共享经济下的企业社会工作模式构建：基于广东省数据的研究

奚 菁，罗智玲，罗洁婷，马 哲，林育冰

（广东工业大学管理学院，广东 广州，510520）

一、问题提出与文献研究

共享经济又称分享经济、协同经济，其本质是基于社会网络、信息平台实现供需交换的新型商业模式。[1]在移动互联网、云计算、大数据、物联网等先进技术的支撑下，共享经济通过数字化平台取代第三方中介机构，极大地降低了市场交易成本, 提高了交易效率。[2]近年来共享经济平台层出不穷，如提供打车服务的滴滴打车、提供房屋短租的Airbnb等，吸引了大量资金和用户。共享经济的概念也于2016年首次被写进我国政府工作报告：“支持分享经济发展，提高资源利用效率。”[3]社会工作的使命是“助人自助”，即帮助人们做到能够自己帮助自己，其内核就是在人与人之间建立连结、打破助人者和受助者的僵固分界、大家共同担责、共同寻求发展。[4]这一诉求与共享经济的本质不谋而合。

目前，我国社会工作的重点多在社区层面，对企业这一问题集中的社会单位关注不够。[5]近年来，随着市场竞争的加剧、工作安全感的下降，企业员工的工作压力不断增大，出现健康受损及紧张焦虑、待人冷漠等心理问题，甚至出现精神疾病。[6]智联招聘人力资源调研中心发布的2013年中国职场心理健康调研数据显示，受访员工心理耗竭情况平均得分为34.7分，大大低于临界线50分。[7]这不仅给员工及其家庭带来痛苦，也令组织和社会付出昂贵的代价。

有效预防和干预员工心理健康是企业和社会刻不容缓的工作，这对社会工作介入企业提出了需求。事实上，社会工作介入企业已有先例。2010年富士康N连跳事件后，深圳市政府大力引进社会工作者入驻富士康，这是我国早期企业社会工作模式的尝试。[8]但这种危机处理式的个案介入方式并不具有可持续性，而引进专职人员对于多数中小企业而言成本过高，也会造成资源的闲置。社会工作者是不受组织边界限制的资源提供者，因此，借鉴共享经济模式构建企业社会工作共享平台是实现社会工作者与企业间信息和资源交换的有效途径。

在理论层面，Ozawa提出了工作场所社会服务的四阶段模型。[9]其中，第一阶段是针对个体特定的问题，比如酗酒或药物滥用，从微观介入；第二阶段是推进包括家庭、心理问题的更为全面的项目，因为多种问题是互相关联的，管理方意识到酗酒或药物滥用只是更大的潜藏问题的表象；第三阶段开始从组织层面介入，服务提供者同管理方协商关于重组工作和人际关系等问题；第四阶段是模糊管理方和雇员之间的界限，强调双方有共同的利益，实现可持续发展。该模型强调了企业社会工作从个体层面向组织层面的发展，但仍忽视了影响问题解决的社会层面因素。本文认为Ozawa的四阶段模型应向第五阶段发展，即从超越组织边界的社会层面考虑企业社会工作的模式和方法。

基于上述来自企业的现实需求和理论上有待拓展的方向，本文提出搭建企业社会工作共享平台的构想。该平台至少可实现三个功能：一是联通企业需求和社会工作者的资源供给，促进资源合理配置，及时解决社会问题；二是整合不同企业间的需求，使原本零星但可能同质的需求得到集中处理，从而降低处理成本；三是促进不同社会工作机构和个体间的交流分享，提升社工服务的专业水平。

企业社会工作共享平台如何能更有针对性地服务企业，如何实现高效运作？这首先需要对企业员工进行需求调查。本文以问卷调查和深度访谈相结合的方式对广东28家企业开展调研，结合调研结果以及社会工作相关理论和方法，力图回答以下问题：现阶段应重点解决的企业员工心理问题是什么？采用何种社会工作服务技术更为员工所认可、更能保证预期效果？建设共享企业社会工作平台需要怎样的保障？期望能为实现企业社会工作共享平台的高效运作提出具有可操作性的建议。

