网络时代下医疗机构防控网络舆情突发事件的应对措施

乔书

摘 要：在信息多元化的时代背景下，医疗机构如何合理应对网络舆情危机的巨大影响成为一个重要问题。本文从医疗机构网络舆情的特点入手，简述目前医院处理网络舆情的现状，对其产生的原因展开分析，提出医院应对网络舆情的合理对策。

关键词：医疗机构；网络舆情；突發事件

中图分类号：R197.2 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.02.007

文章编号：1006-1959（2018）02-0016-02

Abstract：In the era of diversified information，how medical institutions can reasonably cope with the huge impact of Internet public opinion crisis has become an important issue.This article begins with the characteristics of network public opinion in medical institutions，briefly describes the current situation of network public opinion handled by the hospital，and analyzes the causes of the public opinion and puts forward the reasonable countermeasures for the hospital to deal with public opinion on the internet.

Key words：Medical institutions；Internet public opinion；Unexpected events

网络舆情（Network public opinion）是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合[1]。医患舆情危机的不实报道或夸大事实的言论，导致大众对医院存在不信任的情绪，从而为医疗纷争埋下不良因素。医院须针对网络舆情危机实际情况，及时、快速给出合理应对措施，从而遏制网络舆情危机的进一步恶化，损害医院及医务人员的公众形象。

1医疗机构网络舆情的特点

医疗机构的网络舆情是指通过网络传播医院的一些信息，从而影响到该医院的正常秩序及公众形象，造成一定的负面影响牵涉到医疗安全及医患关系。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动[2]。公立医院的网络舆情具有以下特点。

1.1突发与快捷 医院的舆情危机呈现突发性的特点，该危机发展的势头也存在一定的不确定因素。医疗机构几乎和每个人有着不可阻隔的关系，几乎所有的人必须进行医疗的检查及治疗。一个医患之间的矛盾热点的发生，就会在某种体验上引起人们的共鸣，加上某些不良情绪的激化，在较短的时间就可以沦为舆论的导火索。

1.2对象特定与内容失真 医院网络舆情的对象大多是会导致或引发网络媒体及网民注意的和医院相关的人或事情。有些网民具有一定的主观随意性，在某些医疗纠纷出现后，患者家属为了获取多数的赔偿，经常编制出很多和事实并不符合的舆论增加医院的压力，为自己增加筹码。因此，哪怕一丁点和医院及医务人员相关的争议及事件，通过网络的传播之后，出现的结果可能和事实具有很大的差异。

1.3涉及面广与难以把控 网络舆情可以得到快速的传播，复杂的社会因素及某些不光明的心理动机容易激起人们的情绪化，导致非理性及太过主观的声音处于上风的地位[3]。网民可以采用匿名及隐蔽性的对出现事件进行无控制的评判和传播，甚至不断放大、变形，在对网络舆情危机进行控制和引导上带来巨大的困难。

1.4破坏力强与影响社会秩序 舆情危机出现后，社会上的大众情绪通常一边倒，情绪化的评价极易获得大众的支持和响应，从而出现有害的舆论，存在很大的煽动性及破坏性[4]。如果处理不合理，就会影响医院正常的秩序，严重的会引起群体性事件，对出现舆情的医院及医务人员甚至整个的医疗行业都具有深远的破环力。

2医院处理网络舆情的现状

在网络媒体快速发展的今天，在四小时中就会把危机传播、扩大发展成为严重的舆论事件。如果危机出现四小时里不进行辩解，就会丧失影响舆论的重要机会，不好的舆论评论铺天盖地，之后的应对会处处受限。医院在发生网络舆情的初期，通常没有一定的敏感性，对发生的事件保持犹豫静待下一步发展的态度，从而失去了掌握舆论主动权的先机。

3医院网络舆情产生的原因分析

3.1社会背景因素 我国的医疗保障体系不够健全，政府对于医疗卫生机构的重视度不够，仍然存在治病难、看病难的情况。随着人们的法律意识不断的增强，致使近年来医患矛盾不断增加、医疗纠纷一直存在[5]。社会诚信度的丧失、公民道德水平情况等都会致使医患双方各不相信，出现医疗纠纷后，患者及其家属把所有的责任推到医院，他们会运用不同的方法，例如制造网络舆情，加大危机的情况。

