提升高校图书馆流通部读者服务水平研究

（无锡城市职业技术学院图文信息中心，江苏 无锡 214000）

随着科学技术的不断发展，我国的经济和社会都取得巨大的成就，特别是计算机网络技术更是深入到了社会生活的角角落落，给现代生活带来了各种便利和色彩，极大丰富了我们的生活。但同时，人们对于生活的要求也在不断提高，而对于各种服务的要求也越来越全面，这种要求也逐渐反映到图书馆流通部，对从事这一领域的工作人员来说，是一种挑战。只有适应形势需要，不断改进工作理念和服务方式，才能更好地做好图书管理和服务师生的职责。

一、高校图书馆流通部服务工作简述

2015年，国家教育部发布了《普通高等学校图书馆规程》。其第二条对于图书馆的职能和作用进行了详细的规定，明确表示，图书馆作为文献资源中心，是高校文化建设的重要部分，是为学校教学和科研提供服务的机构。而流通部作为直接服务于师生的前沿部门，其重要程度可想而知。一般来说，流通部的主要职责包括以下几个方面：图书出入库检验；图书资料的借还、预约；遗失、污损图书的处理；对图书的借阅和使用情况进行调查、统计；图书资料的宣传和推广；图书馆及图书资料的日常管理和安防建设等等。

在履行好日常职责的基础上，如何更好地为广大师生读者提供服务，从而有利于其方便、快捷地进行图书借阅、资料查阅等工作，是摆在现代图书馆流通部门和工作人员面前的一道难题。必须要在充分认清和履行职责的基础上，研究新的形势和任务，了解读者的新需求、图书管理的新情况，从而更好地做好图书管理与服务工作。

二、高校图书馆流通部工作中存在的问题

（一）馆员方面

1.馆员服务意识淡漠

传统意义上来说，流通部的工作就是进行图书资料的整理归档，并为读者提供指引服务。读者，特别是在对于图书馆情况不甚了解的情况下，经常会问到图书的存放位置、借阅的程序等问题，而流通部的人员长期在这一环境工作，对于各种读者烦琐的问题可能引发厌烦心理，而忽视了读者的诉求，以“自己找”“不知道”等进行搪塞，容易造成读者心理上的反感，甚至引发争吵。

2.馆员分工不明确

一般来说，流通部的工作人员是直接面向读者的，为他们提供借阅和服务工作，但流通部内部工作人员之间的分工也不是特别明确。当读者需要咨询时，往往不知道谁是更加专业的服务人员，或者在借阅和归还的过程中出现了各种问题，也不知道是哪位工作人员操作。这些日常生活中经常会遇到的各种问题，极大影响了图书馆的效率，影响了其作用的发挥。

3.馆员工作单调、乏味

相对于高校的其他部门，流通部的工作是非常单调和乏味的，工作人员更多是进行借书还书、整理归档、出库入库等烦琐的工作，没有太多的技术含量和新鲜感，容易引起工作人员的厌烦心理。并且工作环境相对封闭，学校领导往往把更多精力投入到教学和科研工作，而对于图书馆特别是流通部的工作不是特别重视，这种情况也是客观存在的。加上个别读者也存在着错误的认识，不尊重流通部工作人员的劳动成果，胡乱摆放、颐指气使等等，容易引起图书管理人员的反感。

4.图书馆员的专业知识有待提高

有些高校对于图书馆的工作认识不够，特别是流通部只是负责整理图书的整理和借阅归还工作，不需要太多的技术和文化，只要能认清书名、分类和操作电脑就能胜任，而对于工作人员的学历、知识水平和能力素质等要求不高、把关不严，经常安排一些没有图书专业背景的人员来从事这一工作，导致整体的从业人员素质不够、水平不高，影响了图书管理和流通工作。

（二）图书借阅中出现的问题

1.图书乱架现象比较严重

一般来说，高校图书馆的人员流通量是非常大的，而每天图书的流通量也是非常惊人的。虽然每天都要进行整理，但图书乱摆乱放的情况却始终难以改观，最主要的原因就是有些读者不够自觉，随手乱放，往往是拿起来看看，随手摆在什么地方，还有个别读者把自己喜欢的图书“藏”起来，摆在别人找不到的位置，时间久了，自己也忘了放在什么地方，不能及时放归原位，造成图书检索结果不准确，极大增加了流通部门的工作任务，也为其他读者造成了不便。

2.数据库信息不准确

计算机技术的推广和使用，大大便利了图书馆管理工作，但也会经常出现一些问题和失误。特别是在网络或者图书管理系统运行速度缓慢的情况下，经常出现读者没有借过的图书显示借阅，而已经归还的书显示没有归还，等等。这些情况的出现，一方面可能是读者的疏忽，但更多还是由于工作人员的操作失误，特别是在网络系统出现故障的情况下。

3.图书破损

通常情况下，高校图书馆的读者以在校大学生为主体，但由于素质存在着高低，个别读者对于图书爱护不够，经常对重点或自己感兴趣的内容勾勾画画，甚至把有些片段或者图片剪下来，这就对图书资料造成了损毁和破坏。一般情况的涂抹进行清除，但损毁严重的图书就无法修复，严重影响了其他读者的借阅和学习，而对于整个图书馆的管理秩序也造成一定的影响。

