“网络医托”连环话术骗患者就医

游天燚　田为

2017年8月29日下午，云南人艾华带着患脑瘫的大儿子，从老家来到北京国康医院，因找不到此前联系他们的“文医生”，担心被骗而不敢进入医院。实际上，让艾华来北京国康医院的并不是该院医生，所谓的“文医生”只是一名假冒医生身份的话务员。这背后，是一个名为北京东方起点医疗投资管理有限公司（以下简称“东方起点公司”）的“网络医托公司”在暗中操作。记者以应聘为名卧底该公司发现，该公司有3个部门，各自负责为一家医院寻找患者资源。他们利用连环话术，假冒慈善机构人员和医生身份，骗取全国各地的脑瘫患者前往与其合作的指定医院就诊，每成功拉到一人前往住院，公司员工就可获得1000元提成。

公司员工都有各自的“身份”和分工，使用多個虚假身份骗患者上钩

东方起点公司的办公地点，位于北京市丰台区丰北路冠京大厦5楼。沿走廊两侧分布的10多间办公室大多房门紧闭，但还是能清晰听到各个办公室所传出打电话的声音。

工商信息显示，东方起点公司成立于2014年6月20日，主要从事投资管理、医院管理（不含诊疗活动）等。2015年11月，东方起点公司曾因虚假宣传被北京市丰台工商局行政处罚，罚款5万元。行政处罚决定书显示，该公司为夸大企业实力吸引顾客，提升公司的影响力，利用自设网站发布广告，自称集团旗下拥有多家专业医疗医院、合作机构及科研基地，有职工3000余人，知名专家、医学教授200余人。实际上，经工商部门核实，该公司注册资本500万元，投资人只有一人，现有员工50人，其中并没有知名专家和医学教授。

2017年8月24日上午，在一间门上挂着“成都回访一部”牌子的办公室内，7名员工正在工位上不断通电话，话题均围绕“脑瘫”展开。他们工位上的电脑，都打开着一个窗口，上面有病人的相关信息和病史。他们一边打电话，还一边翻看桌上的一本文字材料，抬头写着“西南脑科医院话术”。40多岁的部门主管于飞说，他们所接触的对象都是脑瘫患者，主要工作是通过打电话一步步将患者引入公司指定的医院就诊，“也就是成都西南脑科医院”。于飞还说，公司投资了成都西南脑科医院。这也解释了为何该公司设立“成都回访一部”，将西南地区的脑瘫患者引入成都西南脑科医院。

成都回访一部的7名员工，每人都有明确的“身份”和分工。24岁的赵军和一名刚入职的女孩，要做的是最前端的工作，即打电话对患者进行筛查，以准确掌握患者的基本情况。接下来，轮到坐在赵军身后的胡兵“表演”。他自称是“成都西南脑科医院的彭医生”，隔空给患者断症，提供医疗咨询服务和分析病情。一同假冒医生的，还有另外两人。最后，由主管于飞等人出面，假扮北京专家组的成员，将患者约到指定医院就诊。

2017年8月24日上午10时，赵军开始打电话，和话术资料上写的一样，他开场白自称“四川省脑病救助基金”的工作人员。

“您好，我是四川省脑病救助基金的工作人员，现在国家对脑病患者要做一个全国性的普查，请问您是叫××吗？”随即，赵军开始一一核对对方的身份信息和病情。在了解完患者病情后，赵军又谎称根据国家规定，要向患者下发一份脑病康复指南和脑病救助基金的救助申请单，以套取患者的家庭住址。

赵军挂了电话后，轮到胡兵以“彭医生”名义给患者断症，并介绍西南脑科医院的治疗方式。

24日下午2时，胡兵像往常一样，用假医生的身份拨通赵军等人筛查后的患者电话。

“您好，我这里是成都西南脑科医院，你可以叫我彭医生，您家里有一个脑瘫患者是吧……”胡兵根据话术上的开场白，向患者家属做了自我介绍，并称患者信息是四川省脑病救助基金所提供。

电话的另一端，患者家属信了胡兵的话。没聊几句，胡兵向患者家属说，“患者之所以用药效果不明显，主要是因为大脑有血脑屏障，药物很难通过血脑屏障，所以达不到有效的血药浓度”。

没有任何医学背景的胡兵，凭着一本话术材料，以及一些基本的医学知识，在患者面前瞬间成为一名专业的脑科医生。

“之前也在好多医院看过，没看好，这个应该怎么治疗？”电话中，患者家属急切地向胡兵发问。胡兵随即把话题转到介绍西南脑科医院的治疗方法上来，他一边看着桌上的话术材料，一边向患者家属介绍：“我们医院主要用的是机器人三维立体定向辅助核磁CT精确定位，药物直接作用在病灶点，可以修复受损的神经细胞。”见患者还有疑虑，他又补充说：“这是从北京引进的技术，要是恢复得好，一周左右能看到效果。”

