想脱颖而出？数字化战略要找准！

□ 马明山

正确的技术蕴含的价值非常惊人。这些技术能够颠覆你的企业，从根本上强化呈现给消费者的价值主张。如果正确地加以利用就能提高客户满意度。在最理想的情况下，这些技术能够让你的企业脱颖而出，形成可持续的竞争优势。

那么要如何才能分辨能真正带来差异化的数字化技术？一般来说，这种技术能发挥以下的其中一个或多个作用：

消除客户的痛点。你的客户最大的痛点是什么？首先确定痛点，然后用数字化技术来缓解。

例如，万豪酒店使用数字技术，让客人（特别是高价值的商务旅客）酒店体验更为流畅。这些客人的时间十分紧张；他们经常在深夜到达，一大早就退房离开。万豪酒店为此提供了移动端服务办理入住和退房手续，方便客人绕过前台，节省宝贵的时间。使用移动设备替代钥匙打开房门，通过Apple Pay支付帐单，这些举措进一步降低了传统酒店体验中挥之不去的麻烦。此外，客人可以在入住前72小时通过移动设备轻松地要求其他服务（例如汽车接送服务、加个枕头），无需跟服务台打交道。时间充裕的客人还可以预订水疗护理服务或与酒店工作人员聊天，让他们帮助你预订晚餐。

提升客户服务水平。第二个作用是通过数字化技术大幅改善客户服务。这方面的具体应用会因商家而异。然而，引入这方面的技术最终应当让企业更好地传递品牌承诺的核心元素。

克罗格零售集团围绕“客户第一”的品牌战略进行了全面整合。这一点的成功实现涉及很多方面，结账便是其中核心体验之一。为了改善这种乏味却往往很耗时、甚至可能令人沮丧的购物体验，克罗格使用传感器技术来跟踪店内客流。随着时间的推移，公司能够预测高流量时段，并在必要时向收银台加派人手。效果如何？结账的平均等待时间从4分钟降到了30秒。不仅如此，该公司如今可在整个店面内更有效地将劳动力分配到其他增值活动上。最终，客户体验得到了大幅提升，形成了该集团的竞争优势。

创建差异化、个性化的客户体验。第三个作用是使用数字技术来创建每个客户完全独有的购买体验，从而为客户带来真正的价值。

Fabletics公司就是这样的例子。该零售商提供健身和“运动休闲”服饰的订阅服务。每个月，订阅用户会收到根据个人喜好选择的各种物品。产品直接运送到客户的家中，他们可以浏览和购买他们喜欢的产品。如果没有中意的产品，客户可以免费“跳过”一个月。

通过这种创新性的手段，在2014年和2015年期间，Fabletics网站的月平均唯一访问人数超过了竞争对手露露柠檬和阿什利塔。最终，其长期成功的一个关键因素是合理挖掘数据，并根据每个消费者的特定需求提供与之匹配的产品和服务，而这是其他竞争对手无法做到的。