地铁客运服务质量的评价方法

杨洁

摘 要：一直以来，地铁客运服务质量问题是地铁运营关注的重点，影响地铁客运服务质量的因素有很多，需要采取有效的评价方法提高地铁客运服务质量。基于此，本文以城市地铁客运服务质量为研究对象，通过对当前地铁客运服务质量的影响因素分析，分别从质量评价的指标和方法、服务质量调查和服务质量优化方法等角度详细阐述地铁客运服务质量的评价方法，并实例举出如何构建相关评价体系，优化服务质量评价方法。

关键词：地铁客运；服务质量；评价体系

地铁客运服务质量指的是能够满足相关规定和乘客潜在需求的特性总和，也是指地铁运行服务工作能够满足乘客各方面需求的程度。地铁运营部门为了满足乘客的最高标准需求，不断提升自己的服务质量，构建完善的服务评价体系，无论是采用调查的方法还是创建各种评价指标，都是以优化服务质量为目的，在乘客满意的基础上为所有市民创造便利，为城市的交通贡献力量。

一、地铁客运服务质量的影响因素

地铁作为近些年来兴起的城市交通方式，为广大学生、上班族和市民提供了交通运输服务，改变了人们传统的交通方式，为人们提供了便利。乘客们对地铁交通的满意程度能够直接体现出一个城市地铁客运服务的质量，地铁交通企业运营的目的是为了增长运输量，实现企业的经济效益，所以服务质量在整个地铁运营环节中十分关键。地铁客运服务质量的影响因素如下。

第一，乘客的乘坐感受随着时间的变化而變化，传统出门的交通方式是自行车，随着时代的进步与发展，人们有的开车出行，更多人选择公交车，但城市拥堵现象早已产生，人们为了节约时间更青睐于地铁出行。由此可见，随着人们生活水平的提高，出行的交通方式更注重快捷、便利和舒适，这是影响地铁客运服务质量的主要因素之一。

第二，地铁客运运营质量也是一个影响因素，地铁交通具有快速、便捷、安全的特点，每一车次都有具体的相隔时间，乘客根据指示等候即可，地面交通拥堵，可地铁丝毫不受影响，乘客可以客观计算出自己出行所花费的时间，有效提高了生活质量和出行效率。地铁车票的收入是运营企业收入的主要来源，地铁修造和维护需要大量资金，但票价很低，这会影响企业的运营，如果票价高了就会影响乘客出行的选择，所以地铁运营企业在制定票价的时候应该以“公益为先，兼顾效益”为工作原则，合理分配客流，缓解城市交通。

第三，地铁客运服务感知质量是另一个影响因素，地铁交通属于典型的服务行业，在对乘客服务时遵循“以人为本”的原则，无论是员工的服务态度与说话方式，还是无障碍设施的确立与便民设施都能体现出地铁客运服务质量的好坏。具体可以体现为，随处可见的标识牌、便捷安全的售票系统、宽敞的等候区域及足够的座位区域等，这些设施都是影响乘客满意度的重要因素。此外，面对紧急事故和突发事故，工作人员的态度与做法十分关键，时刻保持空气流通和卫生整洁有利于为地铁营造一个舒适的环境[1]。

二、地铁客运服务质量的评价方法

（一）地铁客运服务质量评价的指标与方法

对于合理的地铁客运服务质量评价指标的选择，应当严格遵循全面、一致、针对、独立和可操作性的原则，利用层次分析法将地铁客运服务质量评价指标分为以下四个等级：一级指标是城市地铁客运服务质量评价目标；二级指标是轨道交通行业的六项分项指标，包括运营和感知质量、服务质量、推荐意愿、品牌形象与乘客投诉抱怨；三级指标是在上一级指标基础上进行详细划分而出的十三项指标；四级指标指的是三级指标拓展而出的三十七项指标，下一级指标必须是上一级指标的体现，同时对上一级指标起到升华的作用。地铁客运服务质量评价方法有顾客满意度指数模型，很多地铁运营企业根据模型的创建分析出当前运营的优势与劣势，并根据存在的不足找出相对应的解决对策，为了解出模型，常见的方法是偏最小二乘法。

（二）某市地铁客运服务质量调查

地铁客运服务质量的调查工作是地铁客运服务质量评价的基础，想要得到详细的调查结果，就要制定出全面、详细的调查方案，其中包括调查的内容、目的、对象和详细方法等，最常见的调查方式是问卷调查，随着信息时代的发展和互联网的普及，很多城市地铁运营企业都会利用公众号进行调查，乘客打开链接填写调查问卷后点击提交，相关负责人整理好数据进行分析，一方面找出相关解决对策开始实施，另一方面对乘客进行信息反馈。

