医患信息交互平台对提高患者医疗服务满意度的效果观察

刘春玲 韩岳 张海林 龙为 张明海 北京中医药大学东直门医院东区 （北京 101121）

有效医患沟通能够增加患者对医务人员的信任感，减少医患矛盾，进而推动良好医患关系的建立。有研究指出[1]，保持和谐的医患关系，不仅可营造健康文明的医疗环境，同时能促使整体医疗服务质量得到稳步提升。针对当前医患双方沟通渠道闭塞、信息不对称等问题，医院应加强信息化管理，为医患沟通开辟渠道。医患信息交互平台是一种依托现代信息技术及设备而构建的管理平台，利用该平台可与患者进行信息互动与回访，进而可有效了解患者对医疗服务的满意度及建议，并制定针对性的整改措施，从而有利于提升服务水平[2]。本院创建医患信息交互平台，患者医疗服务满意度显著提高，现报道如下。

1.资料与方法

1.1 临床资料

将2017年1月～2017年10月来本院接诊及住院治疗的106例患者作为研究对象，并依照随机数字表法划分为观察组和对照组，2组均53例。观察组男28例，女25例；年龄17～79岁，平均年龄（48.16±5.34）岁；门诊患者26例，住院患者27例。对照组男29例，女24例；年龄19～77岁，平均年龄（48.21±5.23）岁；门诊患者25例，住院患者28例。对比2组患者临床资料，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采取传统医患信息交流，即依照投诉受理—调查取证—作出答复—协商处理模式。观察组实施信息交互平台进行医患沟通，方法：（1）创建医患信息交互平台：本着“以患者为中心”的医疗服务理念，在充分了解患者各方面需求的同时，医院对自身医疗质量、服务水平、诊疗水平等方面进行综合评估，找到薄弱环节，并创建医患信息交互平台。该平台交由专职人员进行日常管理；（2）平台功能：对患者发布医院各科室专家讲堂听课通知、诊疗动态、义诊日程等相关医疗信息；患者可利用该平台向主治医师进行医疗咨询；患者可查询相关医疗费用；为院外患者提供问候及随访服务；接受多渠道的投诉及建议；调查患者对医疗服务的满意度；（3）医疗服务满意度调查步骤：①登记来本院接诊及住院治疗患者的联系方式，信息平台于门诊患者就诊结束后第1d、住院患者入院第2d开始向其发送调查短信。短信首先对患者进行真挚的问候，征求对患者医疗服务的意见、建议及满意度。调查内容包括医师业务能力、服务态度、沟通技巧、诊疗质量、病区环境、收费标准等，且划分为满意、良好及一般等三个等级；②对短信回复“一般”的患者进行电话随访，收集其意见，并针对这些问题进行分析，然后及时向相关科室进行反馈，争取在较短的时间内妥善解决问题。③在院周会上针对近期患者反馈的意见进行讨论、集中讲评，使各科室间互相学习、互相借鉴，对于行之有效的经验及做法予以推广，对仍然存在的问题及不足之处进行深入思考，并提出整改措施，以促使医疗服务质量显著提升。

1.3 观察指标

对比2组患者医疗服务满意度与投诉发生率；（1）实施干预后，观察组利用医患信息交互平台对医疗服务满意度进行调查，对照组则通过电话随访形式进行调查。医疗服务满意度包括医疗质量、医务人员服务态度、医务人员沟通技巧、医务人员专业技能、病区环境、服务流程方便度及综合满意度等7项内容，每项内容均为100分。评分越高，患者对医疗服务的满意度越高；（2）观察记录2组患者在诊疗质量、服务态度、诊疗流程、诊疗费用等方面的投诉情况。

1.4 统计学分析

2.结果

2.1 比较2组医疗服务满意度

观察组医疗质量、医务人员服务态度、医务人员沟通技巧、医务人员专业技能、病区环境、服务流程方便度及综合满意度评分均明显高于对照组(P＜0.05），见表1。

表1. 2组患者医疗服务满意度比较 (±s,分)

