良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度分析

陈小红

【摘要】目的：分析良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度。方法：根据时间分组的方式将2016年6月至2016年12月期间收治的90例门诊患者作为对照组（予以普通门诊护理干预），将2017年1月至2017年6月期间收治的90例门诊患者作为观察组（予以良好护患沟通门诊护理干预），分别对比两组门诊患者对护理工作的投诉率与满意度。结果：观察组的投诉率（1.11%）低于对照组（8.89%），具有统计学意义（P<0.05）;且观察组的护理满意度（97.78%）高于对照组（85.56%），具有统计学意义（P<0.0 5）。结论：对于门诊患者而言，良好的护患沟通能有效降低在门诊工作中患者的投诉率，并且能有效提高患者对门诊工作的满意度，值得推广。

【关键词】良好护患沟通;门诊护理;患者满意度

门诊是医院为患者提供重要服务的场所，在医院管理中占据重要的作用，由于门诊每天都有大量患者接受诊治，但是随着人们生活水平的提高，对于门诊的护理提出更高的要求。目前，我国医患纠纷的发生几率逐渐增加，导致我国医患关系变得非常紧张，不利于护理工作顺利开展。为了满足患者对护理与治疗各方面的需求，护理人员需提高护患沟通能力，建立良好与和谐的护患关系，有助于缓解护患关系的紧张情况，同时还能確保护理质量，处理好护理关系对改善护理效率具有促进作用[1]。本文将2016年6月至2017年6月期间收治的180例门诊患者设为研究病例，详细探究良好护患沟通在门诊护理工作中的运用与患者满意度，汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

根据时间分组的方法将2016年6月至2017年6月期间收治的180例门诊患者分为两组，观察组（n=90）与对照组（n=90）。观察组患者中，男性为47例，女性为43例，年龄范围在17～85岁之间，平均年龄为（ 72.16±2.68）岁，其中妇科患者为9例、外科患者为15例、内科患者为32例、医学检测患者为4例、中医科患者为10例、其他为20例;对照组患者中，男性为49例，女性为41例，年龄范围在16～86岁之间，平均年龄为（72.87±2.23）岁，其中妇科患者为10例、外科患者为18例、内科患者为33例、医学检测患者为6例、中医科患者为8例、其他为15例。使用统计学软件对两组门诊患者资料计算无统计学意义（P>0.05）。

1.2 护理方法

对照组应用普通门诊护理干预措施，即做好诊疗、候诊以及分诊等常规护理干预。观察组应用良好护患沟通门诊护理干预，具体方法：

（1）确保沟通途径的畅通：在护理工作中护理人员的每个细节都需要患者的配合，因此护理人员需与患者建立良好的护患关系，才能有助于得到患者积极的配合与帮助。患者在就诊时护理人员应热情接待，主动到候诊区巡视并回答患者的疑惑，认真听取患者的建议，并且通过与患者积极的沟通，增强其战胜疾病的信心，有效减少后期护理工作引起不必要的麻烦[2]。

（2）做好自我介绍：护理人员在实施护理时需提升自身的服务意识，对患者做好自我介绍工作，以为良性沟通奠定基础。护理人员和患者沟通前提就是需要让其了解自己，让患者对护理人员产生信任感，因此在进行自我介绍工作时，护理人员需保持微笑与端庄朴实，以此拉近患者与护理人员之间的距离。

（3）应用良好的沟通技巧：护理人员需找好沟通的时机，避免在沟通过程中增加患者的紧张、恐惧等不良情绪，护理人员需了解患者的内心想法，并深入了解患者情绪变化情况，及时缓解患者的不良情绪，待患者情绪得到稳定后在进行健康宣教。

（4）尊重患者的隐私：护理人员在与患者进行沟通时需尊重其话语权，尽量不将患者的发言打断，认真倾听患者的心理需求，通过听取患者内容掌握病情实际情况。由于患者在诉说过程护理人员会了解患者部分隐私，基于此护理人员需保护患者隐私，提高患者对护理人员的信任感，以此减少护患之间的沟通障碍，构建和谐的护患关系[3]。

