网络消费者维权的现状与对策

向兰樊

[摘要]在网络日益普及的今天，网络消费已经成为当代主要的消费方式，而由于现存法律制度的缺陷，网络消费者的合法权益往往得不到有效保护，本文将分析网络消费现存的一些问题，同时针对这些问题提出对策以更好地维护消费者的合法权益。

[关键词]网络消费 信息安全 公平交易

随着社会经济的发展，互联网的普及，智能手机和各种购物APP的迅猛发展，当今时代的消费方式与传统消费方式已经发生了翻天覆地的变化，人们已经可以完全做到足不出户即能获得海量的商品及各种服务。然而随着网络购物的流行，网络消费者的合法权益也面临着更大的挑战，网络消费者的不满和抱怨情绪也日益高涨。如何有效维护网络消费者的权益也成为了当前急需解决的一大问题。

根据2013年最新修订的《消费者权益保护法》，消费者依法拥有知悉真情权、保障安全权、公平交易权、依法求偿权等合法权益。

一、网络消费者维权的现状

（1）网络消费者的知悉真情权难以得到保障。网络购物不同于传统的购物方式，消费者不能实际看到和接触商品，也不能与卖家进行面对面的交流和传统的“砍价还价”，只能在网络上浏览商家上传的图片和文字说明以及与商家在网络上与客服交流。现实生活中，一些商家为了自己的利益，往往会对商品的外观及性能进行夸大、不符合实际的描述和虚假陈述，甚至通过刷单、刷好评等不正当手段来进行虚假性宣传。在这种情况下，网络消费者的知悉真情权面临巨大的挑战与威胁。

（2）网络消费者的保障安全权难以得到保障。保障安全权主要指消费者的信息安全。信息安全主要是指消费者的个人信息得不到保障，消费者在进行网络购物之前，一般都要在某个平台进行注册，注册时要登记自己的个人信息，消费者的真实姓名，电话号码，家庭住址（收货地址）都被网络经营者一一知晓，网络经营者为了自己的利益往往会泄露消费者的个人信息甚至进行买卖。据中国消费者协会发布的《2014年度消费者个人信息网络安全状况报告》显示，有8成的受访者在进行网络购物后收到了邮件、短信、电话等骚扰，甚至有33%的因此遭受过人身伤害和经济损失。

（3）网络消费者的公平交易权难以得到保障。在現实生活中，网络消费者一般都会与经营者签订格式合同，而网络消费者在面对格式合同时只有两个选项即“同意”或者“不同意”，一旦选择“不同意”，网络消费者将不能接受任何便利的服务，即网络消费者只有选择同意。这些格式合同因为是由经营者自己单方面制定的，所以在这些合同当中经营者就会减轻或排除自己的责任加重消费者的责任，有的甚至有“恕不退换货”等霸王条款，而而这些格式合同往往又繁琐冗长有的又晦涩不明，消费者懒地读也读不懂，这种情况下，其公平交易权很难得到有效保障。

（4）消费者的依法求偿权难以得到保障。网络消费者在自己合法权益受到侵犯时得不到及时有效的保障。一是因为维权成本高，现实生活中消费者往往是几百块钱以内的小额消费，而维权却要花上几倍的价钱且耗时长，所以网络消费者往往不了了之；二是因为举证困难，由于网络消费的虚拟性，消费者处于劣势地位，消费者相关知识又相对缺乏，因此举证困难；三是因为网络的虚拟性，责任主体难以确定也难以找到。这些都严重阻碍了网络消费者依法求偿权的实现。

二、网络消费者维权的对策

（1）针对知悉真情权的问题提出以下对策：①相关立法应当要求商家将自己的身份信息、商品的相关信息、信用状况等在网站的醒目位置予以提示，大力发展认证中心对相关信息进行认证以增加信息的可信度和真实性；②政府有关监管部门应加大当前存在“刷单”、“刷好评”等现象的打击力度，触犯相关法律，就应依法对其进行制裁。

（2）信息安全的问题的对策：①现行都对网络消费者的个人信息依法得到法律的保护，但是规定都过于原则，在未来的立法当中应当明确消费者个人信息的使用期限，期限一过经营者就应立即删除相关信息，若经营者要继续使用，则要取得消费者的同意；②加大对侵犯消费个人信息的保护力度，一旦有侵犯个人信息的行为，则要受到法律严厉制裁。

（3）公平交易权的问题的对策：①现行法律对格式合同进行了规制但这仍不能排除网络消费当中，网络经营者采用技术手段和隐秘链接等使消费者无法获取相关内容，对此可以借鉴美国的做法，网络经营者采用格式合同的设计消费者重大权益的应该以短信、邮件等方式予以提醒和通知；②由于消费者法律知识的欠缺和格式合同的冗长及用语的晦涩，可以由中国消费者协会等专门机构对这些格式合同的内容先进行实质性审查，确保不存在减损和剥夺消费者合法权益的情况。

（4）消费者依法求偿权的问题的对策：①由于消费者维权难，建议在全国范围内建立一个统一的网上投诉中心，接受网络消费者的各种投诉，切实保护消费者的合法权益；②由于在网络消费中处于劣势地位，存在举证难的问题，因此可以实行举证责任倒置来有效维护消费者的权益，即在发生纠纷时，由经营者承担举证责任，若提不出相应证据，则要承担不利的法律后果；⑧由于网络费中责任主体难以找到，为了更好地维护消费者的合法权益，可以规定在出现纠纷，由网络交易平台先行赔付，再由他们向销售者追偿。

三、结语

在网络消费日益盛行的情况下，我们有必要针对网络消费出现的各种问题建立完善的法律制度来解决各种纠纷，维护社会稳定，同时对于消费者而言，也要了解相关法律知识，在合法权益受到侵犯时，勇敢地拿起法律武器维护自己的权益。