二、问卷设计与样本收集

(一) 问卷设计

本文采取问卷调查与深度访谈相结合的调研方法，以兼顾研究结论的普适性和深入性。问卷包括四部分。一是员工压力状况。了解员工面临压力的强度及其对员工情绪、社交、自我效能感的影响，以掌握企业对社会工作服务的需求紧迫程度。笔者在文献梳理、专家和企业员工访谈的基础上，编制了包括9个题项的问卷。二是员工对企业社会工作内容的具体需求。员工最迫切需要解决的问题是什么？基于对企业社会工作理论和实践模式的理解，笔者在对来自五家企业的25位员工的开放式访谈基础上编制了包括18个题项的问卷，涉及个人健康、家庭和工作3个层面。三是员工对社会服务实现手段的偏好。企业社会工作涉及不同服务主体和个体辅导、团体辅导、培训等多种技术，个体对不同方式有不同的偏好，因此，有必要了解普遍被员工接受的实现手段是哪些。四是员工个人信息和企业基本情境，包括年龄、性别、企业规模、成立时间等。深度访谈包括两个目的：一是补充了解员工的压力来源和需求偏好的具体表现；二是通过访谈企业高层管理者了解企业在实施企业社会工作中的障碍。

(二) 样本收集

样本是来自28家中小企业的450名员工。企业所处行业涉及软件和信息技术服务业、制造业、金融业、批发零售业，餐饮业、物流和运输业。问卷发放以纸质版为主，配合电子版本。最终回收有效问卷429份，回收率为95.3%。样本性别比例均衡，男、女分别占49.7%和50.3%。年龄方面以年轻人为主，35岁以下者占82.0%，其中26—35岁者占46.0%，与现实中主力员工的年龄分布相符。在教育层次上，93.7%的人员为大专以上学历，其中以本科居多，占60.9%，硕士以上学历者占5.0%。在职位层级上，34.8%为普通员工，49.1%为基层管理者，中、高层管理者分别为13.0%和3.1%。样本在各个部门均有分布，其中客服部门人员比例为47.8%，生产研发部门为14.9%，人事行政及财务部门为10.7%，市场销售部门为占26.7%。样本员工的企业工龄不长，这与其年龄较轻有关，其中2年以下者占52.2%，3—5年者占25.5%，6—8年者占8.1%，9年以上者占14.3%。员工所在企业规模分布均衡，其中企业规模在500人以下者占37.3%，501—2 000人者占25.4%，2 001—5 000人占37.3%。在企业年限上，为排除新成立企业运作不稳定导致的员工不适应问题，笔者选择至少成立2年以上的企业，其中成立2—5年的占9.94%，6—9年的占14.9%，10年以上的占75.2%，这表明大部分被调查的员工来自较为成熟的企业。总体上看，样本涵盖了各类企业、各层次的员工，具有较好的代表性。

三、结果分析

(一) 企业员工的压力状况

本部分共13个题项(见图1)，涉及个体对压力的直接感受、自我效能感、情绪控制3个方面；采用李克特6点式计分法，要求被试从“完全不符合”(1分)到“完全符合”(6分)对各题陈述做出评价，得分越高表明员工感受的压力越大。

图 1 中小企业员工压力水平

图1 显示了员工压力水平的平均分。整体上看，有4个题项的均分在临界分3.5分及以上，其中有3个集中在对工作压力的直接感受(因工作负担过重心力交瘁、因工作枯燥而厌烦、没有精力应付压力)，有1个反应在自我效能感方面(为过去的行为和错误担忧)。显然，企业员工面临的工作压力问题较为突出，应引起管理者的关注。进一步的访谈发现，压力主要来自频繁的加班、熬夜、出差，导致员工不能正常休息，因而影响了身体健康和正常的家庭生活。也有员工表示，工作简单重复、考核严格、职业上升空间有限、同事间缺少理解和信任等因素让他们感到压力。如果不能及时关注、妥善处理来自工作的压力，则容易引起员工自我效能感的降低、情绪不稳定，甚至引发极端行为。

