双11购物节的快递风云

李冉

随着电子商务的迅速发展，快递行业表现出前所未有的活力，快递服务已成为人们的日常刚需。每年的双十一更是快递行业最忙碌的时候。从2009年起，11月11日这个叫做“光棍节”的日子被赋予了新的意义，成为了电商人创造的举国上下的网络购物狂欢节。

今年11月11日，根据国家邮政局监测数据显示，主要电商企业全天共产生快递物流订单13.52亿件，同比增长25.12%；全天各邮政、快递企业共处理4.16亿件，同比增长25.68%，再创历史新高。

“双十一”快递业压力激增，暴露行业弊端

虽然我国已是全球第一的快递大国，但一个不容忽视的事实却摆在我们面前，中国快递企业在固定资产规模、信息化程度、人力资源水平等方面较为落后。尤其是在“双十一”为代表的大规模电商促销活动期间，一次次巨大的交易额带来的是对全国物流行业的一次次挑战。然而，全国物流行业却一直无法向消费者交出满意的答卷。快递公司“爆仓”、配送迟缓、快件损坏等问题一如既往地发生着，消费者经历着漫长的收获等待。

——包裹量激增，现有运力承担困难

“双十一”以淘宝，京东为代表的几乎所有电商的网络购物狂欢使得快递业务量激增。“双十一”狂欢过后，全国各地快递业迎来配送高峰。然而如此庞大数量的包裹需要在短短几天内送达到消费者手中并不是一件容易的事，每年这个时候，各大快递公司爆仓的图片都会充斥着网络。业务量激增是导致快递公司爆仓的直接原因，货物配送中间环节过多，最后一公里不畅通让大量货物滞留在仓库，也加剧了爆仓的状况。“双十一”爆发的业务量使得整个快递行业呈现出小马拉大车的疲惫状态，现有运力承担困难。

——派件延误和货物受损情况增多，快递服务水平下降

由于包裹量的激增，快递员工作强度急剧增加，很多快递员每天工作超15个小时，即便如此，仍然来不及在短时间内处理完海量的包裹。在這种情况下，原本能够送到家中的快递，“双十一”期间则要求收件人自行到服务网点、小区门岗自提。这种做法不仅增加了货物丢失的几率，也给消费者带来诸多不便。甚至还出现了因快递末端网点退出而要求收货人到上一级网点取货的情况。除此之外，为了加快速度节省时间，有些快递员将货物放置取货点后，连提醒消费者取货的电话和短信也取消了。部分快递公司还采取了收件控量的措施，即在“双十一”期间选择“控量”，选择性收件，优中选优，只选择长期合作或利润更高的商家。

多方合力做好“双十一”快递服务工作

今年，主要电商平台促销力度不减，加之微商拼团模式平台成为电商集中促销的新生力量，促进了旺季快递业务需求增长。为做好旺季服务保障工作，邮政全行业将有超过300万名一线人员投入到旺季服务中，转运中心、车辆等能力扩充20%，行业自有全货机达到110架，高铁运快递的路线已突破400条。快递电子运单普及率已超过90%，“小黄人”、“蓝精灵”等自动化分拣、无人仓和智能分拣机器人逐渐规模化使用。科技投入不断加大，有的企业科技研发费用占比已经超过5%，行业科技人员已近万人，科技应用甚至将快件量的预测提升至城市、行政区甚至每一个派送网点、每一条流向、每一位快递小哥，极大地提升了行业的抗压能力。

另外，高铁也成为了此次快递服务中的一份子。近日，中国铁路北京局集团公司首次在北京至长沙间G83、G506次复兴号动车组设置专用车厢运送快件。一列高铁的运输快件能力从500公斤提高至5吨。和其他列车不同，这趟8：55开往湖南长沙列车的2号车厢内未设座椅，它是为本次电商黄金周首次设置的专用车厢。

据北京铁路局有关负责人介绍，“双11”期间，北京铁路局总体运力资源投放创历年新高，此次在北京至长沙间G83、G506次复兴号动车组设置专用车厢，将有效推动高铁运力提质增效。此外，北京铁路局还在北京至上海、杭州、武汉间推出“高铁京尊达”服务产品，配备高铁专箱、专柜，为高价值商品提供个性化运输服务；同时，首次推出铁路冷链快递新服务，利用行李车有源冷柜和无源蓄冷箱，在北京至上海、北京至成都间实现冷链快递，阳澄湖的大闸蟹将坐着火车到北京。

