浅谈公共图书馆如何为读者文明服务

2018-03-07董杰

文化创新比较研究 2018年16期

关键词：服务质量文明图书馆

董杰

(贵阳市图书馆,贵州贵阳 550002)

公共图书馆作为文化传播的重要场所，其自身的服务质量与效果直接凸显其社会价值与效能，要想真正地做到文明服务，必须要明确服务的内容与策略，基于服务重点有的放矢的开展，这样才可以提升服务质量。

1 图书馆文明服务是提高服务质量的基本策略

文明服务可以提升读者服务质量，彰显公共图书馆的能力以及素质能力。而文明服务就是在保障各种设施、设备质量的基础之上，构建环境文明的氛围，始终坚持以服务读者为基础核心，基于职业道德为准则，进而实现文明服务，对此在实践中可以基于以下几点开展。

1.1 具有主动服务意识，提升服务质量

21世纪是一个经济文化飞速发展的时期，也是一个注重“文化氛围”和人才培养的时代，处于这样的历史时期，作为对人类社会发展中具有独特文化传播功能的图书馆，承担了文化休闲的服务者的角色，那么怎样在这个时代通过文明服务在全社会留下好的口碑，吸引读者、留住读者，成为重中之重。因此，坚持“读者至上、服务第一”的宗旨，转变服务模式，捕捉市场信息，提升自身的核心竞争力，为读者提供高质量的阅读产品，通过自己的言行举止，让读者感受到图书馆的服务氛围，进而满足读者的各种需求。

同时，必须具有一定的开放意识，要开放公共图书馆的各种资源，提升馆藏资源的利用率，加强图书馆对窗口部门服务质量的监督管理。保障公共图书馆服务流程的顺畅、高效性，要提升图书馆服务意识，通过普通话文明礼貌用语、微笑服务等方式为读者提供高质量的服务。

1.2 丰富服务形式，优化服务的流程

要综合公共图书馆的实际状况以及馆藏资源，为读者提供各种个性化的服务，满足读者的实际需求，通过对读者的年龄、文化程度以及工作形式等方面的系统分析，对其进行正确的引导，基于读者的兴趣爱好提供各种优质的服务，可以分析读者的借阅习惯以及兴趣爱好，满足读者的实际需求。

同时，要组织开展各种丰富的活动，通过对图书馆信息整合，利用地理优势等，构建完善的信息交流中心，通过专家讲座、专家咨询等方式为读者提供丰富的服务形式，进而提升图书馆的服务质量。

而对于一些特殊的群体，如老人、儿童等特殊群体可以提供一些具有针对性的服务，在各个窗口设置老年人、残疾人专座，阅览室空调开放，提供茶水，创造良好的服务环境，为老人及特殊群体的沟通与交流提供保障，充分地激发其阅读兴趣等。通过扩大少儿阅览室或活动室，在寒暑假、节假日组织开展各种具有趣味性的知识讲座、兴趣活动、亲子活动等，为儿童提供智力开发的高质量的读物，为儿童的身心发展以及健康成长奠定基础。

1.3 增强公共图书馆馆员素质

在公共图书馆的文献信息资源、建筑设施资源与人力资源中最为重要的就是人力资源，人力资源对于公共图书馆有着重要的影响。丰富的馆藏、完善的服务设置必须要在人力基础之上才可以凸显其社会价值与效能。公共图书馆馆员必须要具有一定的基础服务素质能力，要具有一定的职业操守，要加强对服务细节的重视，通过自己的真心、微笑以及问候让读者感受到自己的关怀。

同时，公共图书馆工作人员必须要克服自己在工作中的各种倦怠情绪，要在战略高度以及长远目标对其进行综合分析，加强对人力资源开发工作的重视，完善激励机制，提升馆员的综合素质能力，进而为文明服务奠定基础。

1.4 建立科学的评价反馈机制

必须要构建完善的质量评估以及快速反馈机制，改善服务质量，提升其综合素质能力。图书管理人员通过读者的反馈了解自己的工作不足，在反馈中获得价值认同感，进而激发自己的工作热情以及积极性，同时公共图书馆必须要制定完善的考核制度，通过良性的互动机制的制定，为各项工作的开展提供有效的支持。

2 图书馆文明服务具体内容

图书馆是传播知识与文化的场所，其具有一定的人文属性。弘扬人文精神是图书馆理论与实践的重要内容。在实践中通过文明服务，提升服务质量，始终坚持人文主义，构建高质量的服务模式可以在根本上提升图书馆客户服务质量与效果，对此，在实践中必须要明确图书馆文明服务的具体内容，这样才可以有的放矢，系统开展。

