让群众满意的“两少一多”

文/图 吴梦影

沐浴着新年第一天清晨的阳光，成都市武侯区人社局工作人员赵菲早早来到了单位。和往常一样，她做完准备工作后，9点准时与同事们分别坐在43个办事窗口前，身着工作服，面带微笑，以饱满的热情开始了一天的工作。

随到随办，办事耗时越来越少

“你好，请问办理什么业务？”很快，赵菲迎来了第一个办事群众。

“我是来给公司办理社保业务的。”童女士是某公司的人力主管，她们公司刚刚成立，想建立一个社保账户。

“这是相关业务办理流程资料，您看看所带资料是否齐全？”赵菲耐心地做引导，“这一份是资料登记表，您按着要求填写即可，填好根据排号单的提示去相应窗口办理。”

从填表到办完业务，童女士只花了不到1个小时。“我本以为起码半天时间都要耗在这里，没想到那么快就办完了。”她感慨地说。

赵菲很清楚，童女士的经历正是如今武侯人社现场办理业务的常态。“自从我们开展标准化建设以来，在规范政策资料上做足了功夫，让办事群众在一张纸上就能清楚了解所办业务需要准备的资料。”赵菲说，每个前来咨询的办事群众，她们都会根据对方所需办理的业务发放一张政策资料单，使其不仅了解政策，而且还能对照要求检查自己所带的资料是否齐全。“如果资料齐全，我们就会发放排号单，引导他们去相应窗口办理业务；如果资料不齐，我们会告知对方根据资料单要求补齐。”在赵菲看来，这不仅减轻了窗口人员的工作量，更让办事群众少花时间排冤枉队。

“你好，我想办理个人缴纳社保业务，请给我一个排号单。”准妈妈小何因待业在家，想继续以个人名义参保。“个人社保业务不用去窗口，在旁边自助服务机上就可以办理。”在赵菲的指导下，小何不到10分钟就办好了个人社保业务。“我看前面已经排了几十个号，还以为起码要下午才轮到我，想不到不仅没等，而且几分钟就办完了。”小何高兴地说。

赵菲坦言，在过去，群众来办事排号等半天司空见惯，有时甚至上午排了号下午才能办理。“但自从自助服务一体机和终端机在我们办事大厅推广应用后，前来办理个人社保业务的群众就很方便了。”赵菲说，如个人缴费、停保参保、社保查询打印等都能在自助服务区的机器上实现。“以前个人办理社保业务要去窗口，短则1、2小时，长则几个小时，而现在只需几分钟就办理了。”在她看来，这种随到随办的服务大大方便了前来办理个人社保业务的群众，节约了他们的时间。

一窗服务，办事跑路越来越少

8点50分，赵菲的同事陈柯锭也已坐在了业务办理窗口的椅子上。利用最后10分钟，他再一次检查了柜台业务办理资料是否齐全，这是他几年来的工作习惯。9点一到，陈柯锭就开始接待这一天的办事群众。

▲ 赵菲在咨询台为群众讲解办事流程

“我是来办理领取死亡待遇业务的。”来为母亲办理死亡领取丧葬抚恤金待遇的刘先生是陈柯锭今天接待的第一位。“你好，你母亲医院门诊或者住院报销是否已经结算完？”“医疗这一块我们已经跟医院结算清楚了。”刘先生拿出了办理死亡待遇所需的资料。“好的，你的资料已经齐全，请稍等。”陈柯锭在仔细查验了资料后告诉对方，待复核工作人员审核通过后，马上就能得到办理结果。“我还以为要来回跑几次才能办好，没想到当场就能知道结果，而且工作人员告诉我正常情况下一周内就能到账。”刘先生告诉记者，在他印象里感觉办理社保业务会很麻烦，要折腾几次才行，没想到一次就办完了，拨付速度还那么快。

同样来为亲属办理死亡丧葬抚恤金待遇的吴大哥就遇到了一点麻烦——陈柯锭在查验他提供的资料时，发现其亲属的住院报销并未结算完。“住院报销结算这一块需要你本人去医院处理，相关处理事宜我们这边会详细告知。”陈柯锭告诉吴大哥，他的业务件会被收起来，待办结完医院结算后，后台会进行跟踪处理，5个工作日左右办结，并会以电话或短信的形式通知办理结果，不需要再跑一趟。

“以前办理像养老金申领、死亡一次性待遇申领这样的业务，群众可能要跑8、9个窗口。如果少资料，来来回回还要多跑几趟，一天根本就办不完。而现在，我们推行一窗式服务，不需要群众辗转多个窗口，而且除财务缴费这种确实需其到场处理的业务外，绝大部分业务后台就可以处理。比如办理养老退休需要到医疗科室审核置标医疗保险待遇的，我们内部会进行沟通。”这是自2015年武侯区人社局推行一系列便民利民举措后，陈柯锭感受到的最大变化。在他看来，特别是综合柜员制和武侯人社特色的“一制六化”社保经办模式的实行，不仅进一步优化了办事程序，减少了不必要的流程，提高了经办管理的服务效率，更重要的是方便了群众，尽可能让他们少跑路。

到场率低，群众点赞越来越多

▲陈柯锭正引导群众办理业务

下午3点，社保大厅给等待办事群众提供休息的座椅就已空出了不少，而陈柯锭则坐在窗口“休息”了10分钟。到下午5点结束一天的工作，他也只现场接待了不到30名办事群众。但他却告诉记者，虽然到现场办理业务的群众在不断减少，但他们每月的总办结量却是在持续增加。

这是怎么回事？面对记者的疑问，陈柯锭笑着给出了答案：“应该是新技术、新手段在人社工作中的应用成果吧。”他回忆说，自己2014年刚来武侯人社工作时，很多业务都需要群众到现场办理，但自2015年进一步推广网上经办后，企业和个人均可在网上办理相关业务。如今，他们还设有专人在网上咨询答疑，负责经办工作，大大降低了到场率。

除了“互联网+”的应用，在陈柯锭看来，具有武侯特色的社银一体化也功不可没。“社保银行一体化是与银行合作建立的社保银行经办服务点，参保单位和个人可在就近银行办理社保缴费等相关业务。”陈柯锭说，第一个社保银行一体化服务点早在2016年4月就投产试运行，目前已运行5个点。“在新的一年里，我们还将扩大试点社银一体化银行网点规模，另外计划在医院、银行或人民南路沿线大型写字楼铺设24小时自助服务机，让群众无需到办事大厅就能办结社保业务。”陈柯锭相信，随着信息化技术不断在社保工作中应用，群众到现场办理业务的人会越来越少。

时针指向下午4点，赵菲所在的窗口也越来越“冷清”，往往隔了几分钟才有人来咨询业务。下午5点，赵菲结束了窗口的工作，回到办公室统计当天的投诉和信访量。结果在她的意料之中——投诉和信访量均为零。“这两年，我们接到的投诉率和信访量都在不断下降。在成都市公共服务满意度测评中，我们也位于前列。”在赵菲看来，这与他们推出的一系列便民政策不无关系，“到场办事的人少了，满意的人却越来越多了”。

新一年的工作就这样拉开了帷幕。

赵菲和陈柯锭都期待着，在新的一年里不断精进自己的业务，为群众提供更加便捷和优质的服务，“让他们少花时间、少跑路，满意多多”！