互联网环境下社会治理创新研究—— 以政务新媒体为例

程佳琳

2018年1月31日，中国互联网信息中心（CNNIC）发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿人，普及率达55.8%，超过全球平均水平4.1个百分点，超过亚洲平均水平9.1个百分点。随着互联网的发展和普及，互联网模式不断创新、线上线下服务融合加速以及公共服务线上化步伐加快，网络影响力日益提高。

社会治理是一项复杂的、综合的、系统的工作，互联网环境下，政府对于社会治理的方式也由线下更多地向线上扩展，公众及网民可以通过上网关注社会、参与社会事务。

一、政务新媒体对社会治理创新的现实意义

1.旗帜鲜明地做好总开关，净化网络空间，传递正能量。现代网络环境下，每个人都可以成为发声的自媒体，随心所欲地表达自己的观点和声音。但是，自由一定是相对的，我们在同一个社会生活，必须遵守社会规则，而政务微博可以在党的领导下，做好总开关，宣传发布积极的信息，传递正能量。

2.更广泛地收集民意、想群众之所想，贴近群众，服务群众。在传统媒体时代，信息传播主要依靠主流媒体，公众处于单向的被动的接受状态，很难主动发声。现代网络环境改变了这一状况，公众可以通过政务微博将自己的观点、想法快速、便捷、顺利地传递给各级政府，极大地提高了公众的参与兴趣与参与程度，也有利于政府广泛收集民意，贴近群众、服务群众，从而提高政府的决策科学化和民主化水平，与公众建立良好的合作与互动关系。

3.在各种舆情引导中，兼听各方之言，把握隐形舆情并有效处理处理与解决。微博自由发声的特点决定了网络上言论的不确定性与负影响性，而网络监督是社会监督的重要组成部分，网络社会中各种各样的舆情，需要政府进行有效引导。政务微博自身信息传播的特点决定了它能够吸引各种不同的声音，通过筛选与审核，把握隐形舆情并进行有效处理与解决。

4.运用新技术和新方式，有效地与年轻网友沟通，促进交流互鉴。根据中国互联网络发展状况统计报告，我国网民以10～39岁群体为主。截至2017年12月，10～39岁群体占网民总人数的73.0%，其中20～29岁的网民占比最高，达30.0%；10～19岁、30—39岁群体占比分别为19.6%、23.5%。网民中学生群体规模最大，截至2017年12月，学生群体占比为25.4%，占网民总数的四分之一。年轻的、学生群体网民是我们社会的希望和未来力量，微博广阔无限的特点让年轻人对之无法舍弃，而年轻网民是需要重视与正确引导的特定群体，政务微博可以运用新技术和新方式，有效地年轻网友沟通，促进交流互鉴，共同进步与提高。

二、政务微博在社会治理创新方式中的主要问题表现

（一）定位不准确，观念未完全转变

实际上，很多政务机关人员并没有从高高在上的官本位观念中转变过来，政务媒体或者是政务新媒体尤其是微博和微信，更多的是体现其服务与互动的功能。也就是说，在公共服务理念成为全球公共管理新理念的情况下，政务机关更多的是进行公共治理和公共服务，即政务新微博要转变观念，对自己有个适应新时代的定位：它是一个传播政务信息、承接公众与政府机关互动的角色，是对公众的服务，是承接两方面的沟通。没有合理的定位，政务新媒体很难有新发展。

（二）具体操作不规范，发布信息不及时

政务新媒体一般是由政务机关选派优秀的专业和宣传人才来负责，在操作上有严格的规定。可是，在实际工作中，无论是政务微博客还是微信公众平台，或者是政务APP，都出现操作不规范的情况，有时候信息发布不及时，尤其是政务信息类，这本来是公众最容易获得此类信息的平台，可是，却因为一个个审批或者其他困扰因素，造成信息发布不及时。当代社会，大家使用和传播更快更广的就是微博和微信公众平台，而由于其操作不规范，信息发布不及时，导致微博和微信功能无法得到有效发挥。

