精细化管理在医院门诊药房管理中的应用

曾茂霞

（四川省建筑医院 四川 成都 610000）

随着经济社会的发展，人们的医疗服务需求不断增加，对医院运行提出了更高要求。门诊药房是医院中的重要部门之一，分析可知工作人员任务重、强度高，在多种因素的影响下，容易出现药品调剂差错等问题[1]。如何提高工作效率和服务质量，成为工作人员的重要研究课题。相关研究证实，采用精细化管理模式，能提高门诊药房管理水平，改善医疗服务质量，树立良好的医院形象。基于此，本文以我院门诊药房工作为例，探讨了精细化管理的应用价值，报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊药房于2016年6月开始实施精细化管理，共计工作人员7名，其中男性2名（28.6%），女性5名（71.4%）；年龄位于20～30岁1人、30～40岁4人、平均40～50岁1人、50岁以上1人；学历水平：本科4名、大专1人，中专2名。

1.2 管理方法

对门诊药房工作实施精细化管理，具体操作如下：

1.2.1 目标管理 从药房工作细节入手，加强和患者的沟通交流，使患者感受到亲情般的温暖。遵循以人为本的理念，提高药房服务工作的人性化，以患者为核心，对患者的生命健康负责。创新门诊药房服务模式，简化服务流程，将患者候药时间控制在10min以内，提高患者的满意程度。

1.2.2 药品管理 （1）严格验收。药品进入药房之前进行严格验收，检查生产批号、有效期、商家资质等，执行入库审查、上架复查、给药终查三个环节。尤其是国家管制类药物，要求委派专人审查管理，贵重药品每日盘点，及时上报使用情况。（2）细化管理。库存药品定期检查，其中有效期在半年以上的专门记录，及时处理过期变质药品；零散型的注射药剂，要在原有包装中保存；拆散后的片剂做好标注之后，置于原包装中保存。还要制定科学的采购计划，减少药品的储藏量，避免囤货、缺货现象。根据近期药品使用情况，分析疾病的发生规律，对药物进行动态管理。（3）药品归置。为了防止药品调剂错误的现象，对于包装相似的药品，应该粘贴警示标语，进行分类存放。实施调剂差错档案管理制度，每周收集调剂差错的案例，分析差错原因并制定改进措施。（4）用药信息管理。不同科室、不同患者的病情具有差异性，应该以科室为单位，形成科室特色的用药习惯。分析不同科室的用药情况和规律，促使科室内形成特色用药体系；统一分布公共科室的药品，设置综合窗口、专有科室窗口，以缩短药品调剂时间。

1.2.3 人员管理 （1）互补互助。在门诊药房内，老员工的优势是经验丰富，熟悉工作流程和规范，因此业务能力较强；新员工的优势是拥有新理论、新技术，学习能力强，工作热情高涨。通过互补互助，可以实现人力资源的整合，一方面帮助新员工快速成长，另一方面提高老员工的理论技术水平，更好地适应药房工作。（2）以学促进。医院可以设置专项学习资金，为员工提供进修学习的机会，分析药师处方的调剂要点，学习药品专业知识、药事管理法规等，熟练掌握药品调剂的流程和操作方法，增强假劣药物的鉴别能力。完成学习后，员工要参加技能考核，明确学习目标，促进综合素质的提升。（3）以严促管。门诊药房工作人员直接和患者接触，工作质量和服务水平代表了医院的形象，为了加强管理工作，应该合理分配工作任务，落实岗位责任制，制定合理的奖惩措施，确保管理工作有章可循。另外，要求工作人员尽快将药品送达患者手中，不能随意发送药品，必要时提供用药咨询，解决患者的疑问。

1.4 观察指标

（1）分别在精细化管理实施前、后，对比门诊药房的工作效率，以单方调剂时间、患者候药时间、人均日调剂量为代表。（2）选取精细化管理实施前、后的患者各200例，采用问卷调查的形式，评估患者对门诊药房服务的满意度，分为满意、基本满意、不满意三个层次，总满意率=满意率+基本满意率。

1.5 统计学方法

借助于SPSS18.0软件包，患者满意率属于计数类资料，用(n，%)表示、χ2检验；门诊药房工作效率属于计量类资料，用（-x±s）表示、t检验。P＜0.05，代表有统计学意义。

2.结果

2.1 门诊药房工作效率比较

实施精细化管理后，单方调剂时间、患者候药时间缩短，人均日调剂量增加，对比差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 精细化管理实施前后的门诊药房工作效率比较 （-x±s）

2.2 临床疗效比较

实施精细化管理后，患者对门诊药房服务满意率从82.5%提高至91.0%，对比差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 精细化管理实施前后的患者满意度比较 （n，%）

3.讨论

精细化管理的内涵，就是采用程序化、标准化的方法，实现严格管理、精准管理、细致管理，促使各个工作环节有序运转，最终提高管理质量。在医院门诊药房中，传统管理模式具有诸多缺陷，例如药品流通信息不畅、工作效率低、调剂差错率高等，不仅降低了患者的服务满意率，也不利于医院形象的构建。随着经济社会的发展，门诊药房也应该顺应时代发展需求，对管理工作进行创新。

精细化管理是一种新型管理模式，在管理工作的意义如下：第一、是对战略目标分解、细化、落实的过程，保证战略规划贯彻到各个环节，并发挥相应的作用；第二，管理目标是为了提高运营绩效，精细化管理强调效益和能力，满足管理需求；第三，为了实现全面、协调、可持续发展，依赖精细化管理，才能提高执行能力和运作水平。将精细化管理应用在门诊药房工作中，不仅能提高工作质量，也能提高患者的就医满意率。在具体实施过程中，精细化管理并不是照搬现有理论，而是从药房的实际工作特点出发，制定合理的、完善的管理体系。

文中管理工作的开展，从目标、药品、人员三个方面入手，具有全面性和严谨性，真正体现了以患者为核心、以药品质量为中心的理念。其中，目标管理从药房工作细节入手，突出人本理念，创新门诊药房服务模式，简化服务流程；药品管理从严格验收、细化管理、药品归置、用药信息管理四个方面开展；人员管理主要包括互补互助、以学促进、以严促管等措施。研究结果显示，实施精细化管理后，单方调剂时间和患者候药时间缩短，人均日调剂量增加，患者对门诊药房服务满意率从82.5%提高至91.0%，差异有统计学意义。在张丽的研究中[2]，精细化管理实施后，药品发错率从22.5%降低至2.5%，患者满意率从55.0%提高至97.5%，和本次研究结果一致。

综上，在医院门诊药房管理中，实施精细化管理能提高工作效率，提升药房服务水平和患者满意度，值得推广。

[1]谢峥.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国当代医药，2013，20(33):157-159.

[2]张丽.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用分析[J].当代医药，2017，23(19):36-37.