在职空乘人员工作现状调查

孙菲 于佳溪 孙鹏冲 刘美玲

摘 要：作为社会热门职业，空乘人员的工作状况一直备受关注，然而我国学术研究领域却鲜有研究探讨该职业的整体工作状况。本研究通过问卷调查的方式，研究在职空乘人员的工作现状和可能出现的原因，并从管理学的角度提出解决问题的方法。

关键词：工作现状；调查；空乘人员

一、空乘人员研究背景

我国进入新世纪以来，航空服务业迅猛发展，给航空服务就业带来了巨大的拉动。伴随着航空服务业的就业主体岗位——空中服务岗位人数的激增，学术研究领域相关的研究文献也陆续增多。我国在空乘领域的研究文献尚处于起步阶段，研究结论的可参考性还需要进一步提升，目前国内在空乘领域的研究文献主要以空乘服务质量和空乘人员的职业素质两个方面为主。关注空乘人员该群体的学术研究文献主要聚焦在该群体的某一个方面，如职业倦怠、工作投入度、工作满意度等，但研究该群体整体工作状况的文献非常少。

本研究从空乘人员工作的整体状况入手，试图分析该群体在工作场所中整体的状况，从而能在整体上对该群体有一个更为宏观的把控，从学术研究价值看，目前国内还没有相关的学术论文，因此本研究具备一定的学术研究价值，同时可以使航空公司、在職空乘群体和待就业的该群体对目前该群体的情况有一个宏观的把控，同样具有比较明确的现实研究意义。

二、调查对象与问卷结果分析

（一）调查对象

本次调查在河北航空、春秋航空、首都航空三家航空公司的在职空乘人员中共发放问卷100份，回收92份，无效问卷2份，有效回收率90%。其中男性17人，女性73人。在职1年以内的有52人，占比57.78%，在职1～3年的有29人，占比32.22%，在职3年以上的有9人，占比10%。

（二）问卷结果

1.是否喜爱空乘专业。从在职空乘人员对该职业的喜欢程度看，88.89%的空乘人员选择喜欢该职业，说明该职业从业人群的整体满意度较高。但从年龄结构看，不满意的人群主要集中在就业1年以内的人群中，就业年限越高，对该职位的满意度越高，这也说明老员工对于岗位的满意度更高，由此预测，老员工的工作投入度和对航空公司的忠诚度也相对较高（如图1）。

2.是否认为空乘就是服务员。从该项调查结果看，在职空乘人员对于该岗位是否属于服务岗位的界定尚不够清晰。从岗位职责看，航空公司可能在空乘人员就业培训中并未对岗位性质和工作职责进行足够详细的说明和介绍，这对于空乘人员有效完成职位工作有一定的消极影响。

3.在工作过程中是否经常遇到不理解你工作的旅客。从空乘人员的服务人群看，大约三分之二的旅客都能很好地理解空乘人员的工作，然而还有三分之一的人群并不能理解空乘人员的工作内容（如图3所示）。

4.空乘的工作是否枯燥。从工作的单一程度看，空中乘务工作内容相对较为固定和单一，工作内容并不能给空乘服务人员带来足够的乐趣和成就感（如图4所示）。

5.空乘是否可以到处旅游。调查结果显示，所有的在职空乘人员都认为空乘从业人员可以到处旅行，这也是吸引年轻人来此职位就业的一大原因（如图5所示）。

6.空乘人员的业余生活是否丰富。尽管空乘人员工作相对单一，但该职位拥有较多的休息时间，此外，从性格特点看，空乘从业人员性格相对外向，形象气质好，容易受到外界活动的邀请，从而拥有较为丰富的业余生活（如图6所示）。

7.空乘行业的竞争压力是否大。该项调查结果显示，所有的在职空乘人员都认为，空乘岗位的竞争压力很大（如图7所示）。

8.空乘行业的流动率。空乘从业人员将近90%的员工认为该岗位流动率很高，这与目前一些航空公司空乘人员排队离职的情况相符（如图8所示）。

三、空乘人员工作的对策及建议

（一）应具体界定空乘岗位的性质与职责

空乘人员是航空公司接触客户最直接的渠道，但对于岗位性质是否为服务行业，却有近一半的在职空乘人员不清楚，这对于空乘人员服务工作会起到一定的阻碍作用。

（二）应在机舱显著位置张贴空乘服务标准

调查中笔者发现，有三分之一的旅客并不理解空乘人员的工作内容。这很容易在空乘人员和旅客之间产生矛盾进而引发投诉等不良事件，对于公司形象也会起到不好的作用。如果在机舱显著位置张贴空乘服务标准，让空乘人员和旅客彼此理解，会起到更好的作用。

（三）增加空乘人员的工作丰富性

空乘人员工作相对单一，容易产生厌倦的情况。航空公司应通过丰富空乘人员对旅客的服务内容或增加与旅客的互动环节，使该岗位具有趣味性，减少空乘人员的枯燥感。

（四）通过多种方式增加空乘人员的稳定性与归属感

空乘职位竞争压力大是客观存在的事实，然而对于航空公司而言，应采取可量化的标准增加空乘人员对于岗位的稳定性，也可通过企业文化、就业协议等使在职空乘人员能安心稳定工作，减少离职率。