保险从业人员的情绪劳动、情绪智力对心理健康的影响研究

贺伟婕，陈 颖

(重庆文理学院情绪与心理健康重点实验室，重庆 402160）

情绪劳动是指个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造一个可以观察到的脸部表情和身体动作[1]，是个体根据组织制定的情绪劳动管理目标所进行的情绪调节[2]。情绪劳动的核心是对组织员工的情绪进行调节的过程。1983年社会学家Hochschild提出了情绪劳动的概念，但并没有立即受到重视。直到上世纪90年代初期才情绪劳动开始引起研究者的注意，近10年成为一个热门的话题。

研究表明比较典型的情绪劳动策略有表层劳动和深层劳动[3，4]。表层劳动（或称表层加工）着重调控表情行为，如面部表情、动作姿势、声音语气和姿势等，起码从表面上符合组织需要的情绪展现规则。深层劳动（也可称深层加工）着重调整对工作环境及相关要求的认知，使个体内心认知加工与组织需要的工作情绪保持一致[5]。为了符合工作要求，员工需要调整自己的情绪，从内在认知到外部表情。早期研究表明，情绪劳动可导致更多的工作压力、倦怠以及心理不真实感，对员工心理健康存在一定的损害。处理好情绪劳动即有利于个体的身心健康，也能更好的促成工作绩效的达成。

随着社会的发展，职业划分越来越细致，职业竞争也越来越激烈，获得好的绩效不仅仅要提供好的服务，还要提供好的服务和售后，要员工投入更多的感情到工作中。尤其是服务行业、销售行业中，员工需要与顾客进行比较多的面对面的、或声音的交流。员工不仅要提供实质性的服务，还要符合组织的期望，对顾客表达积极情绪，抑制消极情绪。本研究选择保险行业的从业者研究情绪劳动进行研究，期望能够引起保险行业管理者对保险从业人员的情绪劳动、情绪智力、心理健康状况的重视，对保险业的人力资源管理实践提供参考意见。

一、研究对象与方法

（一）研究对象

随机选取东南沿海地区和西南内陆地区各保险公司的从业者作为被试，共发放问卷668份，回收有效问卷600份，有效率89.8%。有效被试中，男性287人，女性313人。高中及中专以下学历322人，大学及以上278人。25岁及以下240人， 26-35岁有243人，36岁及以上的117人。从事保险工作的时间，1年以内有223人，1-5年有216人，5-10年有89人，10年以上有72人。

（二）研究方法

1）情绪劳动量表。采用台湾研究者邬佩君翻译Grandey所编制的情绪劳动量表（Grandey's integrative model of emotional labor）[6，7]，该量表总共11个项目，包含2个维度：表面行为（surface acting）、深度行为（deep acting）。“表面行为”是指当表达要求的情绪时，个体模仿非真实感受的情绪，并且通过外部表现表达出来，这种行为方式仅致力于外在情绪表达的行为改变，当个体感受到的内在感受与外在情绪表达不一致时，容易产生情绪失调；“深度行为”指个体利用控制内在想法和感受的方式来表达符合组织要求的情绪，个体努力真正的感受到被要求表达的情绪，在这种情况下，外在情绪表达是发自内心的，不仅是外在情绪表达，深度行为更多的是对内在的感受进行调节，使内在的感受和外在的情绪表达一致，这会降低个体的情绪失调。量表采用6级计分，由从未如此“1”到总是如此“6”，得分越高表示被试在工作中越常使用某种情绪劳动执行方式。表面行为有5个项目，α=0.820；深度行为6个项目，α=0.840。该量表在护士、销售员等群体均有使用，效果良好。

2）情绪智力量表。采用Wong和Law编制的情绪智力量表（Emotional Intelligence Scale ，WLEIS)[8]，该量表总共16个项目，包含4个维度：自我情绪觉察（self emotional appraisal）、他人情绪评估（other’s emotional appraisal）、情绪运用（use of emotion）、情绪管理（regulation of emotion）。自我情绪觉察有4个项目，α=0.802；他人情绪评估有4个项目，α=0.867；情绪运用有4个项目，α=0.861；情绪管理有4个项目，α=0.918。量表采用7级计分，由非常不赞同“1”到到非常赞同“7”，得分越高表示情绪智力越高。