虽然数据显示大部分体现情绪和自我效能感的题项均分未超过3.5分，但不可认为员工在这些方面没有问题。因为情绪、压力是个体层面的问题，群体中大部分员工身心处于健康状态并不可掩盖个别员工潜在的风险。如同前文提到的例子，虽然猝死、自杀是小概率事件，但对个体及其家庭而言则意味着全部，对企业、社会带来的负面冲击是巨大的。因此，需要进一步分析潜在风险的人群比例。

图2显示了各题项下问题人群和高危人群的比例①。

图 2 中小企业员工压力的比例(%)

数据显示，存在压力和相关身心健康问题的人群比例之高非常惊人。69.7%的员工因工作负担过重有不同程度的心力交瘁感，其中5.13%是高危人群；68.37%的员工因工作枯燥产生厌烦情绪，其中4.20%为高危人群；57.11%的员工觉得没有足够精力应付工作压力，其中3.73%为高危人群；59.58%的员工处于为过去的行为和错误的担忧中，其中4.43%为高危人群；情绪低落、没有信心克服困难的员工均为43%左右；感到工作中无法克服困难很多的员工占32.63%；容易向周围的人发脾气的员工占33.1%；觉得工作只有付出没有回报的员工占27.74%；感到无法融入社会的员工占29.84%；感到身边的同时、朋友看不起自己的占15.85%；尤其值得关注的是，16.09%的员工想过用极端方式(暴力、自杀等)解决问题，其中1.17%是高危人群。这些数字可谓触目惊心，难以想象如此大比例的员工带着负面情绪工作会有怎样的效率和结果。无怪乎企业要花费巨额成本处理生产事故、员工流失、生产力下降、医疗成本升高等问题，也无怪乎社会极端事件不时爆发。员工的压力和身心健康不仅会对企业，也会对社会造成明显危害，需要政府主管部门、社会工作机构从宏观层面积极介入。

(二) 企业员工的具体需求

本问卷第三部分对员工在生活、健康和工作三个方面的具体需求进行调查，共设计了17个题项。问卷同样采用了李克特6点式计分法，设置了从“完全不符合”(1分)到“完全符合”(6分)六个尺度。得分越高需求越强烈。统计结果如图3所示。

图 3 中小企业员工需求分析

在17项需求内容中，13项的均分在3.5以上，可见员工需求之强烈。排在首位的两项内容是医疗保健和运动休闲，均分在4.5分左右，均与健康有关。超负荷压力导致员工健康受损，增加了员工在医疗方面的需求；通过户外运动和娱乐活动可舒缓压力、放松心情，补充积极的心理能量。这与压力调查部分大量员工因工作压力过大而感到能量透支、工作倦怠的现象相符。其次是与工作相关的需求，包括职业生涯规划辅导、工作技能培训、工作硬件环境优化，均分在4.10—4.26之间。转型期社会整体压力大、不确定性因素增多，员工工作安全感下降，希望通过加强职业生涯规划获得对未来清晰的预见、降低职业风险；工作技能培训显然与来自工作压力的缺乏自信、担心出错的现象有关，员工希望组织帮助自己提升能力以更好地胜任工作；工作硬件环境的改善则有利于提高工作效率、放松心情。再次是关于情绪、压力等心理问题辅导和各种家庭关系处理的需求，均分在3.62—4.09之间。需求较为强烈的是情绪管理、压力舒缓。员工在生理上的疲劳得以恢复后，则开始考虑心理问题，也符合马斯洛的需求层次理论。然后，是各种人际关系的处理问题。被访员工中40%以上处于26—35岁年龄段，正是成家立业的关键时期，在子女、父母、配偶面前扮演多重角色，妥善处理多种关系是提高生活幸福感、提高工作投入度的前提。如何经营工作中的人际关系对初入职场的年轻人来说也是亟待弥补的一课。此外，理财知识、法律知识也是员工生活中不可回避的问题，必要的知识储备能够提高其生活质量。最后，退休保障计划的需求较少被关注，显然，这是年纪较大的员工需要考虑的问题；而员工在克服不良嗜好、药物依赖问题方面的需求并不突出。