（5）优化门诊护理：门诊护理人员需对工作流程进行优化，以提高护理工作的质量与效率，如护理人员可制定预约门诊流程，通过电话、互联网等方法将自己的需求简单陈述，让门诊护理人员能通过陈述资料准备护理服务。同时，还需优化导医流程，如通过视频与图画的方法让患者对门诊流程有一定了解，对所需求的服务进行明确，并提出相应护理服务要求，通过互联网双向沟通方式能有效提高整个护理工作的服务质量。

1.3 观察指标

对两组门诊患者的投诉率与护理满意度进行观察并比较，其中护理满意度是采用我院自制的护理满意度调查问卷进行评价，其中包括护理人员是否了解健康知识、服务态度、疾病介绍以及认真听取需求等，评价指标为非常满意、较满意、不满意。（非常满意+较满意）/总例数Xl00%=护理满意度。

1.4 统计学方法

SPSS20.0统计学软件对数据处理，X2检验计数资料，若P<0.05则具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组投诉率比较

如表1。

2.2 两组护理满意度比较

如表2。

3 讨论

随着我国生活水平的逐渐提升，人们对健康问题越来越重视，在医院门诊护理中患者对护理服务与治疗技术提出更高的要求，针对病情不同的患者护理人员需为其提供针对性的护理服务，这就要求护理人员具备专业能力与服务态度，积极与患者进行沟通，掌握患者存在的问题与了解其需求，有助于提供患者更优质的服务[4]。

良好护患沟通中护理人员是根据患者的知识水平、心情处境以及理解能力的情况，通过通俗易懂的话语和患者进行沟通，采取清晰与真诚的话语积极解答患者的内心疑问，以此消除患者存在的不良情绪与疾病担忧，优化门诊护理服务流程与根据患者实际情况设计沟通方式，能有效提高门诊护理工作质量，并且能确保患者的生理与心理方面处在最佳治疗状态[5]。在对门诊患者进行护理前，护理人员需简单的对患者进行自我介绍，能促进患者了解护理人员的护理能力与业务水平，有助于为患者建立对护理人员良好的信任，以此增强门诊患者护理的依从性。同时，护理人员还需选择适当的时间与患者沟通，在护患沟通过程中需注意保护患者的隐私，能让患者提高对护理人员的信任，通过语言的方式给患者带去希望，以促进患者的身心处于最佳状态。本次结果显示，观察组的投诉率低于对照组，且观察组的护理满意度均高于对照组（P<0.05），表明良好的护患沟通能促使患者消除心理顾虑，护理人员在与患者进行沟通时需做到亲切、和蔼以及真诚，能促使患者以积极与良好的心态对待疾病，同时予以患者人文关怀，还能有效增强患者早日康复的自信心，从而提高门诊护理工作的效率与质量。

综上所述，门诊护理工作中需对不同疾病的患者采取针对性的护理方法，减少护患纠纷的发生率，并提高患者对门诊护理工作的满意度，护理人员积极与患者进行沟通，还能消除患者在治疗时的不安情绪，以此提高患者治疗的自信心，临床价值显著。

参考文献

[1]祝一颖，良好护患沟通对于提高门诊护理质量、患者满意度的临床价值[J].饮食保健，2017，4 （02）：259-260.

[2]方志平，徐骁，良好的护患沟通在门诊护理中的效果及患者满意度调查[J].世界临床医学，2017，11（09）： 203-204.

[3]彭春光，周燕，吴林燕等，人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].实用中西医结合临床，2016，16 （08）：73-74.

[4]陈静静，刘红瑜，陈红敏，护患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].临床医学工程，2015，22 （11）：1523-1524.

[5]梁艳梅，唐雪苗，提高门诊分诊工作中护患沟通技巧对患者满意度的影响[J].医药前沿，2017，7（02）：344-345.