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基于管理心理学探析消费维权档案的安全保障

2018-03-28

传媒论坛 2018年22期
关键词:凭证维权权益

(盘龙区市场监督管理局,云南 昆明 650000)

一、引言

管理心理学指的是分析组织管理活动中人的行为规律以及该行为背后潜在的心理机制,并用科学的方法改进管理工作,从而充分调动人的积极主动性,不断提高工作效率与管理效能,最终实现组织与个人全面发展的一门学科,其对于档案工作的开展具有重要指导意义。

二、消费档案信息

在鱼龙混杂的市场中,消费者处于弱势地位,消费档案,也就是消费凭证是保护消费者正当权益免受侵害的重要法律证据,也是消费者成功维权的关键所在。消费档案包括订销单、保修证书、发票、质量合格证等凭证,具体有以下五种:

(一)订销单

订销单包括订购单和销售单,是由卖方设计、制作并提供的销售单据,包含商品名称、规格、数量、交货日期、地点等信息。订销单具有法律效益,买卖双方都应严格遵守其中各项约定。两者的区别是订购单只付订金,销售单要付全款,当然全款也可分期偿还。

(二)发票

发票是由卖方提供的表示交易完成的重要法律凭证。消费者必须认识到发票的重要性,在进行商品交易时,一定要主动索要发票,并注意看清发票的公章或签字,以保证发票的正规。

(三)合格证

合格证由生产厂家提供,是产品合格通过产检的有效凭证。合格证上标有生产厂家、生产日期、失效日期等重要信息。消费者在购买相关产品前应对合格证中的相关信息进行认真查对,核实无误后再进行交易。

(四)保修卡

保修卡是厂家提供给消费者维修商品时的凭证,正规的保修卡包括购买时间、保修年限、保修地点、保修包含的项目、服务电话、厂家的签名或者盖章等内容,保修卡承诺消费者在一旦在保修期内出现质量问题,可得到相关售后服务或赔偿。因此,消费者在购买商品后,应详细阅读保修卡的相关商品维护内容,并妥善保管保修卡。

(五)使用说明书

说明书包括商品的使用方法和注意事项等内容,是介绍商品实际情况的重要依据。因此,消费者在交易前,要对比产品的相关数据与商家的介绍是否一致,并归类留存。

三、消费者权益保护机构在消费维权档案管理过程中存在的主要问题

随着社会的不断发展,我国消费者权益保护制度和机构也在不断完善,目前我国的消费者权益保护机构有两大类:一是消费者权益保护机关,包括行政执法机关和行业主管部门;二是消费者权益保护组织,包括消费者组织和消费者协会。这两类机构对市场和商品进行了全面监督,极大地保护了消费者的合法权益,有力地制止了各种不正当竞争,维护了经济市场的良好秩序,为消费者提供安全的消费环境。然而这些机构在消费维权档案管理工作中还存在一些不足之处,在一定程度上影响了维权工作的效率,具体表现在以下三点:

(一)消费者权益保护机构缺乏档案管理意识

目前,大多数的消费者权益保护机构没有认识到维权档案的重要性,只重视维权活动的开展,而忽略了维权过程的记录和相关信息的建档与管理。有的机构尽管建立了相关的维权档案,但也往往只是流于形式,维权信息的整理汇总并不完善,致使相关档案凭证资料无法发挥最大的效果,在一定程度上影响了维权活动的开展。

(二)消费者权益保护机构缺乏专业的档案管理人员

档案的与管理工作缺乏专业的管理人员,档案管理人员的非专业性主要表现为两点:一是缺乏有关档案管理的专业理论知识。维权档案管理人员大都没有接受过专业的培训,也不具备相关知识背景。二是档案管理的业务水平不高。维权档案管理是一项复杂的工作,涉及的信息量十分大,然而目前大多数档案管理人员的业务素质与技能不是很高,缺乏实践经验,无法高效地完成档案管理工作。除了专业素质的因素外,维权档案管理人员也缺少工作的积极性和主动性,只完成档案的分类与归档,却忽略建立信息的安全措施,导致维权档案的信息安全工作难以落实。

(三)维权档案管理的信息化水平不高

随着互联网电商的发展和大数据时代的到来,档案的信息化建设已经是未来档案发展的必然趋势,维权档案的发展也不外乎如此。然而由于资金、档案意识不足等原因,当前大部分消费者权益保护机构的维权档案信息化建设水平还比较落后,档案管理仍以传统的纸质为主。这种方式不仅占用大量的空间,而且也不利于维权信息的长期保存。建立信息化的维权档案系统有利于解决上述弊端,同时对于档案信息的安全也是一个坚实的保障。

四、基于管理心理学角度分析保障消费维权档案安全的具体措施

(一)权威领导带头保障维权信息安全

管理心理学认为权威人物对人们的行为有重要影响作用,一个单位是否重视档案工作,关键在于其领导的态度。因此消费者权益保护机构的相关领导应该以身作则,认识到档案工作的重要性,并将档案管理纳入本机构的年度发展目标中,同时加大对管理人员、档案管理经费、基础设施的投入。相关档案部门的人员也要转变思维,不要单纯地将档案管理意识的宣传当作自己的工作,要多多争取权威人士和机构领导的支持,共同开展档案宣传。

(二)满足维权档案管理者的需要

心理学中的马斯洛需要层次理论认为,生理需求、安全需求、爱和归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要这五类。想要最大限度地激发档案管理人员的工作积极性,最重要的就是满足其不同层次的需要。具体来说,应当从下列几个方面着手:首先是生理和安全的需要,相关组织应该提高档案管理人员的薪酬福利,以满足其物质生活的基本要求,从而在一定程度上激发其对所在单位和岗位的归属感和认同感。其次是归属和尊重的需要,机构领导应重视档案管理工作,对于维权档案管理人员给予充分尊重,并建立一套完善的激励机制,对于表现优异的档案管理者给予奖励,从而激发其工作的积极性。最后是自我实现的需要,即档案管理人员提升专业知识和业务水平,实现自我价值。相关领导可定期组织管理人员参与专业培训,或者到合作单位进行交流学习,还可以提供继续学习和深造的机会,为档案管理人员增强专业技术提供平台,从而促使其不断实现自我发展。

(三)制定维权档案管理的整体目标

管理心理学认为,组织的共同目标对其个体的行为具有引导和激励作用。因此,消费者权益保护机构在开展维权档案管理工作之前,应该设立专门的档案管理部门,并制定该部门的整体发展规划和档案管理工作的实际目标,以共同的愿景、价值观、长期规划等理念指导维权档案管理工作的开展和高效开展。

这里需要注意的是管理心理学并没有统一适应性的操作方式,因此我们在优化维权档案安全管理的时候,要结合问题实际和人们的心理特点总结属于自身的成功经验,以谋求档案工作的可持续发展。

五、结语

综上所述,目前我国消费者缺乏维权意识,还未认识到消费凭证的收集与存档对维权的重要性,同时相关消费者权利保护机构在维权档案意识和档案管理人员方面也存在明显的不足。因此,消费者应该树立维权意识,充分认识消费档案的重要性,在购物中积极主动索要和收集消费凭证,将维权行动落实到实处。管理者需要加强管理心理学知识的积累和应用,利用不同对象的心理特征积极开展档案意识的宣传工作。消费者权利保护机构应当在今后的工作中不断提高对维权档案的重视度,利用管理心理学的相关知识提高维权档案的管理水平,保证维权档案能够切实保护消费者的合法权益,从而促使经济市场形成良好的道德风气和秩序档案。

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