进一步对数据进行方差分析，结果显示不同组别被试的需求存在显著差异。从年龄看，18—35岁员工在职业生涯规划指导、职位相关技能和职场沟通等工作层面的需求高于36岁以上员工；36岁以上员工则对生活层面的家庭关系处理、家庭理财的需求有更高需求。从职位层次看，基层员工对于医疗保健的需求最大，其次是对职业发展的需求；中层管理人员则对运动保健的需求最大，其次是医疗保健；高层管理者则对家庭理财的需求最大，其次是压力舒缓辅导。以上需求是构建企业社会工作共享平台的基本服务项目、组建专业服务团队的依据。

(三) 企业员工对社会工作途径的偏好

企业社会工作实施涉及多种服务提供途径，包括服务主体的选择、具体服务形式的选择等。由于服务往往涉及员工及其家庭隐私，员工可能会担心“家丑外扬”而拒绝这种免费的福利，从而影响其接受程度，因此有必要了解员工更愿意接受何种服务途径。笔者采用多选题进行调查。

员工直接接触到的常见服务方式主要有热线电话、网络辅导、面对面辅导、培训和团体辅导。显然，前两者不需要求助者透露自己的实际身份，直接通过电话或网络与服务人员交流即可，方便快捷，在时间上可实现无缝覆盖；但由于不能见面，可能遗失部分非语言信息，影响服务效果。面对面辅导是服务者与求助者直接见面，一对一沟通，更有助于对问题的深入探讨和解决。培训和团体辅导则是在专门的场所对具有类似问题的求助者集中辅导，个体可在群体中更充分地释放自己、认识自己；但可能会令较为内向者感到压力。调查结果显示，面对面辅导是员工最愿意接受的服务方式，共有301人(66.89%)选择；其次是团体辅导，277人(61.56%)选择了这种方式；再次是网络服务，选择人数为181人(40.22%)；最后，选择热线电话的人数最少，为131人(29.31%)(见图4)。在网络通信技术迅猛发展的今天，通过网络沟通显然比电话更经济、更符合年轻员工的偏好；但网络不是随处可用，因此需要电话服务弥补。由此可以看出，员工对“员工帮助计划”(Employee Assistance Program, 以下简称EAP)具体服务方式的偏好差别并不太大，最少的热线电话也有近三成的员工接受。因此，企业和服务机构应建立多方位的服务体系以及时满足不同员工的需求，并加强面对面辅导、团体辅导所需资源的供给。这对EAP专业人才的培养提出了挑战。

图 4 企业员工对社会工作提供方式的偏好

图5 显示了企业员工对服务主体的偏好。选择外部服务机构的员工比例最高，达到73.29%。通过访谈了解到，员工认为外部机构更专业、更值得信任；同时，在面对陌生的外部专家时，更容易敞开自己，不用担心自己的倾诉、抱怨被同事甚至领导知道而有所顾虑。这一发现为社会工作结构介入企业提供了依据。也有超过半数的员工(53.42%)愿意接受内部专业人员的服务。内部专业人员的优势在于了解员工和企业情况，服务更及时、更容易从组织管理层面为员工提供解决方案，比如涉及职业发展规划、内部沟通协调等方面的服务。事实上，内外部结合是有效开展EAP的常用模式，双方既密切配合又在分工上各有侧重，可为员工提供更全面、方便、专业的服务。现实中，直接主管也可能涉入服务工作，但在本次调研中，仅有21.74%的被试愿意接受来自主管的帮助。