3.2医疗技术因素 医学技术发展至今，仍然有许多无法治疗的疾病，还会出现新的疾病，并出现某些不可预知意外状况发展。医学的发展和新技术的应用有着一定的联系，这些技术刚开始应用具有一定的风险。有些患者及家属对于医疗不够理解，对医疗的期望值太高，若出现不在预期的结果后，他们就会对医务人员及医院出现不满，甚至做出极端行为。

3.3职业道德因素 在这个快速发展的经济浪潮中，有一些医院及医务人员没有自律，一度的追寻经济效益，大处方、红包、回扣等这一系列的情况，加大了患者及家属的经济压力，破坏了大众对医疗机构的信任度。有些医务人员对于患者态势生硬、服务不周到、不及时与患者家属进行沟通，没有保障患者的隐私权及知情权，加大了医患之间的隔阂。endprint

3.4媒体渲染因素 在信息快速发展的时代，大众对于世界的认识都是来自媒体及网络。甚至有些媒体为获取大众的关注，一度关注医疗机构的负面新闻，违背了“公正、平衡、客观”这一系列的报道，无形中加大医患之间的矛盾，致使双方的猜疑性。

4 医院应对网络舆情的合理对策

4.1建立网络舆情的监控机制 医院可以建立专门的舆情办公室，成立一个网络监督的队伍。如果出现网络舆情后，医院的网络监督员要对发帖次数多及访问量较大的网站进行频繁巡查，对于网上有关的负面信息及时导贴及跟帖，正确引导舆论方向。要整理、追寻重点发帖的对象，分析其背景和发帖的立场，合理制定舆论引导对策。对于潜在的舆论危机，医院应及早介入，进行正确的引导和控制。

4.2养成正面面对舆论的心态 医院必须敢于面对网络舆情的危机，持着真诚的态度，把网络的意见看做是了解民意的一个机制。高效处理网络舆情危机具有“黄金四小时”的说法，所以医院必须及时主动的发表意见，成为掌控网络舆情的主导者。第一时间内统一医院所有部门的意见，以真诚解决的态度，占据事件的主导者地位，就能获取多数网友的支持和理解，从而遏制事态进一步的恶化。

4.3善于利用新媒体宣传医院正面形象 医院需要媒体的支持，借助媒体的力量传播及展现正面形象。媒体进行报道的医院也是一种题材，媒体某些健康教育的节目也需要医院的支持与配合[6]。多数医院重视平常和媒体建立相互合作的密切关系。在关鍵时刻可以寻求媒体的帮助，化解网络舆情危机的影响。借助媒体的力量，把那些毁坏医院形象的不实报道进行披露和辟谣，维护好医院及医务人员的形象。

4.4立足医院建设本质，持续改进服务工作 医院网络舆情也在一定程度上表现出人们对医疗服务业的不满和需求之处，对于医院改革具有很大的指导意义。医院可采取相应措施，优化大众就医环境，改革就医流程，从而在实处解决患者“看病难、看病贵”的问题。改进门诊及病房、手术室的工作流程，从而为患者提供一个舒适、便捷的就医服务。推行一站式服务的制度，落实合理用药、科学检查、合理治疗的规范。做好各个层面的网络舆情危机的修复工作，进一步消除危机出现的因素。所以，每一个网络舆情危机的化解并不表示医院的舆情工作结束，这正是医院鼓起信心和热情进行医院正面形象修复的开始。

网络舆情危机的出现是社会舆情的映射，医疗机构建立健全网络舆情信息的整理和分析机构是一项非常重要的工作。这不仅代表医疗机构在舆情工作研究上的进步，也提升了医院对于网络舆情的判断应对能力。医院应把网络舆情当做提升自身的指标，发现并解决问题，促进医院管理体制更加完善。

参考文献：

[1]张寅荣，王超超.医疗机构网络舆情的应对策略[J].中国医院，2010，14（7）：41-42.

[2]张祥.浅谈医疗机构网络舆情的应对[J].江苏卫生事业管理，2013，24（6）：270-271.

[3]卢爱华.浅谈新形势下网络舆情的应对[J].现代企业教育，2013（10）：330.

[4]黄小红.浅谈医院网络舆情的应对与处理[J].人力资源管理，2015（7）：239.

[5]施美群.浅谈在新形势下医院如何加强网络舆情的把控能力建设[J].经营管理者，2015（28）：124.

[6]崔俊.医院如何增强与媒体打交道的能力[J].新闻前哨，2016（4）：80-82.

收稿日期：2017-8-11；修回日期：2017-8-15

编辑/王海静endprint