表1. 2组患者医疗服务满意度比较 (±s,分)

组别 n 医疗质量 医务人员服务态度 医务人员沟通技巧 医务人员专业技能 病区环境 服务流程方便度 综合满意度观察组 53 95.17±2.39 96.37±2.81 95.62±2.53 94.51±3.14 96.33±2.57 95.54±3.16 95.86±3.02对照组 53 84.68±4.13 85.61±3.74 82.69±4.27 87.62±3.85 87.18±3.64 87.26±4.69 85.67±4.16 t 16.004 16.745 18.966 10.096 14.950 10.659 14.431 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 比较2组投诉率

观察组投诉发生率9.43%明显低于对照组的26.42%（P＜0.05），见表2。

表2. 2组患者投诉率比较(n,%)

3.讨论

以往大多数医院主要通过电话随访、面谈等方式进行医患交流，这些传统的医患沟通模式无法使患者准确了解自身病情及诊疗方案，且缺乏时效性。而近年来，随着信息技术的发展，以互联网及移动终端为载体的医患信息交互平台逐渐开始应用于医院管理工作中。医患信息交互平台具有以下优势：（1）调查结果真实可靠：以往调查多受医务人员影响，导致患者存在很强的心理防卫，不敢将真实情况透露出来，致使调查结果缺乏真实性及客观性。信息交互平台能减少人为因素的干扰，确保其对医疗服务的评价具备真实性，从而可为医疗管理层的决策制定提供科学依据[3]；（2）调查内容全面：传统随访调查的内容相对局限，而信息交互平台可有效弥补其不足之处，患者可通过短信、电话等方式随时反映诊疗中发现的问题，从而体现信息回访全面性；（3）即时性强：信息交互平台不受时空限制，方便快捷，可将患者对医院工作的评价信息迅速传达给管理层；（4）保密性强：传统调查形式保密性较差，患者多对部分内容遮遮掩掩，导致其意愿难以得到真实反映；（5）沟通双向性：传统医患沟通具有单向性，很难解决患者的实际问题。医患信息交互平台摆脱单一的“查找问题”模式，而是结合满意度测评结果，认真分析存在的问题，制定相应的解决对策后给患者满意答复，从而可使医患沟通朝良性发展[4,5]。

为适应时代发展的需要，本院建立医患信息交互平台，通过发挥其信息传递以及监管职能，不仅使医院管理工作趋于规范化与科学化，更对医疗纠纷起到有效预防作用。同时，此平台可使医务人员由被动式转为主动式服务，并通过相互协作，能显著提升医院的服务质量，并降低因医疗服务态度差而导致的医疗投诉发生几率[6]。本研究结果显示，与对照组相比，观察组各项医疗服务满意度均较高，投诉发生率较低。表明临床应用医患信息交互平台，可促使医疗服务满意度有效提升，投诉率显著减少。

综上所述，利用医患信息交互平台，有助于化解医患矛盾，改善医疗服务满意度。

[1]董洺妤,鲁蓓,林芳芳,等.基于医院信息系统开展医疗质量控制的实践[J].中国医院管理,2015,35(9):46-47.

[2]李全厚,刘芳,陈爱娥,等.信息化医患互动平台在社区高血压患者管理中的效果[J].中华健康管理学杂志,2016,10(5):343-348.

[3]李刚,陶红兵,唐锦辉,等.依托六大平台 实施医疗质量与安全精准化监管[J].中国医院管理,2015,35(1):19-21.

[4]寿涌毅,干诚远.综合医院住院部医疗服务满意度实证研究[J].中国卫生事业管理,2014,31(8):575-577.

[5]张春香.医患沟通对患者满意度的影响调查[J].中国病案,2016,17(11):34.

[6]汪柳妹,刘惠军.影响患者满意度的医疗诊谈模式[J].中国卫生事业管理,2015,32(2):99-101.