通话结束后，胡兵冲于飞说道，他和患者家属沟通的过程中，对方一直在听，没有提出质疑的话，“啥也没说”。

于飞笑着说：“那就是要来了，恭喜你又完成一单。”

患者联系电话由公司统一提供，“网络医托”从入职到成为“医生”只需半天

2017年8月23日，记者应聘东方起点公司话务员，于飞负责面试。

她说要找善于表达，会说话的，“不要刚毕业的大学生，因为他们刚步入社会，太善良。”

于飞说，他们部门主要联系云贵川地区的脑病患者，大多数是在农村，很多人不会说普通话，就想招聘一个会说当地方言的新人。正因为记者会说当地方言，得以应聘成功。

8月24日上午9时，记者来到东方起点公司，于飞带着记者前往其管理的部门——成都回访一部。

记者刚打开电脑，于飞指着电脑桌面上的一个软件说：“这是我们西南脑科医院的咨询系统，我给你设置了账号，你点击登录就行。”按照于飞所说，记者登录系统后发现，里面充斥着贵州、云南、北京、福建、四川、重庆等多个省市共200个患者的电话号码，每个号码都有具体的姓名、症状等信息。

于飞说，公司每天会将大约200个电话号码发给每个话务员。话务员拿到号码后一一拨打患者电话寻找有效资源，获取患者名字、年龄、症状、地址等信息。每个人每天有固定任务量，必须邀约到12个有效资源。endprint

“每天200个，这还算少的。”坐在一旁的赵军告诉记者，多的时候一天要打300多个电话。用来和患者联系的电话号码，由公司统一提供。于飞说，每个员工会配一部手机专门与患者对接。

如此多的患者信息，大多数来自于网络。于飞说，患者此前咨询过西南脑科医院时，工作人员会留下患者的电话号码。公司员工通过后台登录，进入医院的咨询系统就可以看到。

之后，于飞从她办公桌上拿出一份名为“数据筛查话术流程”的材料递给记者，“这是今天的任务，把话术看完。这是必须记下来的。”

当日下午，于飞又给记者拿来一份“脑瘫电话咨询流程”的话术材料，开场白依然是假冒的身份，只不过这次是假冒成都西南脑科医院的医生给患者看病，最后邀约患者到医院就诊。

对此，记者表示没有学过任何医疗知识，如何与患者交流？于飞显得并不担心，她說：“招的人大部分没什么医疗知识，后期会有培训。”她接着说，真正的培训也很简单，就是背话术或者组织话务员到医院去看医生的工作状态。其实只要把话术背好了，在和患者聊的过程中抓住他的心理，工作就会很轻松。按照她的说法，一名没有任何医疗知识的新员工，从入职到成为“医生”，“一上午就可以搞定”。

东方起点公司前员工王梅表示，公司没有一个是正规医生，话务员都是经过简单培训后，以医生的名义和患者联系，很多方面的指导意见根本不符合医学原则，这些工作人员的身份就是“网络医托”。

假冒慈善机构人员和医生将患者引向3家指定医院，话务员每拉到一人住院可提成千元

“干这一行，讲究的是说话技巧。”于飞说，每一个环节都有对应的“话术”。

记者发现，所谓的话术，一般先以慈善机构的名义博取患者信任，许诺相关的补贴基金，再以“医生”身份告诉患者病情不乐观要及时就医，最终引出他们所推荐的指定医院。“你就说是四川省脑病救助基金的工作人员，在做一个全国性脑病患者的普查。”于飞说，这样方便其他同事后期假冒医生身份给患者打电话。

为何使用“四川省脑病救助基金”的名义？于飞解释说，四川省脑病救助基金会是公司和四川慈善总会成立的一个基金项目，公司为西南脑科医院找来患者后，会用救助金的形式吸引患者就诊，“其实就是用了慈善机构的外衣”。

四川省慈善总会贫困脑病援助专项基金于2016年1月正式成立，定点医院为成都西南脑科医院。此后，四川省慈善总会联合成都西南脑科医院在全省范围内开展了“四川省慈善总会·脑病援助专项基金全省行”活动。但自2017年3月31日起，四川省慈善总会已暂时中止“脑病援助专项基金全省行”活动。四川省慈善总会一名工作人员表示，之前确实和西南脑科医院有过合作，但因为医院违反合同内容，利用慈善总会的名义寻找患者来医院就诊，严重影响了四川省慈善总会的声誉，为此，四川省慈善总会在2017年3月份与其中止合作。

