“快手”钟铃

文丨 王宗伦

一

因为工作原因，被抽调参与到贵州省第四届“我最喜爱的人民警察”评选活动中。把30个候选人的材料一口气看完，又回头对她的材料进行了研究性阅读。对材料中存疑的地方，用红色字体标注出来，并附上我的疑问。比如：

材料：自2008年调到出入境以来，7次嘉奖，4次三等功，2次二等功，全省优秀人民警察……

笔者：一个窗口办证民警，简单重复的操作性劳动，凭什么能成“老先进”，获得省、市级殊荣三四十次？

材料：她像一个连轴转的陀螺，常常工作一天不喝一口水，不上一次厕所。

笔者：为什么会忙到这个程度？一天最多办多少证？既然这样忙，为什么不设法缓解窗口压力呢？

材料：她知道这样对身体不好，可当她看到群众排着长队她心里就特别着急，她不断地提速，生生地将公安部规定的不超过十五分钟一个申请压缩到了两分钟一个申请。

笔者：真有这么快？为什么没有总结几条工作经验呢？

材料：从2015年1月至今，她积极主动地为群众送证就多达2200人次。

笔者：既然那么忙，哪有时间去送证呢？

材料：为了工作，她不顾申请人患有皮肤病的双手，拉着就往指纹仪上采指纹，也正因如此，她的双手常常被细菌感染，多根手指烂得鲜血直流。她简单用五六张创口贴一裹，一笑了之，像没事人一样，继续坚守她的前沿阵地。

笔者：真有这么受伤？为什么不采取一些防范措施呢？

……

为了对候选人进行深度了解，笔者决定实地拜访这个“老先进”——遵义市公安局出入境窗口民警钟铃。

下午3点过，取号排队的人员已经不多了。站在门边的一个位置，观察窗口里面的办证情况。长长的开放式低柜台，有6个窗口可以受理办证，此时只有两名民警在开展工作。我想，其中一名应该就是她吧。

我开始留意她们的服务态度，用手机计时器测算她们的办证速度。

远远的观察了一阵，然后装着若无其事的样子，靠近柜台观察，只见钟铃的手脚果真麻利，干练娴熟，态度温和，操作规范，语速不快不慢，声音不高不低，眼神交流诚恳。明明是重复的语言，但对每一个人，她投入的情感又似乎有所区别，始终面带微笑，让人迅速有种心灵相通的感觉。

二

趁着人少的时候，讲明我的来意，她感到很惊讶，也很欣喜，答应了我的要求。她把业务委托给同事，带我上二楼，在一间简陋的接待室，我们聊了起来。

她有些不自在，手脚似乎找不到恰当的地方搁放，完全不像刚才那朵坐在窗口里面干练果断的铿锵玫瑰。

我说，你的事迹材料我已经看了，有些地方不明白，想实地深入了解一下，你平常的工作是怎么做的，就怎么说，我想还原你的真实工作状态。

一谈到工作，她又活力四射，双目发光，笑了起来。我们就从办证开始切入了正题。

笔者：你为什么这么快？

钟铃：拿到材料，迅速扫一眼，核对身份证、户籍材料，原件、复印件是否一致，先检查，再交流，然后办证走流程。（她在讲述的时候，双手配合着语言比划，仿佛又在工作现场一样，活灵活现，可爱极了）我的两分钟时间是这样安排的：5秒核对证件原件复印件，5秒检查表格填写是否规范，20秒录入系统受理办证，留下1分半与群众交流。

笔者：1分半钟，很短暂，交流什么？

钟铃：比如拼音不会写的，我帮他们写起，多音字的，问清楚，帮他填一下，搞快点。有的具体办几本证不一定清楚，看样表上打√，也就跟着打√，其实出国（境）证、往来港澳通行证、往来台湾地区通行证，这三本证，根据需要进行办理，如果不多问一声，他的表上都打了√，如果都办的话，有的证办了也没用，多问几句，给群众节省费用。

笔者：我看你的材料中，没有把这个工作方法总结提炼出来，你总结一下好吗？

钟铃：工作方法上，我总结为“一问二查三对”：一问就是询问申请人与申请人沟通交流，二查就是检查表格填写是否规范，核查网上数据库是否有疑问，三对就是核对申请人基本信息，核对申请人所申办的证照及签注，核对证件领取方式。

工作态度上，我总结为“五心工作法”：热心(来有迎声，去有送声)，耐心(百问不烦，百问不厌)，细心(发现问题，及时解决)，贴心(多作解释，节约邮资)，用心(服务群众，送证上门)。

另外就是“三多四勤”：多记录，多归纳，多总结；勤动手，勤动口，勤动眼。

笔者：你为群众节省邮资8000余元，怎么节省的？

钟铃：取证方式有三种，省厅直接领取、邮寄或到大厅领取。如果邮寄的话，群众会以为一包就寄来了，其实3本证是分别在不同的地方制作，分别邮寄，一本15元，3本就是45元，要多费些口舌给群众讲清楚，免得误会，如果不急的，建议他们到大厅领取，可以节约邮资。遇到住在我家附近的，证件到了，我就直接帮他们带过去，又节省一笔。