4.图书超期归还

高校图书馆的借阅都是有一定期限的，如有需要可以进行续借，但个别读者长时间把图书资料“据为己有”，一年半载也不归还，时间长了自己都忘记了，到毕业的时候才发现没有归还。而有的对于借阅的图书保管不善，造成丢失或者损毁，这种情况不能及时得到处理，真正需要的读者却不能及时进行借阅，影响了图书作用的发挥。

三、对于高校图书馆流通部的服务和管理问题提出以下几点建议

（一）在互联网+的背景下增强图书管理员的服务意识，使其真正做到“读者第一，服务至上”

随着网络技术的不断发展，信息时代已逐步深入到社会生活的方方面面，而广大网民的参与热情也空前高涨，为网络技术的发展提供了源源不断的动力和无比广阔的市场。图书馆的管理与运行中也可以借鉴和参考这一情形。高校学生即读者也相当于社会生活中的广大网民，而流通部就相当于网络服务平台和窗口，其日常工作就是面对大量的图书借阅者和读者，因此，必须要完善图书馆服务工作机制和运行平台，在内心深处树立起责任感和职业认同感，不断提升为读者服务的意识和能力，同时与读者建立起顺畅的沟通协调机制，营造出舒适、温馨的图书管理和借阅环境。

（二）增加图书管理员的业务培训，提高其自身管理素质

新的历史时期，经济社会有了新的发展，人们特别是大学生对于生活各方面都有了全新的要求和诉求。而反映到图书馆工作上来说，就是广大读者已不满足于传统的“借—阅—还”的单调模式，而是要求全方位、全时域的全新的学习和阅读环境，这是读者的需求，也是时代的产物。广大图书馆工作者必须要适应这一新的要求和形势，不断提升工作的时代性和实效性。而具体到流通部的工作来说，就是要不断提升职业素养和工作能力，切实履行好自身的职责，维护好自身的形象，为广大读者提供符合时代要求的良好服务。首先，工作人员要加强学习和培训，以大力提升个人工作的能力素质，完善知识结构和职业道德水平。其次，要建立起良好的管理和服务工作机制，帮助流通部的工作人员建立起职业认同和岗位责任，约束其日常工作中的言行，做到有章可循。同时，流通部工作人员也要自我加压，自觉学习和进步，熟练掌握图书馆的有关藏书类别和分布情况，定期进行检查和整理，以为读者查询和借阅提供方便。另外，还要有良好的沟通协调机制，畅通读者服务和诉求反馈渠道，听取他们关于图书馆工作的意见和建议，为改进图书馆的工作和图书服务机制提供保证。

（三）培养图书管理者同借阅者进行有效的交流与沟通

良好的沟通和协调是人类社会不断发展和进步的重要保证。现代社会中同样如此，并且人与人之间的沟通和协调工作更加迫切和重要，良好的沟通能力和技巧是个人素质和素养的重要组成部分。做好图书馆流通部的工作更是如此，相关的工作人员必须要从自身素质的高度来认识这一问题，通过与读者的沟通，不仅能够彰显出自身的职业素养、良好形象和自我修养，更能够营造出一种安静、良好、和谐的工作和人际关系，从而为读者愉悦身心、享受阅读营造出和谐、温馨的环境氛围。因此，图书馆特别是流通部的工作人员必须要从自身做起，从日常工作的点点滴滴做起，培养和锻炼出良好的言语沟通和工作协调能力，建立起良好的服务保障工作平台，为广大读者营造出舒适、宁静、和谐、顺畅的借阅和学习环境。

（四）鼓励图书管理员建立良好的竞争，提高其工作热情

现代社会，各行各业都取得的长足的发展和进步，但社会竞争也越来越激烈。对于恶性竞争，我们要坚决予以抵制和摒弃，但良性竞争是促进个人和社会进步的良好工具和机遇，我们也应当提倡。图书馆的工作也应当建立起良性的内部竞争机制，特别是对于流通部工作而言，这可以促进工作人员更好地发挥主观能动性和聪明才智，更好地完成好工作任务。但目前来看，大部分图书馆的流通部并未建立起这种内部的竞争和评价机制，从业人员安于现状、不思进取、等靠要的思想严重，不但自己的工作成效不明显，也将负面的情绪带给了身边同事，影响了整体的工作环境。因此，必须要改变对这一情况进行改变，图书馆和流通部应建立起有效的斗争机制和奖励制度，一方面激发大家的工作热情和精神动力，让有能力、有意愿做好工作的同志能够找到展现自己聪明才智和素质能力的平台和机遇，更好地做好图书管理和服务工作。另一方面，对那些工作热情不高、得过且过、混日子的同志进行批评和促进，让他们感受到工作的压力，从而知耻而后勇，重新调整工作状态和自身形象。通过奖优罚劣来建立起良好的工作运行机制，从而为读者的借阅和学习营造出更加和谐、顺畅的平台和机制。

四、结束语

当今社会，互联网技术的发展日渐成熟，取得了一个又一个的成果，并且在各行各业的应用也日渐广泛和精深。图书馆，在以教学和科研为主业的高校，所占据的地位和所发挥的作用也是不容忽视的。必须要充分借鉴和吸取现代互联网技术发展的成果，做好图书馆管理和服务工作，特别是对于流通部来说，更承担着图书馆的主要业务工作，是沟通读者与图书资料的重要桥梁和纽带。必须要顺应时代发展的需要和读者的现实需求，自觉提升自身的能力素质，营造出顺畅的工作机制和环境，为广大读者的借阅和学习提供和谐、舒适、温馨的环境氛围。