3）心理健康量表。从症状自评量表（SCL-90）中选取抑郁和焦虑两个因子作为心理健康状况的指标进行测量，了解被试的负向情绪倾向。共23个项目，其中13个项目测量抑郁，10个项目测量焦虑，每项从无到严重分5个等级评分。得分越高，说明抑郁、焦虑程度越高，即心理状况越不好。在本研究中抑郁、焦虑的α系数分别为 0.887和 0.901。

（三）统计方法

数据统计采用SPSS 18.0软件，统计方法主要采用相关分析、回归分析来探讨情绪劳动、情绪智力与心理健康的关系。

二、研究结果

（一）保险从业人员的情绪劳动、情绪智力、心理健康的相关分析

采用相关分析发现情绪劳动、情绪智力和心理健康三个变量各维度之间的相关都达到显著水平。情绪劳动的表面行为与抑郁、焦虑成正相关；而深度行为与自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理成正相关，与抑郁、焦虑成负相关。情绪智力的自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理都与抑郁、焦虑成负相关。具体情况见表1。

表1 保险从业人员的情绪劳动、情绪智力、心理健康的相关分析

（二）情绪劳动和情绪智力对心理健康的预测作用

为进一步探讨情绪劳动和情绪智力对心理健康的预测作用，把情绪劳动和情绪智力各维度作为预测变量，把心理健康的抑郁和焦虑作为效标变量，运用多元回归逐步分析方法，得出：表面行为、自我情绪觉察、他人情绪评估进入了回归方程，且回归系数均达到显著水平，标准化回归系数分别为：表面行为为0.327，他人情绪评估为-0.193，情绪管理为-0.131，常数项为0.189；由此得出抑郁对情绪劳动和情绪智力的回归方程为：

抑郁=0.189+0.327*表面行为-0.193*他人情绪评估-0.131*情绪管理。

表面行为、自我情绪觉察进入了回归方程，且回归系数均达到及其显著水平，标准化回归系数分别为：表面行为为0.300，自我情绪觉察为-0.302，常数项为0.174；由此可得出焦虑对情绪劳动、情绪智力的回归方程为：焦虑=0.174+0.300*表面行为-0.302*自我情绪觉察。具体见表2、表3。

表2 保险从业人员的情绪劳动、情绪智力对抑郁的回归分析

表3 保险从业人员的情绪劳动、情绪智力对焦虑的回归分析

三、讨论

（一）情绪劳动的表面行为和深度行为

本研究数据显示保险从业人员的表面行为与焦虑和抑郁情绪正相关，深层行为与焦虑和抑郁情绪负相关。采用表面行为策略的保险从业者更容易产生焦虑和抑郁情绪，而使用深度行为策略的保险从业者则一定程度上缓解了自己的焦虑和抑郁等情绪。情绪劳动的表面行为通常是劳动者感受到工作的情绪要求后，表现出的一种对客户的“虚假热情”，他们为了迎合工作要求，有意识的控制自己的情绪而表现出来的面部表情、动作姿势、声音语气。个体在采用表面行为时，其内在的感受和外在的情绪表达不一致，容易出现情绪失调，长期下去会对个体的心理健康产生不良的影响。更有甚者认为对客户表现出的行为是一种“不甘愿的欺骗”，在表达“虚假热情”时，不仅伪装了自己的不良情绪，还包含了对自身职业的负面认知，对自我的负面评价等，如觉得自己面对顾客时只是装模作样，这种情绪上的失调会损耗更多的心理资源，更容易导致抑郁、焦虑的心理健康问题[7]。与表面行为相对，深度行为来自于个体内心对工作情绪要求的认可，主动调节自身情绪表现出适应工作情景的积极情绪，是一种“甘愿的欺骗”。例如，某员工虽然带病上班，但是面对客户时，他认为自己应该为客户提供优质服务，让客户满意而归，不应该把自己的消极情绪转嫁给客户。按照费斯廷格的认知失调理论的解释，采用深度行为策略的员工更好地达成了知情意的协调，更不容易出现抑郁、焦虑等负性情绪。深层劳动能够预测较好的心理健康。