图 5 中小企业员工对EAP服务主体的偏好

员工对外部服务者的偏好进一步支持了构建共享服务平台的构想。根据员工对服务方式的偏好，企业可以更有针对性地设计平台的功能和工作人员的职责。

四、结论与建议

调研数据显示，企业员工工作压力过大、身心健康受损的现象非常普遍。这不仅降低了组织绩效、影响个体幸福感，也对社会和谐稳定造成潜在威胁；而近70%的问题人群比例(即70%的被访者在工作中承受压力或极大压力)更是足以引起社会各界的重视，因此迫切需要引进企业社会工作服务。跨组织的企业社工共享平台是符合我国企业实际情况和员工需求、充分利用社会资源的一种服务模式。为保证该模式持续有效运作，政府主管部门应在立法、宣传、启动和资金上给予支持。人力资源与社会保障局因在人才档案管理、就业、培训、社会保障领域已有一定的资源积累，适合作为企业社会工作共享平台的主管单位，以突出平台的专业性和中立性。具有专业能力的社会工作机构可申请承担平台的构建和后期运行。广大企业则缴纳会费成为会员后享受相应服务。在平台的功能和人员配置上，笔者结合调研结果以及社会工作相关理论和方法提出3项建议。

(一) 政府部门应发挥主导作用

政府的主导作用体现在3个方面。首先，加强劳动保护的法制建设和教育。政府应加强和完善保护劳动者的法律法规，为广泛、持续地开展跨组织EAP工作提供制度保障。法规内容可包括地方财政投入、地方企业社会工作覆盖标准等。以制度保障为基础，政府应进一步推动企业社会工作的宣传、教育，帮助企业和员工了解社会工作服务内容、实施方式、对个人和家庭带来的益处，令员工对其形成信任。其次，政府应出面主导多方协作。不论是社会工作机构还是企业，都不具备足够的权威和资源推动这种社会化组织的形成，唯有政府力量的介入才能使跨组织的社会工作平台工作具有可持续性。最后，政府应提供财政支持。共享社会工作平台不以盈利为目的，前期建设和后期运作都需要政府投入或补贴，成员企业可以支付少量会费承担部分运行成本。具体投入方式可采取专项资助的方式，由具备资质的社会工作机构、科研院所申报，通过评审者给予立项，并严格考核。

(二) 共享平台的服务内容设计

共享平台的定位应以社会工作机构为运营主体，是由企业参与、政府推进并资助的社会化非营利组织，其宗旨是通过整合社会资源、以较低的投入为企业员工提供改善个人健康和生活质量的帮助、为社会提供保健功能。为保证服务的专业性以及降低运行成本，本文建议平台服务包括核心服务、平台服务和项目服务3个层次。

1. 核心服务

核心服务指为保证企业员工基本身心健康、预防极端事件开展的必要性服务，包括企业压力状况评估与预警和突发事件、灾难性事件下的应激处理。此类服务具有公益性质，应免费提供给会员企业。平台组织有义务提供专业的评估工具、制定心理健康等级标准、反馈评估报告，以排查潜在的心理危机；会员企业有责任组织、鼓励员工接受此类服务，并为平台组织的社会工作者提供工作便利和必要的信息。借助平台的信息处理功能，此类检查允许员工根据自身时间进行网上填答，并自动生成评估报告，在时间和人力成本上都大大优于传统的问卷调查；相较于针对个别企业的评估诊断，批量的数据处理也大大提高了服务效率。对于出现的预警问题，平台组织和企业均有责任进行强制干预。事实上，在本研究的调研过程中就发现一例抑郁症患者。研究者已将其转介至医院精神专科门诊，目前该员工已办理休假。

2. 平台服务

平台服务指基于共同基础设施或标准模式提供给众多会员企业的常规服务，如心理热线、培训课程、团体辅导等，可根据服务内容和性质分为线上服务和线下服务。平台服务的方式和内容重点围绕当前企业员工最迫切的需求开展。调研发现，企业员工深为工作压力所苦，最紧迫的需求是通过健康休闲活动放松身心、掌握压力舒缓技巧以自我减压。据此，平台服务可提供线上或线下的压力管理课程和办公室保健课程，让员工掌握简单易学的放松方法和健康的生活方式。在线下活动方面，平台可设计跨企业的户外集体活动和体育竞赛，由企业自愿报名参加。这些活动有助于放松身心、及时帮助员工调整身心状态；同时，通过平台统一的策划组织大大降低了企业分散管理的成本，也拓展了员工的社交范围。

