“ 娜” 片阳光照车厢——记党的十九大代表、宁波市公共交通总公司36 路驾驶员陈霞娜

陈霞娜在20多年的公交服务工作中，总结出了一套对待老年乘客热情“细心”、对待外来乘客真诚“耐心”、对待儿童乘客爱护“关心”、对待特殊乘客照顾“爱心”、对待公司同事互助“热心”的“五心服务法”，被广大乘客称为“贴心人”、“好闺女”。她独创的“五心服务法”在全市公交行业成为推广学习的典范，赢得了广大乘客的尊敬和爱戴。

服务乘客暖人心

对待老年乘客要热情细心。陈霞娜所服务的线路老年乘客特别多。在开车的时候，陈霞娜把他们当做自己的长辈，热情细心地为他们服务，做到“多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把、多一点体贴”，在服务细节上下功夫。为了让老人们乘车更舒服些，陈霞娜买来了凉席坐垫和棉坐垫，根据季节的变化装在照顾坐席上。

几年前，在庄桥上邵村始发站的头班车上，经常会上来一位拄着拐杖，走路很吃力的老人。陈霞娜得知这位老人已经80多岁了，因为患有糖尿病、高血压，经常要坐车去市区医院配药。以后每次看到他，陈霞娜都会主动跑下车，把他搀扶上车，并帮他找个座位。有几天，陈霞娜发现老人没来坐车，就和同事一起到村里打听。原来，老人已经搬到了保国寺敬老院。陈霞娜和同事专门找到敬老院，为他送上了水果、鲜花，老人激动得泪流满面。

一位老人特意为陈霞娜写了一首名为《“娜”片阳光照车厢》的诗，道出了与陈霞娜的深厚情谊：

公交司机陈霞娜，和蔼可亲又善良。

安全驾驶三礼让，爱岗敬业人人夸。

雨伞扇子针线盒，爱心装满便民箱。

你在车上遇困难，找她一定有办法。

环境整洁又优雅，交通知识细解答。

扶老助残有道德，乘客上车如到家。

南北线路跨甬江，八一九路架桥梁。

“娜”片阳光照车厢，共产党员树形象。

对待儿童乘客要爱护关心。陈霞娜行车经过江北实验小学、惠贞书院时，注意到在学生放学时，一些卖烧烤的小贩就聚集在学校门口，很多学生会拿着一些烧烤食品乘车，竹签很容易伤到他们。因此，陈霞娜提醒上车的学生不要吃东西，还在休息时和单位的同事一起到幼儿园、小学校上安全课，教孩子们如何安全乘车。

一天，槐树路站上来一名孕妇，陈霞娜就按了报站器请大家给这位孕妇让个座，坐在前排的小女孩听到后主动把位子让了出来，陈霞娜看到小女孩这么懂事这么乖，就夸她：“你好乖呀，阿姨奖励你一个桔子”。从此之后，小女孩见到陈霞娜都会亲切的喊一声“小陈阿姨”，还主动给陈霞娜看她在幼儿园得到的小红星。

对待特殊乘客要照顾爱心。公交车上身患残疾的乘客是特别需要照顾的群体，遇到他们时，陈霞娜总是付出更多爱心和耐心。

每当他们上车，陈霞娜总是关照车上的乘客给他们让个座；当他们下车时，总是把车停稳后再让他们下车；遇到走路不方便的乘客，陈霞娜总是主动上前扶一把，还叮嘱他们下车时不用着急。

一位患过中风，半边身体没有知觉，走路只能一点一点挪动的乘客，每天要到第一医院做针灸治疗。陈霞娜发现这位乘客夫妇俩每次乘车都是投币，于是就问怎么没办IC卡啊，乘客告诉陈霞娜说自己行动不方便，每天还要去医院，没时间去办卡，陈霞娜听了之后就对他说，如果你信得过我小陈的话，我去帮你们办卡。陈霞娜办了卡之后又根据证件上的地址送到了他的家里。这位乘客专门送来了感谢信。

对待外地乘客要真诚耐心。在宁波乘车的外地乘客越来越多，在服务当中陈霞娜发现这些乘客由于不熟悉城区、不熟悉公交线路，经常因为误乘、漏乘耽误不少时间和精力。陈霞娜随身带着一个小本子，每次乘客询问，她都会用心记录下来。尤其是新开辟的公交线路，她会第一时间写在笔记本上。一有空闲时间，陈霞娜就沿着线路，一路看站牌，记走向，她走遍了大街小巷，几十条公交线路她“一口清”，上百个站点地标她“一问准”，成了外地乘客眼中的“活地图”

陈霞娜曾经服务过的819路开往火车站，有很多外地乘客坐她的车，自然也有很多人向她问路，有一个乘客坐上陈霞娜的车，说他要去湾头的工地联系业务，并想去宁波特色的景点逛逛，于是陈霞娜向他推荐了去工地的最近路线，顺便帮他规划了游览城隍庙、鼓楼、天一的攻略。怕他记不住，陈霞娜还把专门把路线写在纸上，交到他的手里。

