“私人银行中心”客户服务空间设计探索

■邹 瑜 刘文金 王蓓蓓 Zou Yu & Liu Wenjin & Wang Beibei

(1.2.3.中南林业科技大学，湖南长沙 410004）

伴随着当今世界各国经济形势互相渗透的今天，我国为了更好的发展银行业务，开始挖掘高端客户群体，在参考借鉴欧美发达国家服务高端客户经验的同时，结合本国国情形成了具有中国特色的金融高端客户服务空间——“私人银行中心”。

1“私人银行中心”的基本概念及其特征

1.1“私人银行中心”基本概念

在2007年以前，国内媒体开始关注私人银行时，很多人都误以为私人银行是“私人开的银行”。私人银行并不是私人开的银行，而是一种新型的金融服务，它是针对高端富裕人士的财富管理服务。回归到“私人银行中心”的概念上，界定其为：“商业银行成立专业服务团队面向高净值人士提供的以私人财富管理为核心的专业化一揽子个性化高端金融服务空间，其本质就是银行的一种特殊的服务空间”[1]。

1.2“私人银行中心”特征分析

1.2.1 服务客户人群方面

我国“私人银行中心”所服务的对象一般为金融资产超过600万人民币的高净值人群，主要定位于企业老板、企业高管、专业人士（律师、医师、金融等）、文体明星等。私人银行客户不仅受到高资产门槛的限制，更重要的是与银行的联系是非常紧密的，且互相信任是必要条件[2]。

1.2.2 经营业务方面：

“私人银行中心”的业务特色就是根据每一位客户的风险收益偏好情况，为其量身定制个性化的理财产品和服务[3]，具体说就是在为客户提供全面、秘密、个性化的一揽子金融服务，涉及的领域有商业银行、投资银行、会计、税收、法律等。同时还有彰显社会地位的多项附加服务，如健康管理、子女教育、社交活动以及私人商务秘书服务等。

1.2.3 服务标准方面

“私人银行中心”的服务特色主要表现在专业化、个性化以及多样化。专业化指提供专业的资产配置服务和打造专业的私行品牌[4]；个性化是指为每位客户量体打造个性化的资产管理产品和服务；多样化是指多样化的服务渠道，服务渠道包括私人银行中心、客户经理、网上银行、专属电话热线以及上门服务。

1.2.4 营业网点方面

私人银行面对的客户都是财富金字塔的尖端人士，他们对于服务的需求虽是多样化的，但都有一个共同点——尊贵性，因此“私人银行中心”要求被打造成一个私密性强、能体现尊贵专属感，兼具高档服务会所功能的专业金融中心。

2“私人银行中心”服务空间类型及模块划分

客户在私人银行所历经的整个总服务系统按照服务流程的先后顺序可分解为多个子服务系统，这些子系统按照银行的商业性质进行相互联系和作用，将私人银行的各个子服务系统赋予模块化的概念，将不同职能的子服务系统定义为一个功能模块，通过定义若干个不同内容的功能模块来对银行空间进行科学合理的划分，并尽量用最少的功能模块组织出完整的银行室内空间整体[5]。将私人银行的客户服务区划分为五大空间九大模块（表1），各模块既可独立运行又相互关联[6]。

2.1 导入空间

过渡区模块：作为从银行外部进入到内部空间的过渡区域，本身没有具体的功能要求，但由于私人银行特殊的商业性质，一般需要在过渡区域设置一个客户专用通道或者入口使得外部空间不影响、不破坏银行内部完整的服务流程。客户专用通道的设置一般为电梯入口或智能闸机入口，识别方式采用指纹或刷卡，通常在不太显眼的位置，以迎合高净值人士“财不外露”的观念，专用入口的设计将大众客户与私人银行客户进行了首道分流。过渡区模块的主要功能为：银行内外空间的衔接与过渡。

2.2 入口空间

接待区模块：作为客户进入私人银行的第一印象区域，也是昭示银行形象的重要区域，接待区模块通过设置前台及背景墙作为玄关来欢迎和接待客户，另外，一般情况下还设置了一个不受交通干扰和穿越的安静区域，作为客户的随从或司机等候区，以进行来行客户的二次分流。接待区模块的主要功能为：接待和引导分流客户。

2.3 探索空间

产品展示区模块：定期展示银行各类产品或新增服务，通过营销手段将银行产品与服务实体化、具象化，以拉近客户与银行的距离，提升客户对银行特色产品的了解和兴趣，树立专业权威可信任的银行品牌形象。产品展示区模块的主要功能为：通过营销展示来吸引客户。

客户等候区模块:为客户提供温馨舒适的等候环境，辅以互动式触屏营销电子设备作为银行与客户的初始交流途径，客户可自主查询产品信息、近期活动、观看银行广告宣传片等[7-8]，并将网银系统导入进互动式电子设备中，以方便客户进行相关业务的操作。客户等候区模块的主要功能为:为客户提供舒适的等候环境。