以A市地铁客运服务质量调查为例，主要分为以下几个步骤。（1）调查方式采用微信公众号、地铁官网和工作人员现场调查三种方式，乘客扫描进入微信公众号，找出调查问卷进行填写，并在备注里写上一条值得表扬和一条需要改进的意见，地铁运营官网上可以直接用QQ登陆或者账号登录的方式点击相关链接开始进入调查页面，过程与公众号调查一样，工作人员现场调查会根据乘客的年龄段分为层次，分别选择合适的人选交谈，从上班族到老人都会顾及到。（2）调查乘客们乘车的时间，统计出高峰期大概维持多久，乘坐人次有多少，低峰期乘坐的人有多少，结果表明16～40岁的人通常会在早上7：30开始乘坐地铁，9：30后人数明显减少，晚高峰的时间一般为16：00～18：30，节假日的话时间还会增加。（3）很多调查细节都会被提及到，调查得知A城市地铁轨道交通客运服务质量评价指标如表1所示。

三、地铁客运服务质量评价优化方法

城市地铁客运服务质量已经成为当前地铁运营企业之间竞争优势的重要来源之一，虽然质量标准是由广大乘客需求为导向构建的，但随着科技的发展和市场竞争形势的不断变化，乘客的需求不断改变，不断提出更新、更高的要求，呈现出多样性和动态性的特点。对此，为了满足乘客的需求，服务广大市民，城市地铁交通客运服务质量就要不断提升与改进，通过多种优化方式，满足乘客多方面需求，得到广大市民的认可。

（一）采用QFD优化方式

QFD也就是质量功能展开的方式，该方式起源于1972年日本三菱重工神户造船厂，20世纪80年代以后，QFD质量功能展开被欧美国家和欧洲国家的企业广泛应用。随着时代的推进，当前QFD是企业开展全面质量管理和产品质量改进的重要工具与有效措施之一，它强调产品的设计必须考虑到产品的质量、缩短研发周期、降低生产成本及提高客户满意程度，如福特公司、惠普公司都采用这种方法，我国一些地铁运营企业也开始借鉴QFD的优化方式。这是一种有指导性的优化方法，能够在最短时间内以最快的速度满足乘客的需求。B市坚持QFD的中心思想是根据乘客的期望与偏好设计服务产品，从传统的被动模式转为当前主动的模式。例如，在上班高峰期，很多乘客为了挤地铁没有时间吃饭，进入地铁后由于没有足够的座位，站立也是十分枯燥的，所以B市某地铁运营公司在距离售票处不远的地方为乘客准备了地铁报，方便乘客在地铁上观看，等下了地铁走出检票口时，会有早餐车等候，乘客根据自己的需求购买早餐，并遵守相关规定，早餐一律离开再食用。人性化的服务不仅满足了乘客们的需求，还提供了温暖[2]。

（二）过程控制展开

B市根据地铁运营服务质量特性的重要程度来确定服务质量提升的重要方向，将时间、资源集中用在乘客们真正需要的地方，通过综合考虑质量的重要性，改善措施实施的难度和成本因素，影响乘客需求的安全性与质量特性，以故障响应时间进行过程控制展开为例，从而确定相关保障措施，具体如表2所示。

（三）展开保障措施

第一，加强地铁机电设备的维修与管理，建立科学的地铁机电设备维修管理制度，做好机电设备维修过程中的技术监督，为此某地铁运营公司严格采用聘任机制，在维修人员聘任方面选择技术水平高、经验丰富的维修人员，在进行设备维修时管理人员确保维修人员按照维修和安装的规定进行零部件的更换与维修工作，同时该运营公司对技术人员的相关技术进行指导，根据实际情况和存在的问题对维修人员进行培训。此外，该运营企业利用计算机技术，建立了维修数据库，安全管理人员根据数据信息实时分析，遇到隐患时立即排查并解决，所有数据保证真实有效。

第二，加强地铁突发事件应急管理，建全应急管理多方合作机制。一是在重要节日内协调武警官兵实时巡查站岗，建立突发事件监测预警机制；二是通过张贴安全知识，播放相关安全宣传视频等增强科学的公共危机防范意识；三是健全地铁应急物资和资金保障系统，确保突发事件发生时，乘客的生命安全不会受到威胁，并积极采取相应的对策予以应对；四是建立通畅的信息传播渠道，通过微信公众号、官网及手机APP等提前了解线路运营情况或故障状态，合理选择换乘途径等躲避拥堵，也为地铁运营维修人员创造了便利的条件[3]。

总而言之，地铁出行是解决城市交通拥堵的重要交通方式，在完成输送乘客任务的基础上，提高运营中的服务质量，找出当前服务中存在的不足，构建完善的服务质量评价体系，提高在乘客心中的分量，有利于服务大众，实现企业的经济增长。

参考文献：

[1]廉铭，吕杰.浅析地铁客运服务质量的评价方法[J].江西建材，2016（6）：161-162.

[2]尹聪聪，蒲琪，吴妍燕，等.城市轨道交通客運服务质量评价[J].城市轨道交通研究，2015（6）：16-20，35.

[3]缪雪.基于ACSI的成都市地铁乘客满意度评价体系的构建[J].现代商业，2014（5）：80-81.

[4]矫丽丽.城市轨道交通客运服务质量测评与优化研究[D].南京：南京理工大学，2013.