电子商务环境下的客户关系管理创新

2018-03-31张欣欣

山东国资 2018年2期

张欣欣

近年来，电子商务在我国飞速发展，以阿里巴巴、京东为代表的电子商务公司不断发展壮大。电子商务为中小企业提供了进入国际市场的平台，也对我国市场经济实现信息化、现代化起了推动作用。

一、电子商务环境下客户关系管理概况

客户关系管理的概念，最早由全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner Group提出，指借助信息技术将经营流程信息化，从而实现客户信息的有效利用的管理系统。以客户为中心，通过增强客户满意度，改善客户关系，从而实现企业竞争力的增长，是客户关系管理的核心要求。

在信息技术快速发展以及互联网经济模式不断完善的时代，低成本高效率的电子商务经营模式应运而生。电子商务经营模式继承了互联网思维的一切优势，通过资源、业务与技术的有效整合，使企业能够更加从容地应对客户的多样化需求。在企业成本大幅降低的同时，还可以兼顾客户需求，不仅实现了科学规范的销售模式，也让客户对企业的业务能力留下一个好的印象。如今，依托电子商务环境下的客户关系管理，留住现有客户，不断发展新客户，通过挖掘客户价值为企业带来最大化的利益，成为企业长足发展的又一有力支撑。

随着互联网技术的蓬勃发展，电子商务成为世界经济发展的新趋势。运用计算机网络技术，实现对客户关系的全方位管理，从而提高工作效率、降低业务成本，这已成为企业强化市场竞争能力的保障。国内借助电子商务这股东风发展壮大的公司比比皆是，阿里巴巴、淘宝、天猫、京东、小米的成功，都对电子商务模式起到了推广作用。受此影响，许多企业开始尝试着将实体销售与网络销售相结合。当前环境下，企业与客户建立起的沟通渠道为双方带来诸多便利，借助数据分析，挖掘客户潜在价值，为企业建立更密切的客户关系提供支持。

二、电子商务环境下客户关系管理存在的问题

客户关系管理为公司在市场竞争中带来优势的案例不胜枚举，但是也存在问题。我国对电子商务环境下的客户关系管理概念的引入虽然比较晚，但发展速度非常快。快速发展的同时，大量中小企业在应用过程中暴露出一些问题。

（一）管理层对客户关系管理的内涵缺乏了解

随着客户关系管理概念的引入和电子商务的快速发展，国内企业对客户关系管理有了一个新的认识。一些企业在尝试进行客户关系管理的过程中，由于对客户关系管理概念缺少了解，在一定程度上影响了客户关系管理的效果，特别是在产品销售以及需求预测方面忽略了对客户关系的有效管理。对客户需求信息不能在第一时间进行处理，使客户对公司的第一印象受到一定程度的影响，甚至还会使管理系统出现混乱。这些现象反映了公司客户关系管理思路不清晰，使得公司先前的规划出现偏离。

在电子商务大环境下，客户关系管理除了系统上的更新，还有对人员的培训以及系统的调整，只有这样才能实现企业组织、系统、人员的有效协作，才能达到客户关系管理的理想效果，才能为企业的市场竞争提供支撑。恰恰有很多企业忽视了这一点，虽然花费大量资金进行客户关系管理，却发挥不出应有的价值，这也是企业实施客户关系管理却达不到预期效果的重要原因。

（二）部门间缺乏沟通导致管理系统功能不彰

电子商务环境下，企业进行客户关系管理，离不开部门间的相互协作。这就好比盖房子要先立桩的道理，两者相互联系、相互支撑。目前，国内有许多公司虽然采用了客户关系管理系统，但是忽视了部门协作在整个系统运行中的关键性，造成企业数据处理的应对能力不足，客户关系管理考虑不够全面。各部门间缺乏沟通和联系，客户关系管理系统就不能发挥真正的作用，也让客户对中小企业的印象大打折扣，使企业花费大量资金建立的客户关系管理系统达不到理想效果。

（三）管理系统与企业的客户数据库融合不畅

实施客户管理的首要前提就是对客户资料进行收集，通过对收集来的资料进行筛选，从而形成企业的客户数据库，借助客户关系管理与数据库分析，为顾客带来更好的消费体验。但是，真正能利用好客户数据信息的企业很少，很多数据资料都被白白浪费掉了。经常出现数据库与客户关系管理系统不能有效结合的情况，严重的不仅会影响顾客的消费体验，还会给公司造成惨重的经济损失。