此外，北京铁路局京铁物流中心将继续开行2列电商特快货运班列，为电商企业提供“一日达”运输服务。该班列运行时刻固定，不受天气影响，具有安全、准时、经济、环保、快捷的优势。针对电商企业特点，京铁物流中心采取白天收货、晚上分拣、凌晨组织运输的作业方式。装卸作业以集装化作业方式进行，大大缩短作业时间，可最大限度满足电商时效性、安全性需求。

物流尽出黑科技，为“买买买”保驾护航

——京东人机CP组合应用，更省力也更具效率

每年双十一对物流行业从业人员都是一场“大考”，尤其是一线的仓储和配送工作人员。通过各种核心科技的辅助应用，京东物流工作人员与机器设备组成强力的人机CP，成为提高仓储处理效率的利器。

对于消费者喜欢的饮料、矿泉水、牛奶等消费品，搬运、分拣、打包等工作耗时耗力，平均重量在10-20kg的一箱酒水饮料，一名仓储工人一天需要弯腰3000次进行搬运。为解决这一问题，京东物流采用外骨骼机器人技术，应用自适应学习算法、多套控制系统等先进技术和仪器，和仓储员工构成了强大的“人机CP”，大大提高了工作效率。目前，京东物流已对第1代外骨骼机器人进行了18项贴合人性的创新升级，材料由铝合金改为钛合金+航空铝合金，控制系统由自动控制的单一模式改为自动控制+蓝牙手套自主控制双模式，可以助力员工从容搬运重达50公斤的物品。

不仅如此，京东物流研发人员通过配送和仓内拣货等环节的智能路径优化，使一线员工效率提升10%以上，让他们每天至少少走40000公里路程；通过无人分拣中心的叉车调度系统，在昆山的一个仓，一名操作人员一天内处理的搬运货量超过12万单，准确率可达99.99%。

据悉，京东无人仓内智能机器人设备实现了家用电器、美妆个护、电脑办公、服饰内衣、医疗保健等五大订单品类的应用场景覆盖，使用了京东自主研发的地狼、天狼、分拣AGV、交叉带分拣机、AGV叉车、机械臂等近20种机器人，无论是订单处理能力还是自动化设备的综合匹配能力，都处于行业领先水平。京东亚洲一号“智能大脑”更是可以在0.2秒内为分拣AGV计算出680亿条可行路径，帮助其做出最优选择。

——天猫设“天眼”与“智能语音助手”

10月25日，菜鸟网络宣布，其位于江苏无锡的国内首个IoT未来园区正式投入服务天猫“双11”。不同于传统物流园区，未来园区有物联网技术加持，最大的亮点是正式上线运行的近700台蓝色机器人，构成目前国内最大的机器人智能仓库，它们也是天猫“双11”的仓内主角。

这些“小蓝人”们有的负责带着订单箱，自己赶到货架指定区拣货；有的负责带着移动货架，自己去找订单箱装货。近3万平方米的库区内，它们形成一个繁忙的智能运输和工作系统，互相避让、自行充电。

除了机器人，摄像头也加入“智能大军”。机器人智能仓库内，算法加持的摄像头不再只是记录和保存视频画面，还可以不间断动态扫描仓内，自动计算货物存储堆积和进出情况，并实时反馈到调度系统。

此外，为了减少仓库压力，菜鸟“物流天眼”已接入德邦、中通等6家快递公司，通过视频云监控系统对快递分拨中心、网点等进行智能识别调度，加速物流场站运营效率。黑科技产品“智能语音助手”已在5家快递公司上线，这个语音机器人能在快递员派单前自动打电话给消费者，确认其送货需求，并推送到快递员的手持终端，是得力的AI助手，同时也提高了配送效率与消费体验。同时，菜鸟驿站覆盖了北上广深杭等全国大中城市的智能柜，能提供免输手机号批量投柜服务，提高快递员投柜效率。

——苏宁打造全流程无人军团

智慧物流是苏宁智慧零售的重要一环。苏宁将智慧物流当作全面布局未来互联网零售产业链的重要一环，并把自动化“无人物流”渗透到其物流服务的每一个环节。从仓储分拨到干线配送再到“最后一公里”，从AGV机器人无人仓到无人重卡“行龙一号”再到无人配送车“卧龙一号”，以“无人、共享、大数据”为关键词的苏宁智慧物流在无人化方面下足了功夫：无人仓、无人机、最后一公里配送无人车、干线无人货车等，实现无人物流装备全场景闭环。