2.1 服务环境

图书馆必须要保持安静整洁、舒适方便、明亮安全的环境特征，要加强对软环境以及硬环境的设置与创设。保障图书馆环境的安全，做好防火、防潮工作，通过定时换气、通风、消毒杀菌，绿化室内环境，构建一个绿色的图书馆环境问题，通过适当的绿植种植，美化环境、净化空气。

图书馆的藏书较为丰富，在对图书进行管理过程中必须要对其进行精准的分编，选择大多数读者会使用的排架法排架（如：笔画），保障图书排架整齐，进而为读者检索提供便捷。

2.2 服务设施

要保障公共图书馆的设施完善，可以为读者提供各种专业的服务，保障各项服务工具的完善与齐备，进而让读者在阅读中享受到高质量的服务，这样才可以凸显公共图书馆服务质量与效果。

另外要设置一些特殊群体的专用通道，通过残障读者接待室等设置的设置，为特殊群体提供优质的保障。设施要完好、服务工具齐全。

2.3 服务时间

要保障公共图书馆准时开馆，为读者提供快捷服务，尽量减少读者等候的时间。同时，要尽可能地满足老、弱、病、残等特殊读者的特殊要求，要具有一定的人性化特征，要对读者人文关怀，增强读者的信任感。

3 图书馆文明服务的具体措施

3.1 提高文明服务的语言标准

在公共图书馆开放过程中，工作人员必须要应用文明的服务语言，应用普通话，保障发音标准。作为市级的公共图书馆的工作人员会遇到不同地域的读者，为了了解读者的需求，为读者提供高质量的服务，就要重视语言交流，要礼貌、文雅地提供各种服务。在与读者交谈时要热情、耐心有礼貌。禁止应用粗俗的语言和读者讲话；同时在与读者交流一些专业以及技术强的问题的时候要把握分寸，有效开展。再有就是在和读者交谈一些专业性、技术性的问题时，要恰到好处。在服务中最忌讳的就是故意用一些所谓的专业用语，让读者听不明白。

3.2 重视仪容仪表

在开展工作过程中，必须要重视图书馆管理人员的仪容仪表，要做到微笑服务，要让读者在优美、舒适的环境中，感受到尊重与关怀。工作人员在引导读者入馆以及提供各种服务的过程中必须要保持微笑，通过自己的微笑感染读者，进而构建良好的环境。同时工作人员必须要遵守各项规定，加强对自己仪容仪表的重视，保障自己姿态的端庄优雅、着装得体，严格要求自己，这样才可以为读者提供文明服务。

3.3 服务态度

图书管理人员必须要始终保持热情、耐心的态度，要保障自己的言行举止文明礼貌，动作规范。要通过各种温馨提示，诚恳的态度让读者感受到自己的关怀，要将语言艺术与非语言艺术进行有效沟通，合理应用，这样才可以提升服务质量与效果。

3.4 服务时间

图书馆工作开展过程中必须要灵活开展，在一些特殊状况之下，可以基于读者的实际需求，延长开放时间，适当的拓展其开架范围，继而满足读者的阅读需求，凸显图书馆的社会价值与效能。

4 图书馆开展文明服务面临的问题

4.1 经费

公共图书馆在文明服务开展过程中还是面临一定的问题，最为主要的就是经费问题。公共图书馆的经费主要来源于政府的各种财政支出，而公共图书馆的读者数量日益增加、图书馆的流通量也在不断地增高，图书馆中在开放过程中各种设备运行过程中就会导致各种损伤，而书刊的流通量增大也需补充大量新的书刊，在服务的过程中水电等公务经费也会增加，导致政策财政拨款的增加。

对此，必须要加强对读者的引导与宣传，维护公共图书馆的环境以及设备安全，提升其保护书刊的意识；制定完善的制度，倡议职工一起美化工作环境，减少经费开支。

4.2 人员

在公共图书馆中，倡导人本主义思想，基于读者为中心提供各种服务。但是实践中一些工作人员还是存在各种问题与不足，一些工作人员缺乏读者深层次的沟通，无法及时了解读者的各种实际需求，工作理念也较为粗糙。而一些工作人员缺乏创新意识，服务能力以及水平呈现停滞的状态，无法满足读者的各种需求，降低了公共图书馆的服务水平，不利于图书馆工作的有效开展。

而要想解决此种问题，必须要加强培训与学习，提升工作人员的责任能力以及职业道德，进而在根本上提升其综合素质能力，这样才可以为文明服务的开展奠定基础。