尽管已中止合作，但东方起点公司仍利用这曾经的关系，假冒慈善机构人员名义，拨通一个又一个电话。在获取患者信息后，再由“假医生”打电话，一步步将患者引入指定的医院。

环环相扣的话术中，难免会遇到患者的多个问题。对于各种情况，公司在制作话术时已经想好了对策。为邀约患者来到医院就诊，话务员在与患者沟通的时候不仅要假冒医生身份，还要给患者强调危害性，“要告知病情不治疗会是什么样子，最好从生活方面入手。同时还要介绍医院治疗的优势。”

“冒充医生的员工，说话要有底气。”于飞曾教过赵军，“不要以为我们求着他，而是他在求着我们，要把自己当成一个真正的医生来看待。”

于飞多次向员工提到话术的重要性，“一开始不要直接说西南脑科医院，免得对方一听到是医院就挂了。”她说，尽量在话术上做一个铺垫，然后顺其自然地引出医院。

记者发现，一些脑瘫患者来自于西南地区偏远山村，他们往往以经济条件差拒绝“假医生”的治疗建议。对此，一名“假医生”照搬话术说，“可以用贷款来治疗啊，现在很多人都这么干”。

东方起点公司所指定的医院除了成都西南脑科医院，还包括北京的两家——北京国康医院和北京京军医院。记者在北京市卫计委官网查询发现，北京国康医院全称为“北京国康中西医结合医院”、北京京军医院全称为“北京市大兴区京军医院”，均为一级民营医院。

据于飞介绍，公司设3个回访组分别对应国康、京军、西南脑科3家医院，各自负责为医院寻找患者资源。3个部门之间没有业务往来，也不交流，独立办公。不过所使用的话术基本一样，获取患者资源的方法也一样，“只是医院名字不一样，基金会不一样。”

在公司内记者找到一本“小儿脑性瘫痪”的话务部培训手册，手册上标注：北京京军脑瘫病医学研究院咨询部制。培训手册共有52页，分为10个部分，每个部分都有不同的主题，在第一部分写着话务员的开场白为：“您好！我是北京京军脑瘫医院×××主任……”这与“成都回访一部”所使用的套路一致。“冒充慈善机构工作人员问到患者信息，再以医生的身份介绍医院”这样的方法，同样出现在手册中。手册的第4部分还对京军医院和21世纪公益基金会做了介绍。21世纪公益基金会成立于2013年3月，是一家经过国家民政部门批准的具有独立法人资格非公募基金会。

来自云南的艾华的大儿子今年4岁，患有脑瘫。这几年他在福建打工赚的钱基本都用在了儿子身上，“算下来也有20多万元。”

2017年7月底，艾华在网上咨询过北京京军医院，并留下了自己的联系方式。8月初，他不断接到自称是21世纪公益基金会工作人员的回访电话。根据艾华的描述，对方称能给孩子提供援助金。他同意了对方的要求。8月12日，艾华突然接到北京国康医院“文医生”的电话，对方称是从21世纪公益基金会得到艾华的个人信息。

记者联系21世纪公益基金会得知，基金会确实有一个名为全国小儿脑瘫患者救助补贴专项基金的项目，北京国康医院和京军医院是他们的定点医院。但工作人员说，他们没有向医院提供过任何患者信息。

抱着试一试的想法，艾华一家于8月28日晚从云南老家来到北京，之后住在北京市丰台区靛厂村北京国康医院附近的小宾馆，每天房费140元。8月29日，艾华带着患病的孩子来到北京国康医院找“文医生”，被一名医护人员告知医院没有“文医生”。艾华由于担心受骗，8月30日带孩子去了京军医院住院。根据医院的诊疗建议，需要对孩子脑部做微创手术。“至于疗效，只有等一周过后到了出院时间，才能观察得出来。”艾华说，当天就交了4.5万元，几乎把带来的钱全交了。

事后，记者发现，所谓的国康医院“文医生”，正是东方起点公司国康回访部的工作人员文涛。他们每成功拉来一个患者住院，就会获得1000元的提成。文涛说，艾华是他介绍到北京国康医院去的，但后来却在京军医院住了院，这样他只能获得500元提成。

于飞曾给记者算过一笔账，东方起点公司的话务员通过提成每月收入两三万元并非难事，“这是一个非常赚钱的行业”。

（文中于飞、赵军、胡兵、王梅、艾华、文涛均为化名）

（据《新京报》）endprint