新疆邮政速递物流服务满意度调查分析

2018-03-16阿力米热木阿合买提江ALIMIREMUAhemaitijiangLILi

物流科技 2018年2期

阿力米热木·阿合买提江，李莉 ALIMIREMU·Ahemaitijiang,LI Li

（新疆农业大学交通与物流工程学院，新疆乌鲁木齐 830052）

0 引言

新疆邮政速递物流有限公司是中国邮政集团公司旗下整合组建的管理新疆邮政速递物流业务的现代综合快递物流企业。随着新疆邮政速递市场的不断开放，电子商务的发展，特快专递物流业务呈上升趋势，邮政速递物流业务的前景非常好。然而，面对国外和民营速递公司蓬勃发展，新疆邮政速递有限公司显示出诸多的不适应，表现出物流服务价格高、上门收寄服务水平较低、物流慢等问题，若不及早应对调整，将对其未来进一步发展产生较大影响。本文通过问卷调查，了解客户对邮政速递EMS的满意度，对EMS综合服务水平的满意度进行分析，探求提高新疆邮政速递物流业务发展水平的对策及建议。

1 数据来源及问卷调查分析

1.1 调查问卷设计。以顾客满意度为中心进行问卷设计和调查，为了更清楚了解到顾客对新疆邮政速递EMS的满意度。本问卷以网络问卷的形式发布在问卷星官方网站上进行填写。本次发放了200份，有效问卷回收180份，问卷主要发布在专业的在线问卷调查平台www.sojump.com上。

1.2 问卷调查结果。问卷调查内容涉及客户的性别、年龄、受教育程度、职业、参与调查的人员收入背景、对邮政EMS的期望等。根据问卷收集的数据可以得出顾客对EMS服务有很高的期望。性价比、到货及时性、途中破损率、网点覆盖率是对顾客的满意度产生影响最主要的四个因素。

因邮政速递价格采取均一资费制，同城或者近程快递的资费显得过高。信息系统处理方面虽建立以网站、短信、客户电话三位一体的实时查询系统，但是目前查询系统非常薄弱，用户查询的快件在电脑中常常显示不出来，时效性较差。邮政快递运输主要靠铁路和民航，邮件运输线路、作业时间等均受铁路运行车次、民航班次安排的影响，快递时限无法保障；服务质量偏低，服务意识有待提高[1]。

1.3 快递价格比较分析。邮政速递EMS价格高一直是影响客户满意度的主要问题。2017年度邮政速递EMS价格如表1所示：

表1 2017年度邮政速递EMS价格表单位：元

用最简单的话来说以这个基点（或你所在的省市）为准，以向周边放射的距离为标准来划分一、二、三、四、五区：一区：续重500公里（含）以内每500克4元；二区：500～1500公里（含） 6元；三区：1 500～2 000公里（含） 9元；四区：2 000～2 500公里10元；五区2 500公里以上17元。2017年度顺丰从乌鲁木齐出发的快递价格如表2所示：

表2 2017年度顺丰从乌鲁木齐出发的快递价格表单位：元

从价格比较上看EMS首重收取的价格比顺丰首重收取价格高，但在实际上价格高并不意味着速度快，EMS速度比顺丰慢一天或两天，客户会倾向于办事效率高的公司。这也是顾客给邮政速递EMS快递价格满意度分数不高的原因之一。

1.4 参与调查人员对EMS的期望。主要是针对顾客对EMS的总体印象、使用前对EMS的期望值、EMS效率和货物安全到达这四方面进行满意度评价。满意度分为五个等级，分别是很低、低、一般、高和很高。为了便于评价，将五个等级分别赋予1～5 分。如表 3：

表3 满意度等级分值表单位：分

假设Average为各项的得分平均值，X1,X2,X3,X4,X5分别是评价等级是很低、低、一般、高和很高的人数。计算公式如下：

根据式（1）分别代入数据进行计算，得到表4：

表4 期望满意度平均值单位：分

由表4可以得出顾客对EMS服务有很高的期望，无论是总体的期望Y2还是有关于效率Y3和货物安全抵达Y4方面得分都超过了均值3分。但顾客对EMS的总体印象Y1只有2.986分，低于均值3分，这表明实际上EMS给顾客带来的印象并不是顾客所期望的。差距可以用两者的绝对值表示：

差距值反映了客户对EMS期望满意度的不理想。

1.5 EMS综合服务水平的满意度。EMS综合服务水平的满意度涉及顾客对送达货物完好性、送达时间与承诺时间一致性、快递员取送货物到门的服务、快递员的服务态度、货物实时跟踪情况和快递价格满意度等方面。为了可以进行定量评价，为此对很不满意、不满意、一般、满意和很满意分别赋值1～5分，如表5所示：

表5 满意度等级分值表单位：分

根据各项得分均值Average公式，得出综合服务满意度水平得分均值如表6所示：

表6 EMS综合服务水平满意度平均值单位：分

由表6可以得出只有货物的完好性分值是最高的。这就表明邮政速递EMS可以提供优良的货物完好性服务，这是一个优点。货物准时送达和货物上门收寄服务的得分比较低，其平均值低于了3分。这表明货物准时送达和货物上门收寄服务做得不够好，拥有巨大的提升空间。

2 新疆邮政速递物流业务发展建议

2.1 大力引进现代化物流技术设备。传统观念上，邮政是劳动密集型产业。很大程度上依赖于人工操作，例如搬运、分拣和信息采集。这就产生了两个问题：一是生产能力趋于饱和，生产效率难以提高。其次，要提高员工的劳动强度，不可避免地会出现工作失误，影响服务质量，这导致了邮递数量、成本的迅速增加与劳动力成本之间的巨大差距。加快引进先进物流技术和设备，提高公司的运作效率，为客户提供更高效和安全服务来提高公司的核心竞争力，也可以减少工人的劳动强度，减少误差概率，为客户提供更好的高附加值服务[2]。

2.2 加强速递服务，改善客户对邮政速递服务的满意度低的现象。与全国相比，新疆虽然人口不多，在西部省区中人口排位也是比较靠后，但新疆网购消费能力并不差。据国家邮政局统计，2017年1～10月新疆邮政快递业务量累计7 112.9万件，同比增长8.0%，快递收入累计148 003.6万元，同比增长14.2%。乌鲁木齐目前存在的快递公司的服务质量水平不一，普遍服务质量比较差。相比较而言，EMS和圆通快递稍好一些，被用户青睐。顺丰的邮件办理服务最为便捷，但是网点覆盖率低，影响了用户体验。EMS的网点覆盖率最高，价格、速度、服务态度都居中。因此要加强速递服务，提高客户的满意度。

2.3 需要提高工作人员的服务质量，加强新进人员的培训工作。作为国有物流企业，快速物流产业面临激烈的竞争，必须生产新产品，提高服务质量。邮递物流公司每名员工都代表公司的形象，新进员工是公司的新鲜血液[3]。目前，邮政速递对新员工的岗前培训力度较弱。由于缺乏经验，新员工无法及时准确地处理问题，这会对公司的形象产生很大的影响。工作人员的整体素质需要提高[4]。