（二）情绪智力对情绪劳动和心理健康的调节

情绪劳动的表面行为和深度行为对个体心理健康有不同的影响，如何改善员工心理健康水平？本研究发现情绪智力在情绪劳动策略和个体心理健康之间起调节作用。情绪智力的所有维度与情绪劳动的深度行为正相关，与情绪劳动的表面行为无显著相关，与焦虑和抑郁情绪负相关。也就是说：情绪智力得分低的保险从业人员更多采取表面行为，更容易产生抑郁、焦虑的消极情绪；而具有更高的情绪智力的保险从业人员更偏向于运用深度行为，更不容易产生抑郁、焦虑的心理问题。大多数的研究都支持了该结果。

情绪智力水平高低主要表现为自我情绪觉察、他人情绪评估、情绪运用、情绪管理四个方面。情绪智力越高越能将自我情绪、他人情绪相结合，主动采用合理的情绪管理策略，有效调整自己的真实情绪以便与组织要求的情绪规则相一致，更容易得到良好的绩效，客户和组织的认可，增加自身的积极体验，降低抑郁和焦虑的程度，提高心理健康水平[8]。

采用表面行为的保险从业者其内心的感受和外在需要的情绪表达不协调时，他们往往会从表面上做出相应的表现，而较少采用情绪管理策略，显示出其较低的情绪智力水平。由于没有情绪智力活动的及时有效调节，出现了表里不一的情绪表现，这种情绪上的失调会损耗更多的心理资源，导致抑郁、焦虑的心理健康问题。

本研究进一步发现销售从业者消极情绪的种类和情绪智力的不同维度有关。采用表面行为过多导致的抑郁情绪主要和情绪劳动的他人情绪评估、情绪管理两个维度有关。焦虑情绪主要和情绪劳动的自我情绪觉察维度有关。焦虑情绪的产生是压抑、忽略了自身情绪的觉察，而抑郁情绪的产生则较多受他人情绪影响。

综上可见，情绪智力水平的高低显著影响保险从业者采取何种情绪劳动策略，并且有效预测其心理健康水平。保险从业人员可以主动提高自身的情绪智力，调节工作中情绪表达方式，提升自身心理健康水平。

[1] Hochschild A R.The Managed Heart [M].Berkely, CA:University of Califimia Press,1983: 90.

[2] 胡君辰, 杨林锋, “情绪劳动”要求与情绪耗竭：情绪劳动策略的中介作用研究 [J]. 心理科学.2009,32(2):423-426.

[3] 汤超颖, 周岳, 赵丽丽. 服务性员工情绪劳动策略效能的实证研究[J]. 组织行为与人力资源管理, 2010, (3):93-100 , 114.

[4] Grandey A.A Emotion Regulation in Workplace : a New Way to Conceptualize Emotional Labor [J]. Journal of Occupational Health Psychology ,2008,5(1) :95-100.

[5] 杨泳波, 张建新, 周明洁. 呼叫中心座席员情绪劳动方式与职业枯竭的关系[J]. 中国临床心理学杂志, 2010 ,(3):377-378.

[6]曾慧婷.护士的人格特质、情绪劳动策略和职业倦怠的相关性研究 [D].广州：暨南大学，2011.

[7] 李永鑫, 谭亚梅. 医护人员的情绪劳动与工作倦怠及工作满意度的关系[J]. 中华护理杂志, 2009, (6) :506 - 509.

[8] 黄敏儿, 吴钟琦, 唐淦琦. 服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系[J]. 心理学报, 2010,42(12):1175-1189.