质量——可持续发展的关键要素

◆阿南德•森 / 文

质量在很多时候会变得复杂，但考虑到在工业中的可持续应用，我们要记住的是，一定要化繁为简。首先，为大家介绍一下塔塔集团。塔塔集团在1868年由詹姆谢特吉•塔塔创立，如今已发展成为全球领先的商业集团，在印度创建了第一家五星酒店、设立了很多工厂等，创造了很多第一。这是一家非常大的集团，年营业收入达到1040亿美元，影响500万到600万人的生活。塔塔集团旗下拥有很多子公司，塔塔钢铁公司是第二层子公司，主要负责管理塔塔钢铁在全球的生产工作，拥有7万名员工，在26个国家有业务，产品和服务出口150多个国家，营业收入达到183亿美元，是世界上地域第二广、年产能排名前十的钢铁公司。

塔塔印度钢铁公司，这是我所代表的公司，是塔塔钢铁公司最初的起源地。我们不仅仅是一家钢铁公司，还是一家采矿公司。我们进行多地的开采，最近刚刚建设了一个新的钢铁工厂。我们一共有3500名员工，有很多分销渠道和生态系统，每年开发50项新产品，每年的营业收入达到83亿美元，每年交付额达到1090吨。

我们一直非常重视质量。大部分行业比如说奶制品行业，都面临原材料的问题，我们同样如此。我们无法改变原材料的好坏，只能够不断进行修改调整。目前，我们主要进行七种不同的原材料加工，通过协调进行订单式生产，能够根据客户的需求生产出一千多种不同类型但同样质量的产品，然后通过1200多个渠道销售，存放到1500多个仓库当中。我们有企业对企业、企业对客户的不同渠道。有时，我们也将产品销售给一些小公司，让他们对产品进行一些调整，最终卖给终端的消费者。所以，我们必须在日常管理中坚持不懈地专注于质量，深刻了解在当前环境下，如何运用整个质保系统和流程来持续质量变革。我们必须在来自不同背景、不同地域的员工当中，始终保持对质量的专注度，并且在对规格标准和产品要求不断提高的情况下，始终让客户满意。

实际上，我们的质量之旅早在1988年就开始了。刚开始的时候，我们主要关注提高员工对质量的认识，然后对矿场进行现代化改造，以提高我们的竞争力。在矿场管理方面，我们要制定统一的标准，就必须首先改变企业员工的理念，不然什么都做不好，所以我们开展了很多员工参与的项目。当然，这背后还有很多故事可以讲。

我们属于大宗商品行业，因此必须非常关注成本，提高运营效率，这个是我们成功的关键原因之一。对运营效率的重视，让我们主要的关键绩效指标（KPI）能对标国际标准。此前，我们主要关注印度市场，但在2005年之后，我们觉得有能力拓宽视野，应该更多地关注国际市场。我们不断地追求卓越，在这个质量之旅中我们获得了戴明奖，还获得许多其他的大奖，这充分显示我们进行质量管理实践收到了成效。在差不多40年发展历程中，公司建立起质量文化，在每一个关键的节点都追求质量的卓越，这是公司能脱颖而出的重要因素。

“全面质量管理的创新”这个主题，在我看来最终目的是要关注价值的创造，因为追求质量最终要能够创造价值，不然这种追求是无法持续的。我们发现，随着业务的不断拓展，塔塔印度钢铁公司也在经历其他钢铁公司碰到的问题，我们必须找到一些方法，探索一些从未探索过的新领域。从过去专注于制造质量到现在专注于交付质量，这是我们的一个主要转变，给我们带来了巨大的回报。大部分公司关注的是制造质量，有很多案例和故事都关注于如何改进制造体系，而不是关注交付质量。但从我们的角度看，客户购买的，不是钢铁公司生产的冷轧卷、热轧卷等各种产品，而是门、窗、农机产品、冷藏设备、建造设备、桥梁，等等。这些才是客户关注的产品质量领域。

如何将这种观念上的转变落地实施，如何缩小当前和想要实现的目标之间的差距，需要解决一系列的问题。我们是一家大批量生产企业，当然希望将产品一揽子卖给一些大买家，但我们很快发现，整个买方市场又被细分为很多小的市场，每个小市场都有自己的特殊需求。一方面，我们要面对细分的市场；另一方面，我们要实现规模化生产。如何解决满足特殊需求和规模化生产之间的矛盾呢？随着向价值链下游探寻，更多地接触客户、关注客户的体验，我们发现每个细分的市场资本密集，我们需要有一个轻工业资产的增长。但如果关注客户体验、满足客户需求，我们又需要进行很多投资，面对这样的矛盾，我们挣扎了很长一段时间，试图寻求问题的答案。最终，我们找到了答案——必须建立一个生态系统，要有很多独立的合作伙伴；在整个生态系统中必须有统一的愿景，让所有的合作伙伴都有非常强的质量保证，能很好地满足客户的需求；同时，塔塔钢铁的做法和理念应该融入到这个生态系统中，让合作伙伴都知道并接受塔塔钢铁的理念。我们现在70%～75%的合作伙伴都是独立的公司，它们帮助我们实现愿景，帮助我们找到消费者的痛点。

前面提到的从制造质量到交付质量之间转变，实现它就能够创造很多价值，比如扩展15%的市场，或在成熟的市场实现10%左右的增长。从设计到流程自动化管理，从包装到物流以及安装，如果每一个环节都能有所提高，就能极大提高我们的盈利能力，这个就是我们在努力追寻的价值。

我们不断地进行检查，并且利用数字化工具检测现场的情况；我们不断挖掘客户的需求，并且和企业、客户、社区、政府保持很好的关系，建立起我们的积分卡；我们根据所制定的目标，通过自己的方法检测绩效，取得了积极的成效。客户方面，我们竭力维护自身的品牌优势，实现做出的承诺，吸引回头客，加强客户对品牌的信赖。现在超过70%的客户都是我们的忠诚客户，他们甚至愿意为我们的服务付出更高的价格。当然，对员工和企业，也取得了很好的效果。我们还获得了很多国家和国际的奖项，每一次获奖就是一次认可，也是一次学习新东西的机会。我们希望，这种认可能够得以延续。