关于外科护理中优质护理服务的应用心得

杨瑞芳

（四川省开江县人民医院 四川 开江 636250）

1.资料与方法

1.1 资料选取

随机选取本院外科在2015年6月至2017年6月间收治的122例患者为研究对象，随机分为对照组与观察组，每组61例。对照组患者中，男31例，女30例，患者年龄区间为22至65岁，平均年龄为（42.6±5.1）岁。观察组患者中，男30例，女31例，患者年龄区间为21至66岁，平均年龄为（41.9±4.9）岁。排除患者中存在智力障碍或者认知功能丧失无法参与评价的患者，两组患者年龄、性别等一般资料相近，无统计学意义，（P＞0.05）具备可比性。对照组采取常规护理流程，观察组采取优质护理服务，对比两组患者护理满意度情况，鉴证优质护理服务临床应用效果。

1.2 优质护理方案

在优质护理服务方案中针对外科护理实际情况进行了优化调整，具体为五个方面：

首先，提高外科护理人员的服务理念。要求所有护理人员在日常工作中重视患者个体需求，坚持以人为本的服务理念给予患者人文关怀，体现优质护理服务的人性化与深层次。同时在科室内外与院内宣传栏处张贴护理服务理念宗旨，以人文精神的引导树立护理服务观念。

其次，加强护理人员的专科技能培养。以本科室常规护理技能为基础培训细则，着重培养护理人员的专业知识与护理操作技能。包括岗位职责、心理护理、饮食护理等护理服务技能，并着重强调体温测量、脉搏测量、血压测量、呼吸测量等观察患者生命体征的相关技能要点。此外，针对部分外伤患者可能存在的翻身困难、排泄困难、呼吸困难、进食困难等情况加强了针对性护理技能培训。

再次，针对当前的护理岗位责任制度进行修正，以优质护理服务流程细化相应的责任制度与考核标准，要求所有护理人员针对患者实施规范性与标准化的护理服务操作流程，进而提高护理服务满意度。根据外科护理的实际情况制定完整的护理服务流程制度，包括护理接诊、护理宣教、紧急外伤处置、术前护理准备、术中护理配合、术后护理要责、以及患者出院后的相关注意事项指导等全方位护理服务指标规范化。

最后，针对以往护理工作进行总结，积极探讨护理工作重点，深度剖析护理服务方向，分析以往护理工作中接到患者投诉的实际情况，接受患者及其家属的合理化建议。组成护理服务调查小组，严格监控护理服务的落实情况。并以三班护理小组的相互监督，落实优质护理服务细则。同时在每天进行护理小组工作总结，每周进行科室内护理工作总结，每月进行优质护理服务改进方向探讨。

此外，设立优质护理服务奖惩机制。由小组监督、护士长监督、组内成员监督、组外成员相互监督，构建全方位的护理监督体系。严密监督护理服务的落实情况，综合患者反馈信息和护士长评价制定奖惩机制评价指标。并以此评价指标作为护理服务质量的衡量标准，表现优秀的护理人员给予物质奖励和精神奖励，表现较差的护理人员提出针对性批评，并要求护理人员在总结报告中深刻反省，并提出针对性改进措施。通过惩罚机制约束护理人员在外科护理工作中的不规范行为，并以奖励机制调动护理人员的工作积极性，进而保证优质护理服务的长效性，支持优化管理流程与制度的顺利开展与落实。

1.3 护理满意度评价标准

本研究针对两组外科住院患者及其家属进行护理满意度调查，分别设立三个选项：十分满意、较为满意、较不满意、十分不满四个指标，以百分制记录，每项25分。下设9点护理服务内容：服务态度、服务技能、服务标准、服务时间、服务效果，每项5分计入总评项目。总满意度=(十分满意+较为满意)/总例数×100%。

1.4 统计学方法

将调查问卷收集到的相关护理服务评价分值录入SPSS 19.0统计学软件，进行数理统计分析。计量资料以(±s)代表，以t进行检验，计数资料以百分比（%）表示，以（P＜0.05）代表差异具备统计学意义。

2.结果

对照组患者护理服务满意度为60.66%，观察组患者护理服务满意度为86.89%，两组比较观察组显著优于对照组，(P＜0.05)差异具备统计学意义。如表1所示。

表1 两组患者护理满意度评分对比[n(%)]

3.讨论

本次研究针对外科护理服务进行探讨，总结护理服务心得。

临床研究在对比研究过程中设置的相关评分条件较高，因此护理分数评分较低，但是其中反映出了患者的真实心理反馈信息。当前社会经济发展迅速，各行各业的服务质量皆有提升，而作为救死扶伤的医疗机构，其护理服务更加是体现医疗水平的重要衡量标准。常规护理流程中，对于护理操作、护理技术、基础护理服务十分严格，但是在整体护理服务效果上并未得到患者较高的反馈信息。其根本因素在于缺乏针对患者的人文观念，医者父母心，每一位患者将健康的希望寄托于医院，而护理人员则是直接照料患者病情的代表。如果护理人员缺乏针对患者的关注，不了解患者的实际情况与需求，护理服务质量仅能作为口号，也无法落实于护理服务中。因此，本研究针对本院外科护理情况，实施了针对性护理流程调整，着重培养护理人员的服务观念，以病患需求为第一工作要素，进而提高了普遍护理服务质量。

在本次研究中，对照组患者护理服务满意度为60.66%，观察组患者护理服务满意度为86.89%，两组比较观察组显著优于对照组。可以证实优质护理服务能够有效应用于外科护理中，并以优质化的服务观念、流程、细则提高服务质量，获取患者的信任与支持，调节护患关系，值得临床推广。综上所述，在外科护理中采取优质护理服务能够有效增强患者治疗信心，同时得到更为满意的服务效果，进而改善护患关系，加强外科护理的实践效果。

[1]朱小燕.优质护理服务模式在普外科护理中的应用分析[J].中国医学工程，2014，22(12):200.

[2]杨君.浅谈优质护理服务在普外科护理工作中的应用价值[J].当代医药论丛，2015，13(12):67-68.

[3]刘滨.探究优质护理在普外科临床护理中的应用[J].中国实用医药，2015，10(23):237-238.