爱岗敬业精技能

陈霞娜爱学习、善钻研，不仅服务热情，还有过硬的技术。在从事公交驾驶岗位的20多年间，她坚持不懈地钻研驾驶技术，一有时间，她就去熟悉线路，一下班，就埋头钻研技术,从车辆保洁、日常维护到故障检修，从来都一丝不苟，始终保持着整洁的环境和良好的车况。连续多年保持了安全“零事故”、运行“零抛锚”、车辆“零亏油”、服务“零投诉”，连续十四个季度蝉联企业最高荣誉“五星级驾驶员”称号，被评为“宁波市服务礼仪之星”。

陈霞娜深知要做好服务工作，光动嘴皮子是不够的。身为一名公交驾驶员还必须掌握车辆技术，让乘客能够在安全、舒适、便捷、准点的乘车环境中享受“五心”级的服务才是完美的。于是，陈霞娜平时总是随身携带“小本本”，随时记录行车途中自己不清楚、不明白的问题和遇到的难题，她将各个路口、各个时段不同的客流、车流的变化情况熟记在心，比如车辆进站时，如何踩刹车才能让乘客站得更稳；车辆转弯时，打多少方向，车子才能减少离心率，乘客才不会有倾倒感觉；车辆行驶中，如何保持匀速，避免急刹车；车辆在什么状态下最节油等等。在工作实践中，她能根据不同情况的变化，有意识地调整自己的操作，提前减速，提早准备，既保证了乘客的安全舒适，又兼顾了节能降耗。

陈霞娜始终记得师傅曾经对她说过：“你对车子付出多少，车子也会给你多少的回报”，也曾经有同事对陈霞娜说：女同志不用学修车，否则要修理工做啥？但陈霞娜不这么认为，驾驶员不论男女，如果会修车，小问题自己就可以随时解决，不至于耽误一车乘客的时间，不至于给本不宽敞的马路添堵。有一年酷暑天，由于油门踏板连接口断了，车子在三市路口抛了锚。这个路口很小，陈霞娜的车子占据了一个车道，陈霞娜也顾不上什么了，直接把车子坐垫铺在滚烫的水泥地上，自己钻进车底下，用铅丝暂时扎住，当陈霞娜从车下爬出时，后背已被滚烫的地面烫的通红，就这样把车辆移出路口，保持交通顺畅。

铭记责任履好职

入党10年来，陈霞娜时时处处以合格党员的标准严格要求自己，她服从组织安排，坚持大局为重，一直坚守在一线驾驶岗位。她总是放弃宝贵的休息时间，带头参加党课宣讲、技术帮带、志愿服务和劳动竞赛，热心帮助他人，不计个人名利，以实际行动带领身边的同志团结拼搏、创先争优。在当选省市党代表之后，她坚定的理想信念没有变，“从群众中来到群众中去”的作风没有变，只要平时工作有空，她就走进社区、学校、企业向党员群众调查了解社情民意。为了能够听到不同群众的心声，她在自己驾驶的公交车上成立了党代表工作室，把车厢变为“知党情、听民意”的流动窗口，用群众的语言宣讲政治理论和党代会精神，积极帮助群众协调解决问题，有时候遇到一些超出个人能力范围的问题，她把详细的情况向上级党组织报告，由上级党组织帮助协调解决，累计帮助协调解决群众困难100余件，并积极为解决城市治堵、群众出行难等问题谏言献策。

心有大爱显真情

陈霞娜的热心和爱心不仅在10米车厢里演绎，还在向社会辐射延伸。陈霞娜的经济条件并不宽裕，但她始终保持着共产党员艰苦朴素的本色，从不向组织讲困难、提条件。面对困难群众，她慷慨解囊，连续多年为慈善机构捐款从不间断，一次又一次全额捐出了荣誉津贴。她主动认领困难群众的“微心愿”，三年如一日为孤寡老人做“女儿”，像女儿一样为他养老送终。被誉为“宁波最美丽女司机”。

工作之余，陈霞娜还致力于结对助学活动，无私地给予母爱，倾力资助多个单亲贫困家庭的孩子完成学业。她认养结对了一名来自象山单亲家庭的小女孩，照顾她的生活，帮助她完成学业。当她在报纸上看到14岁骨癌女孩小芸的遭遇后，立刻到报社捐献了1600元，为小芸的复健治疗献上一份微薄之力。

陈霞娜在新浪上开了服务博客“娜一片阳光”，制作了一批“五心”服务卡，卡片上公布了自己博客地址和QQ号，摆在车上明显的位置，让乘客拿取或是在网上和陈霞娜互动。在和乘客的互动中，他们给了陈霞娜很多宝贵的意见和建议，也给了陈霞娜很多的支持和鼓励，帮助她进一步提升服务，也让她鼓足了干劲儿，最近陈霞娜又开通了微信和微博，与乘客的互动就更加便捷了。

干一行爱一行，爱一行精一行。在陈霞娜的身上，体现了一名党员牢记党的宗旨，全心全意为人民服务的高尚品质，展现了公交人孜孜不倦的追求与奋发向上的精神风貌。