提高电费对账工作质量的探索与实践

区健

电费营销财务对账工作是供电局一项常态工作，为了提高对账工作的准确率以及工作的效率，我局从人员技能、管理流程方面進行全面提升，提高电费在营销、财务两个业务口的对账效率和质量。

一、背景

从2016年2月新营销系统投运后，我局营销电费对账模式由传统的纸质改为为全电子信息化电费对账。由于工作模式、工作流程发生较大的变化，为能够快速提高电费对账工作效率和质量，确保资金安全，我们开展了相应的研究与实践。

二、存在问题

（一）工作人员新系统对账技能水平有待提升

新营销系统的电费对账方式较以往改变方式比较大，流程较多。此外，对账部门由原来的客户中心转为各收费部门，收费人员权限划分由原来的“收费组”变为“营业区域”等，工作人员对系统熟悉程度不够。一系列的改变让基层工作人员对电费对账工作感到束手无策。

（二）营销系统未对账的存量异常数据多

旧营销系统的异常存量数据达到2000多条，严重影响电费对账率。而且，由于营销系统与自助缴费机的入账方式不完全匹配，对于自助缴费机缴费方式入账，新旧营销系统入账方式不同，造成跨区域缴费金额纳入客户所属分局名下，导致跨区域收费数据统计混乱，导致各分局对账数据不对应。

（三）电费对账的各环节流程承接方法不正确

电费对账流程的扎账”、“结账”、“日结数据确认”、“营销财务对账”、“发送数据到财务”，四个环节中无论哪一个环节中对账人员未按正确的方法完成对账，都将影响下一个对账环节的操作，电费对账将无法进行下去。

（四）电费对账无专人对账无专人监督把控

由于系统功能的局限性，对于错误、多收、重收的电费，没有记录在系统中，仍采用收工记账的方式，容易出现人为差错，导致账目不清，而且收费人员收费后均有权限进行一次、二次对账，但各分局营业厅普遍没有固定的对账人员，也无人专门对电费财务对账的进行监控，导致漏对账、错对账数据时有发生，影响电费对账准确率。

（五）缴费失败类的数据多

电费对账对交费的资金类型、交易方式要求高，如自助终端，柜台POS机缴费资金类型或交易方式不正确，将会影响营销财务进行准确对账。

以上问题导致了电费对账遇到了瓶颈，亟需转变服务角度和工作方式，提高营销财务电费对账工作水平。

三、主要措施

为了提高电费对账工作质量，我们从人员、流程、机制方面进行改善，采取以下以下措施。

（一）加强培训提升员工技能水平

对整个营销（营业厅）业务对账工作流程进行全面梳理并优化、固化编制了《营销（营业厅）业务对账流程-操作手册》在各个营业厅中推广应用，并组织营业厅相关人员开展培训，提高人员对账工作技能水平。

（二）建立对账数据快速处理机制

建立问题解决小组，解决协同机制解决因跨区域缴费设置问题与实收数据不匹配的问题，进一步完善与营销部、财务部、客服中心电费班、信息中心服务的沟通渠道，落实营销系统问题提级处理机制，完善快速响应机制。解决营销财务电费数据不符的问题，保证相关数据的准确性、一致性和及时性，电费资金安全方面取得了良好的效果，实现财务与营销数据共享。

（三）落实对账工作责任

成立了对账责任小组，一次对账由分局营业厅的值班长完成“扎账”环节，中班人员完成“结账”环节。在二次对账设定2名对账人员，负责二次对账的对账工作、处理对账异常数据。要求对账人员当天必须对营销数据进行一次对账。二次对账在次日完成。并由各营业厅的班长或副班长监督把控，掌控营业厅的对账情况，提高电费对准确率。

（四）实行对账差异化管理

制定营销财务二次对账汇总表，详细记录各种收费的 明细记录、对账责任人签字，如出现数据错误能够详细、准确地说明具体的原因，并及时上报对账员，使对账工作变得更加规范化。

（五）对账管理风险控制管理

成立监督评价小组，由分局领导及营销服务专责开展日常监督工作。监督各层级、各班组对营销财务对账工作的落实情况，改变了以往对账随意性大，管理无法实时监管的被动局面，降低资金安全风险。

四、工作成效

通过一系列改善，有效提高提高营销财务系统电子对账工作效率和质量，有效杜绝销错账、重复销账等问题，每月的对账完成率由42.68%提高100%。处理客户在缴费终端失败的的记录也同比减少约350笔/月，由于业务对账方面引发的客户投诉次数从2016年的15次降低到2017年0次，提升了客户满意度。

五、结语

目前，营销电费对账流程的运用已形成常态化，实现每个电费对账环节责任明确，每个流程有监督，形成了良好的问题协调解决机制，实现电费对账协同工作，促使各对账问题及时处理，确保资金安全。