（三）与公众互动不足，发布内容不专业

当前，我国互联网网民的素质日益提高，他们的需求更加多元化，尤其是涉及公众民生等方面的具体内容，这就要求政务新媒体要做到时刻关注公众的需要，有时候这种需要是重要而独特的，如果放到大范围公众需要上，则成为共性问题，但在微博上，我们经常看到连最基本的信息通报、内容发布都做得非常不专业，里面通篇是各级领导重视、讲话，却不能见到详情，这就造成公众的不满。

（四）娱乐化倾向依然存在

部分政务新媒体可能是太于过看重公众对其的评价，出现了取悦公众等娱乐化倾向，这种现象可能短时期内比较有效，但长久来看，其并不能获得公众的青睐，所以，要求政务新媒体端正自己的态度，不一味取悦公众，做到急群众之急，但也别包揽全部工作。

（五）各媒体互相分散，联合不足

实际上，公众在生活中遇到的事情可能需要不止一个政务机关办理，政务新媒体每个人分别负责各自的内容，互相分散，联合不足，看似每个媒体都完成了自己的工作职责，实际上给公众的方便可能并不太多，这就要求不同政务新媒体可以进行矩阵联合，最基本的也要互相了解，互相进行链接到达，使得公众在办理事务时可以通过区块链很容易获得有用的信息，从而获得对政务新媒体的较大满足感。

三、政务新媒体社会治理方式创新

（一）关注互联网发展趋势，了解新媒体特点

互联网技术的飞速发展给社会生活各方面带来了巨大的变化，政府对社会治理也要适应科技发展的要求，结合互联网趋势进行社会治理创新。我国政务服务线上化速度明显加快，网民线上办事使用率显著提升，大数据、人工智能技术与政务服务不断融合，服务走向智能化、精准化和科学化。微信城市服务、政务微信公众号、政务微博及政务头条号等政务新媒体及服务平台不断扩大服务范围，上线并完善包括交通违法、气象、人社、生活缴费等在内的多类生活服务，并向县域下沉。

（二）政务新媒体运营要依法、守法、守纪

政务新媒体只是在现代互联网环境下政务信息发布、服务的新平台、新方式，其本质还是政府对社会治理方式的转变创新。那么，政府社会治理必须依法、守法，使用新媒体新平台、治理创新方式转变也必然要坚守住法治底线。政务新媒体是党委政府走“网上群众路线”的最佳捷径和公信力建设的“窗口”；以人民为中心，互动、沟通、服务，回应社会关切，提升公信力是政务新媒体在新时代正在实现的转变。政务新媒体的建设要立足民众需求，依法把正能量、主旋律的价值观用网络化的表达方式传递出去，让网民感到更亲切、更容易理解和接受，通过内容上的知识性、故事性和指导性，让网民觉得有用处有意思有收获。

（三）政务新媒体依法治理要突显法治价值

政务新媒体要旗帜鲜明地做好总开关，净化网络空间，传递正能量。现代网络环境下，每个人都可以成为发声的自媒体，表达自己的观点和声音。但是，自由一定是相对的，我们在同一个社会生活，必须遵守社会规则，而政务微博则可以在党的领导下，做好总开关，宣传发布积极的信息，传递正能量。在各种舆情引导中，兼听各方之言，把握隐形舆情并予以处理与解决。微博自由发声的特点也决定了网络上言论的不确定性与负影响性，而网络监督是社会监督的重要组成部分，网络社会中各种各样的舆情，需要政府进行有效的引导。政务微博自身信息传播的特点决定了它能够吸引各种不同的声音，通过筛选与审核，把握隐形舆情并进行有效处理与解决。

（四）法治价值下政务新媒体增强服务功能

在法治观念价值的基础上，政务新媒体要更广泛地收集民意、想群众之所想，贴近群众，服务群众。在传统媒体时代，信息传播主要依靠主流媒体，公众处于单向的被动的接受状态，很难以主动发声。而现代网络环境改变了这一状况，公众可以通过政务微博将自己的观点、想法快速、便捷、顺利地传递给各级政府，极大地增强了公众的参与兴趣与提高参与程度，也有利于政府广泛收集民意，贴近群众、服务群众，从而使得政府的决策更加科学化和民主化，与公众建立良好的合作与互动关系。运用新技术和新方式，有效地与年轻网友沟通，促进交流互鉴。