“卧龍一号”是由苏宁自主研发的无人快递车，在无人控制的情况下，该快递车可以实现避让行人和车辆、乘坐电梯、叫门等动作，智能完成快递送达工作。据悉，“卧龙一号”上安装有融合了激光雷达、GPS、惯导等多传感器为一体的定位系统，通过激光雷达扫描小区全景三维地图，大到建筑、小到树木花草都清晰可见，晴雨天气、白天夜晚等外在环境不会对它的工作造成影响。同时，结合GPS导航，“卧龙一号”可以利用其搭载的人工智能芯片，计算并分析出目的地所在位置，规划路线，把快递准确无误地送到消费者手中，目前“卧龙一号”已经进行试点。团队还在研发其“四足行走”版本，将来可以实现爬楼，为一些没有电梯的小区提供智能服务。

除了无人车，还有无人重卡这个大家伙。无人重卡主要解决苏宁物流园区间的干线运输和园区内的自动驾驶问题，可以实现物流园区之间的L4级别全程无人化运输。据悉，无人重卡采用深度传感器融合技术，在感知、认知、决策、控制层面技术领先：300米的精确识别，25米/秒的反应速度，能够在每小时80公里速度以内实现安全自动驾驶。在高速路段（测试道路），无人重卡可实现自动紧急制动、自适应巡航、交通拥堵辅助、车道偏移预警、车道保持辅助、高速跟车、行人检测、自主避障等多项功能。

在双11购物节期间，苏宁物流亦将“准时达”的服务范围扩大至全国100城，用户可享受全天6个时间段的配送服务，及时且精准。其实，在进一步扩大“准时达”精准城市配送服务规模的同时，苏宁物流还宣布将在全国打造出28个“准时达”标杆城市，全力提升城市内的覆盖面，迈向全区域用户准时收货。配送服务的渠道下沉至近1000个区、县，服务的范围不断扩大，渠道不断拓宽，全面实现智慧物流的常态化运营，惠及全国百城用户。

效率的提升为消费者的购物狂欢带来了更大动力，而通过更多创新科技的投入，物流行业本身也朝着智能、绿色的方向不断发展。

多措并举应对“双十一”快递压力

——加强电商与物流行业的沟通对话

快递物流企业并非电商的附庸，而是与之处于平等地位的合作伙伴，甚至可以说是其重要的战略联盟。电商为快递企业提供大量货源，快递企业则为电商提供优质服务，两者相辅相成才能实现良性的持续发展。电商卖家在“双十一”可与相关快递企业合作，区别商品分配方案，缩短商品的物流供应路线。物流企业可应用物流预警来快速制定应急方案，同时向交管部门请求拥堵路线的实时路况，指引卖家进行发货。另外物流企业可成立特别小组，进驻电商卖家，了解需求和峰值的位置来对配送网点进行指导以提供更加高效的配送服务。

——建立预测机制，制定旺季应急预案

继首次“双十一”引发爆仓之后，各大快递企业吸取教训，积极应对，都采取了相应的措施，并且取得了明显成效。如建立业务量预测机制，制定淡旺季应急预案应对方案；与电商企业建立战略合作伙伴关系，依据往年数据共同预测高峰业务量，制定商品预处理情况；调整人员及资源配备，信息上互通和共享，对一些薄弱的环节和配送网点提前做好准备。

同时，政府主管单位也要根据不同的突发事件制定不同的应急预案，各种物流预案都应包括组织指挥、综合协调、保障供应、应急力量等要素，要明确事前、事中、事后各个环节中相关部门和人员的责任和权力，相关企业也应纳入应急物流预案并组织应急力量，配合政府完成物流工作。当突发事件需求与应急物流预案不一致时，应以拟定预案为依据，对拟定预案屮的不同要素进行重新编组，组成新的应急预案。

—— 稳定从业人员队伍，提高快递员专业素质

随着物流的发展，物流行业对专业人才的需求也日益紧迫，不能再为了应付“双十一”而临时高薪招聘快递人员，而应建立长期人员储备制度。首先，快递企业不妨主动出击，与高校合作，量身定做，设立快递物流的“物流专业”、“物流班”，进行“订单式”培养。专业人才的缺失很大程度上与教学和实际脱轨有关，这样培养出来的学生基本会满足企业所需，不必浪费大把时间磨合便可直接上岗。其次，对具有实践经验的求职者，可对其进行系统的业务培训，帮助他们提升专业素养。再者，让员工接受全面的专业培训，使员工能成为一岗多能的复合型人才，可在业务繁忙时到需要的位置进行工作。完善绩效考核机制，建立合理奖惩制度，保证从业队伍的人员稳定，提高员工专业素质，最终提升服务质量。