笔者：你这样不是很麻烦吗？

钟铃：其实也不麻烦。我下班的时候带在身上，打个电话，叫他到我小区门口拿。还有，我每天要到妈妈那里接小孩，走路回家，有两三站路，反正每天要散步，就把证带在身上，沿线的都可以顺路送过去。离得远的，我就事先给他打电话，约他到新国贸来，因为那里是我接送孩子的必经之地，他走几步路，也相当于送到家门口了。

笔者：据说你送证都是秘密进行？

钟铃：以前是，现在都公开了。2015年，我入围遵义市“我最喜爱的人民警察”评选活动，电视台要拍一个宣传片，我们市局宣传科的刘科长知道我在给群众送证的事，要求拍摄我送证那些事。我说，这些都是举手之劳，何必宣传嘛？但是，电视台的抓住这个新闻由头不放，结果就上电视了，人们才知道我已经义务送证好几年的事。

笔者：你办了那么多证，有没有出错的？

钟铃：其实窗口办证很容易出错。我就曾经办错过一本。那是2008年的事，当时这家人的儿子在香港工作，办逗留签注，可能是我在选年月日的时候，鼠标滚动点错了。不久，他父亲来办探亲签证，我一看提交的复印件，怎么签一个月？是不是办错了，我马上翻档案，果真错了，签注日期马上就到了，怎么办？我立即向领导汇报，然后找这家人商量，让他妈妈从香港坐飞机把证送回来，我重新办好，再让她坐飞机送回去……所以，看似风平浪静的办证窗口，其实责任和风险还是蛮大的。

笔者：最多的时候，办证量有多大？

钟铃：我最多的一天办过210个。平均两分钟一个，都需要7个多小时连续操作。人多的时候，真是没有起来喝一杯水，也没有上一次厕所，办证办得头昏脑胀，恶心呕吐，双眼流泪，腰酸背背，腰椎病、颈椎病、肩周炎已经成了家常便饭，双腿早上正常，下午“变粗”，浮肿了。

笔者：像这样拼命工作，如何稳定自己的情绪？

钟铃：我这个人天生不怕麻烦，也不怕吃苦，加上在赤水市公安局上班的时候出过一次车祸，有一种大难不死的感觉。生命是很短暂的，我能健健康康的工作，已经很幸运了。我把每一天当成最后一天来过，每一分钟都很珍惜，真的！

钟玲正在耐心给群众讲解办证流程

笔者：我看你的双手都缠起创口贴，为什么？

钟铃：这是帮助申请人按指纹的时候被传染的。前几年有规定，采集不到指纹的，申请人要到县级以上医院出具证明，我怕给他们增加麻烦，就帮助他们想方设法采集指纹，有时拉着他们的手固定位置，或者在触摸屏上滚动。不知什么时候遇到患有皮肤病的，被感染了都不知道。

笔者：像你这样的手，有可能传染人，怎么办？

钟铃：我每天都用新的创口贴密封起来，防止传染人。双手的拇指、食指都缠起，夏天、冬天都这样。这种口口真疼。现在的规定又变了，采集不到指纹的可以不采了，这个问题可以不纠结了。只是我这双手，擦了许多药，都不见效。

笔者：看着你这双手，我也是于心不忍。

钟铃：习惯了……

四

采访结束，离开大厅的时候，我再次回头看了一眼她工作的地方。一张三尺桌子，一台电脑连接设备，就成了她的主战场。早上八点半上班，一坐下去就起不来了，中午不休息，一直忙到下午，有时下班时间到了，办证人员还在等，只好推迟下班，延时服务。不管来再多的群众，只要身体允许，都一直在坚持。为了不给同事增加工作量，去年的这个时候，她挺着大肚子仍然坚守岗位，今年5月，她就狠心断奶，把孩子丢给父母，回到了工作岗位上。每天接待一两百个申请人，至少要说一两千句话，回家都不想说话了。枯燥、单调、机械的工作，考验人，考验耐心，对每一个申请人都能保持一颗平常心，微笑服务，分分钟如此，时时如此，天天如此，月月如此，年年如此……

我常想，她从事的工作，都是一些琐碎的、繁杂的、细小事务的重复，这些事做成了、做好了，并不像侦查部门那样立竿见影，更没有轰动效应，然而，一旦做不好、做坏了，就使群众和自己的工作受连累。

每一份证件都关系到群众的切身利益。要做好这些工作，并不需要多少灵感和创新，需要的只是兢兢业业、有条不紊，每天面对的都是相同的工作，单调而又枯燥，平凡而又简单。有人说，把平凡的事做千万遍就是不平凡。何况她做了15万遍？15万份证件，是警察与群众面对面、心与心的15万次“零距离”，这样的好警察，人民群众不喜爱，谁喜爱呢？

贵州省公安机关开展的寻找“我最喜爱的人民警察”，其实就是寻找一切以人民为中心的那个桥梁和支点。