3. 项目服务

项目服务是针对特定需求的专项服务。核心服务是预防心理问题的基本防线，平台服务是满足大多数员工需求的共享性产品；但在前两个层次的服务中如果发现员工已经出现较明显的心理困扰时，则需要提供有针对性的服务，通过面对面辅导和团体辅导技术对员工进行心理干预。针对调研中发现的职业生涯规划、工作技能培训等方面的需求，因为涉及企业行业特征和特殊要求，平台工作人员可考虑与企业合作，提供既专业又有针对性的培训和辅导。服务提供者可以是平台工作人员，也可以由大型企业内部的专职心理辅导人员担任，毕竟单一企业的需求不一定饱和。在家庭问题、人际关系问题上，由于本次调研发现需求不是特别突出，可以采取有员工求助再处理的方式，暂时不需要规划专门的项目；项目运作稳定后，可考虑开展相亲会、夫妻营、亲子教育辅导等活动。另外，鉴于不同年龄段、不同职位层级在服务需求方面的差异，所组织的活动主题应多样化，以供不同需要的员工自由选择。

4. 其他增值服务

由于跨越了组织边界，因此企业社会工作共享平台有更广泛的空间整合各企业的冗余资源。例如，为求助者提供职业发展机会，促进人才良性流动；而对一些有淡旺季的企业而言，也可解决其对人力资源的弹性需求。当然，人才流动的具体操作已经超出社会工作范围，但可由人力资源与社会保障局的其他部门衔接负责。

(三) 共享平台的组织结构设计

企业社会工作共享平台的岗位可以分为平台管理团队(即负责平台的设计、管理、运营团队，为平台的正式员工)、服务类人员(加盟平台的社会工作团队或个人)和项目类人员(外部社会工作机构或个人)。由于项目类员工本质上是一种“外包”或“众包”模式，在本文中不做阐述。 本文将着重对平台团队员工和服务类员工进行说明。

1. 平台团队员工

平台团队由政府部门组建成立，或由社工团队和科研机构通过竞标获得政府立项资助后成立，承担平台的设计、构建和运营等职责，接受上级主管部门考核。平台的设计和搭建前文已有述及，此处重点讨论平台的运营工作。每个团队成员都是资源的协调者。平台建成后，一方面，管理和运营团队需要进行传承推广，吸纳企业会员；另一方面，则要对接社会工作者团队或个体，招募其加盟平台，成为服务类人员。对于网上培训课程、各类线下活动等通用服务和项目性服务，可以采用“抢单”的方式由服务类人员竞争，确定服务的提供商。由于核心服务中的员工心理健康普查采用标准化工具和程序，又可借助网络系统自动生成报告，难度和成本较低，可由平台团队完成，无需放单给服务类员工。

2. 服务类员工

社会工作机构或个体通过平台管理团队的资质审查后即可加盟平台，成为服务类员工。服务类员工通过竞争获得提供平台服务的机会，如网络课程、标准化的线下活动。不同服务团队或人员提供的服务内容可能相同(如都是情绪管理、办公室保健)，但形式和效果必然存在差别。被点击使用的频率越高，则说明其质量越有保证、越为企业员工所喜爱，而服务类员工的收入也就越多。这种“用户付薪平台”的机制能够保证服务提供者以用户为中心。只有为用户创造价值才能实现自己的价值。

本文提出的企业社会工作共享平台在理论上提升了Ozawa的四阶段企业社会工作模型，对保障员工身心健康、维持社会和谐稳定有实践意义。但本文所做调研仅涉及广东省的部分企业，所得数据只是为这种突破组织边界的企业社会工作共享平台提供了方向性指引，具体工作的开展还需要基于更有针对性、更细节的调查和研究。

① 将得分在4分以上者(选择“有点符合”“非常符合”“完全符合”)界定为问题人群，他们已经表现出不同程度的身心健康问题。其中，得分为5分者(选择“完全符合”)被界定为高危人群，他们的身心健康问题已经非常明显，处于极端事件发生的边缘。

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