快递已在路上，请与维权同行

在网购的同时，要时刻注意网络安全。最近发布的《2018年双十一网购安全生态报告》中称，在退款诈骗中，骗子往往以消费者网购物品缺货、快递丢失为由，主动联系用户“退款”，并通过引导消费者点击钓鱼网站填写退款信息的方式，骗取用户账号信息、银行卡号、钱财。虚假购物则通过建立虚假购物网站等方式，骗取受害者钱财。这两类诈骗往往是电商大促后最常见的诈骗方式。

同时，近一个月内，活跃的虚假仿冒主流购物APP的数量接近4000个，并且这些APP已经覆盖了超过30万移动设备。仿冒购物APP，顾名思义就是虚假、冒充知名正版软件的购物APP，这些APP来源不明，可能存在盗取用户账号密码等隐私、诈骗钱物等购物风险，还可能暗藏病毒。目前，各大电商类APP均有仿冒，消费者要在正规应用市场下载官方正版APP。

在“双十一”快递大战中，快递业务量的暴增导致快件丢失的情况也时有发生。客户选择快递公司邮寄货物，实际上与快递公司签订了货运服务合同，根据双方所签订的合同，快递公司应当履行安全送达货物的义务。因此在出现快递物品丢失、损毁、内件短少时，除了法定的免责情形之外，快递公司应当承担相应的赔偿责任。

当出现快递丢失的情况时，根据《国内快递服務协议》，保价商品赔偿的原则为保价价值范围内进行赔偿，未保价商品则为快递费的五倍至八倍为限。因此，邮寄快递时，用户可以根据邮寄物品的价值决定是否进行保价。一旦发生争议，保价物品的赔偿数额可为司法审判提供有力的裁判依据。

每年的“双十一”都是对快递行业的一次“大考”，尽管各大快递公司为了应对这场大战已经在不断革新技术，但还是不免在不同的仓储节点出现爆仓情况或其它种种失误，从而导致配送延误。

今年5月1日起正式实施的《快递暂行条例》，明确将快件延误纳入企业赔偿范围，并衔接保价和民事赔偿规则。根据《条例》，由于快件延误、丢失、损毁或者内件短少而使得用户合法权益受到损害的，用户均可以向快递企业提出索赔要求。赔偿金额，《条例》规定对保价的快件，应当按照保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

当出现快递物品被损坏的情况，根据《邮政法》第四十七条规定：保价邮件丢失或者全部损毁，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少，按照保价额与邮件全部价值的比例据实赔偿；未保价的根据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。也就是说，如果快递物品已经办理保价，快递公司需要按保价额进行赔偿。

购物消费中，制定免除自己责任、排除消费者主要权利的条款情况发生时，快递公司制定了比如“公司送货至指定地点时，如托运人或指定的签收人不在，公司有权让他人代收，由此产生的后果与公司无关”等条款。根据《合同法》第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”也就是说，利用此类霸王条款为自己免除责任的，属于无效条款。在快速运送过程中，一旦出现状况，快递公司仍需要对消费者进行赔偿。

近年来，我国快递行业快速发展，快递量持续增长，11月快递量表现强劲。回顾2013-2017年间11月的数据，快递量保持持续增长。其中，双十一做了很大贡献。另外，据最新数据显示，前三季度全国快递服务企业业务量累计完成347.4亿件，同比增长26.8%；业务收入累计完成4246.3亿元，同比增长24%。其中，9月全国快递服务企业业务量完成44.8亿件，同比增长24.1%；业务收入完成531.1亿元，同比增长18.5%。

回顾2017年双十一，11月11日至16日期间，全行业处理的邮件、快件业务量超过15亿件。其中，在11-12日出现网络压力峰值，最高日处理量可能达到日常处理量的3倍。此外，根据国家邮政局监控平台数据显示，15日当日，邮政、快递企业投递量达2.26亿件，创行业日投递量最高纪录。这些数据见证着国民消费的增长，同样见证着快递业务量的增长。未来快递业将走向何方，我们拭目以待！