（四）电子商务环境下客户信息存在安全隐患

客户关系管理的大规模运用，使得客户信息安全成了一个不得不重视的问题。比如，报名参加某些考试，或者在网站上购买商品后，就会频频接到相关电话或者短信等等，很多人对此不胜其烦。层出不穷的客户信息泄露事件，让用户对企业的信息安全保障措施持怀疑态度。因此，对客户信息的保密工作十分重要。如果由于企业的不慎或防范工作不够严密而导致用户信息泄露，那么企业辛苦建立起来的企业形象就会顷刻倒塌，用户的忠诚度自然随之降低。

在信息技术飞速发展的当下，企业获得客户信息十分方便。只有通过正规途径获得客户信息资料，才是整个行业所倡导的。在获取资料的途径上要做到公开透明，在客户信息的保密上要做到万无一失。客户把个人信息交给企业，是对企业的信任；而企业对这份信任最好的回报方式，就是保护好这些信息。

三、电子商务环境下客户关系管理创新

通过网上资料搜集和图书馆查阅，结合国内外案例的分析可以发现，客户关系管理为企业带来诸多方便的同时，也存在不可忽略的问题。针对这些问题，提出合理的解决对策，是本文的重点。

（一）顺应网络时代，把握核心理念

针对一些企业对客户关系管理概念缺乏了解的问题，最好的解决办法就是把握核心理念，而贯穿客户关系管理概念的核心就是“以客户为中心，满足客户需求”。只有在这一核心思想的引导下，企业才能实现客户关系的有效管理，才能将客户关系管理的优势充分发挥出来。电子商务时代，企业要想实现长远发展，就必须把客户放在企业战略的重心上。

在当前多样化的市场竞争中，客户群体越广泛，客户忠诚度越高，企业在竞争中就越有主导权。拥有庞大的客户群体，就掌握了市场，也就掌握了财富源泉。以产品为主导的思想已经不再适应互联网时代的消费市场，运用客户关系管理实现客户信息的有效利用，才是企业市场竞争的有力保障。将潜在用户转变为忠诚用户，是我们应用客户关系管理系统的重要目的之一。对一个企业而言，真正掌握客户关系管理的核心理念，是企业前行的根本保障。要通过优化内部资源，科学规范地对客户的消费意向作出分析，紧紧把握市场风向标，在客户关系管理系统帮助下为客户提供满意的服务。

（二）实现部门之间信息的无缝对接

将部门间的业务协作作为一种工作常态，加强部门间相互协作、相互弥补的能力，实现部门间的信息无缝链接。通过公司部门间的信息传达、协作交流，以高效率的工作方式提升客户对企业的满意度。

大数据时代和互联网技术的普及，让信息传递变得十分高效，也让企业部门间的交流协作更为便捷。企业需要各部门通过有效的系统管理和分析，使企业形象以及客户对企业服务满意度都有大幅度的提升。借助客户信息管理系统，建立及时有效的呼叫中心制度，使客户在购买企业产品时能够简单、方便地同客户服务部门取得联系。对于顾客遇到的问题，客户服务部门要及时给予解决，进一步提升客户满意度和忠诚度。

（三）重视企业内部应用数据的集成

客户关系管理同数据库不能有效融合的问题，最好的解决方法就是完善企业内部应用数据的集成。通过库存系统与供应链以及订单处理系统的数据集成，使各系统数据共享，连为一体，在提高系统运作效率的同时，也能有效避免产品出库同订单不一致的问题。

实时的数据处理也是实现数据集成的必要前提。通过客户关系管理系统能够实现企业对客户“一对一”的服务，客户通过网站、电话、信息等形式向公司销售服务部发出购物需求，销售服务部在接收到购物需求后能够第一时间将信息传递给生产部或者仓库，使得整个体系运作更加紧密连贯，可节省大量的仓库出货时间。企业管理实现实时的数据处理，可以优化企业部门间的信息共享，缩短业务处理时间，同时加速库存商品的周转，使企业无需再为保管库存商品付出大量成本，帮助企业节约大量资金。