2.4 主业务空间

表1 “私人银行中心”服务空间类型及模块划分

理财洽谈区模块：银行面对客户的主要营销场所，是产品咨询、复杂业务专业化集中办理的主要区域，它由独立且私密性较强的若干理财服务室组成，与行政类办公室的布置相似，银行按照预约记录对客户进行一对一的咨询或理财服务，包括了解客户资金及其来源、风险偏好、服务偏好等，深度挖掘客户需求，定制并销售产品及服务[9]。理财洽谈区模块的主要功能为：为客户提供尊享高效的理财洽谈环境。

签约区模块：银行与客户进行签约的场所，由至少两间或以上独立且私密性强的签约室组成，与理财洽谈室职责不同，签约是一项重要的业务步骤，且非常注重整个过程中客户资料的安全性，因此需要另外设置。经客户与银行双方充分沟通洽谈，共同达成开户意向并在签约室签订私人银行开户及服务协议，互相约定服务关系。签约区模块的主要功能为：提供专业安全的签约环境。

现金柜台区模块:主要是客户的现金交易场所，前台空间由若干个封闭独立的现金交易柜台构成，以保障交易过程中的安全性和私密性，后台空间可连通。鉴于私人银行不同于大众零售银行庞杂的客户数量，不再另设非现金柜台区，而是将部分非现金业务整合进现金柜台区，另一部分非现金业务整合进理财洽谈室由客户经理代办，以减少客户动线和精简银行服务人员。现金柜台区的主要功能为：基本业务的安全高效执行。

保管箱业务模块:保管箱模块是私人银行不可或缺的功能模块，由专业保管箱公司进行安防设计。设置大面积的保管箱区域和小面积的收藏室区域，私密性与安全性极高，根据客户需求用于存放珠宝饰物、古玩字画、房产契约、凭证单据等贵重或私密物品。保管箱业务模块的主要功能为：专业安全地代为保管客户贵重物品。

2.5 活动空间

多功能服务区模块:由会议室以及部分附加的高端娱乐休闲室所构成，如影音室、健身房、茶室、餐吧、室内高尔夫球场等，以增强银行服务的“尊享个性化”。不同级别的私人银行应视具体情况规划该模块，并增减部分娱乐休闲室。多功能服务区模块的主要功能为：提供会议空间以及高端个性化的娱乐休闲项目。

“私人银行中心”的每个空间模块都可以独立运行，且又相互关联，在保障了客户私密性及个性化的需求之下，同时节省了银行的运营成本，使整个系统做到可持续发展[10]，模块化的空间规划也有利于形成一套设计标准，为今后的设计工作进行参考与指导。

3“私人银行中心”空间设计原则

3.1 人员分流原则

合理分流进入私人银行各类人员的动线，使不同层次人员之间的动线不交叉或尽量少交叉，是满足客户消费心理的最基本要素，银行主入口就只针对其客户开放，员工以及现金入口应另设。针对来行有着不同需求和目的的客户，在空间组织上应充分考虑不同客户流线以及如何使其到达各自目标区域的路径尽可能缩短。

3.2 动静分区原则

网点内各功能模块空间应互相独立且不易受到干扰，需根据功能特征来合理安排各空间组织形式。过渡模块、接待模块、等候模块属于动态空间，理财洽谈模块、现金模块、多功能区模块属于静态空间，具体分区应通过建筑空间物理条件进行分隔，如打造不同的长度、曲直、虚实等形态的墙体[11]（图1），也可以通过其他非功能性空间进行分隔，如楼梯、走道、中庭等，这类空间应该具有明确的服务区导向标识。

3.3 空间过渡原则

“私人银行中心”基于其独特的金融性质，它的服务空间要求开放性与独立性并存，应兼具公共性与私密性，这就要求在衔接公共与私密空间时不能够生硬，要保证空间过渡的流动性[12]。例如通过弧形元素来分隔和过渡银行的公共与私密空间，在营造空间流动性的同时，也增强了空间序列性，最终满足空间通行的柔和感受（图2）。

4 结语

“私人银行中心”不仅是一个看似高端的商业金融空间，它更需要是一个富有人性化、具有良好体验感的温馨金融空间，这就要求在私人银行建设初期，它的各功能模块设置需合理，且必须根据银行服务流程和空间功能特征来确定其最终的空间组合形式与交通系统，才能使有限的空间发挥最大的价值，最终达到增强私人银行业务在金融市场竞争力的目的。

（责任编辑：张 杨）

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[1]程月.我国私人银行业务发展问题研究[J].环渤海经济瞭望.2017,(03):43-45.

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[3]夏萌.我国私人银行的发展概况和高端客户对于私人银行的需求[J].现代商业,2011,(21):28+27.

[4]2015中国私人财富报告[J].首席财务官,2015,(11):46-49.

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[7]刘勇.办公建筑内部空间构成设计研究[D].哈尔滨:哈尔滨工业大学,2007.

[8]彭一刚.建筑空间组合论(第三版)[M].北京:中国建筑工业出版社,2008.

[9]彭亮.未来办公空间与家具设计流行趋势——Office 3.0时代办公与工作的新模式[J].家具与室内装饰,2017,(03):14-19.

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