“互联网+支付”视阈下消费行为变化对提升公共交通服务效率的研究

吕慧

[摘 要]进入互联网时代以来，人群的消费行为有了较大变化，尤其是支付手段的变更，实现了城市居民无纸化的消费模式。在“互联网+智慧城市建设”的大背景下，建设智慧交通，提升城市公共交通服务效率成为城市发展和建设的重要一环，本文通过研究“互联网+支付模式”的变迁以及消费者支付手段的使用偏好，结合相关调研结果提出了提升公共交通服务效率的途径。

[关键词]消费行为；公共交通服务效率；智慧交通建设

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.24.071

[中图分类号]F724.6；F572 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）24-0-02

1 “互联网+智慧交通”时代概述

1.1 移动宽带用户不断增加夯实了智慧城市与智慧交通建设的基础

据工业和信息化部统计，截至2018年7月，三家基础电信企业的移动电话用户总数达15.2亿户，其中，移动宽带用户（即3G和4G用户）总数达12.7亿户，占移动电话用户的83.4%；4G用户总数达到11.3亿户，占移动电话用户的73.9%，且智能手机的使用者90%以上為50岁以下人群。智能手机逐渐普及也奠定了智慧城市建设的民众基础，而“互联网+”时代的全面到来加速了经济的快速发展，也改变了城市的发展路径。随着“智慧城市”在全球范围内的开展，“云计算”“大数据”“互联网+”等概念逐渐渗透到人们日常生活的方方面面。在“互联网+”的背景下，城市公共交通与“互联网+”相结合，是“智慧城市交通”发展的必然趋势，是有效提升城市公共交通服务效率的最佳途径。

1.2 国家政策为“互联网+智慧交通”提供支持

近年来，我国先后颁布了很多保证和促进城市智慧交通顺利发展的相关文件，对城市的智慧交通出行从政策上提出了要求、指明了方向。

2012年12月29日，颁发的《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》中就已经提到要提升公共交通智能化水平，加快信息技术应用。2016年11月，印发的《“十三五”生态环境保护规划》再次指出，到2020年城区常住人口300万以上，城市建成区公共交通占机动化出行比例达到60%。2017年9月，交通部发布关于印发《智慧交通让出行更便捷行动方案（2017—2020年）》（以下简称《行动方案》）的通知，旨在推动企业为主体的智慧交通出行信息服务体系建设，促进“互联网+”便捷交通发展。

各地方城市也结合自身城市发展特点出台了相关智慧城市与交通发展的相关政策。以大连市为例，在2017年11月发布的《大连市污染防治与生态建设和保护攻坚行动计划（2017—2020年）》中提出到2020年城市公共交通占机动化出行比例达到70%。

2 “互联网+支付”对消费行为变化的影响

“互联网+支付”正在渐渐改变人们的生活，从传统的现金到银行卡刷卡、到会员储值卡、到手机短信支付、到芯片卡“闪付”、到微信支付、到而今的手机客户端APP支付等，人们在享受移动支付的快捷、便利与收费优惠等多种“福利”的同时，移动支付也改变了一部分人的消费习惯，强有力地冲击着传统的支付方式。我国尤其是城市年轻人群已经不再随身携带现金货币、银行卡等进行传统消费。2015年，我国银联POS交易总额约37.7万亿，其中银行收单部分23.3万亿，同比下降9.1%，第三方收单部分14.4万亿，同比增长73.4%；综合央行和银联的数据，第三方银行卡收单交易额占第三方支付整体交易额的比例由2013年的46%下降到2016年的25%。据中商产业研究整理预计，2018年我国的“互联网+支付”模式的占比将达到消费者总支付方式的75%以上。

在对相关发布的调查问卷进行分析和整理发现，在20～30、30～40的年龄阶段，女性消费者依赖网络购物的行为频率较高，基本实现一周多次，平均每天有网络购物行为的发生比例在15%。80%以上调研对象的网络消费行为发生频率是每周多次。通过这个可以判断城市居民消费行为越来越倾向于网络消费，并且人群覆盖面广，消费行为固化，且更喜欢使用手机而不是电脑进行支付。在所有的调研对象中，50岁左右使用手机支付的人群比例并不在少数，这说明我国城市居民的手机支付消费模式已然固化，未来不久我国会进入全民“无钱包”时代。因此，开展城市智慧交通建设必然要顺应消费者消费行为习惯的发展，才能更好为城市发展添砖加瓦。

综上研究表明，我国的消费者正在越来越多地使用“互联网+支付”的方式，完成现实生活中的多种消费活动。针对消费者对支付行为偏好的研究，可更好地了解消费者在城市公共交通方面的需求，降低消费者的公共出行成本，以此不断提升城市公共交通服务效率。

3 制约我国城市公共交通服务效率提升的问题

3.1 传统支付手段不足

目前，传统的城市交通支付手段主要有小额零钱现金支付和公交公司专用储值卡支付。众所周知，这两种传统的支付方式虽然清晰、支付体验直观，但与“互联网+支付”的方式相比，还有以下几方面的缺点。

（1）现金售票机对纸币识别受限，出行高峰排队购票现象严重。不同城市的现金购票机操作方式不相同，且大多数现金购票机仅仅接受5元或10元面值的货币购买公交票，增加了相关的出行时间成本，尤其对于类似大连的旅游城市而言，无人现金购票机并不能很好地提升公交服务效率。

（2）公交自动投币的方式引出相关问题。由于现在大部分城市实现自动投币不设找零的支付方式，导致对零钱的大量需求。1元硬币的丢失率较高，对于城市公民而言并不愿意准备大量的硬币零钱。此外，相对于公交公司而言，收到受污染或破损的1元纸币概率非常高，也会损害公交公司的相关经济利益。

（3）公交储值卡存取操作困难，降低了公共交通的服务效率。在调研的过程中发现，城市公交专用储值卡充值网点较少，充值不便。个别城市公民反映，提供公交卡补写金额的服务网点更加稀少，且充值相关的报销凭证取拿困难。

（4）传统的公交支付方式与客户建立信息较难，不能较好地跟进出行路线和出行需求，不能设计相关出行路线。同时，对于公交公司而言，传统的支付方式无法及时跟进储值卡余额，不能及时提醒消费充值，从而会带来诸多不便。

由于传统支付方式存在不足，严重影响了城市公共交通的服务效率。因此，如何顺应“互联网+支付”视阈下消费行为的变化，以更好地提升城市公共交通服务水平迫在眉睫。

3.2 候车成本相对较高

通过调研发现，居民出行考虑最多的因素是候车成本，主要考虑等车的时间，大连等北方城市冬天比较冷，夏天温度较高，因此候车的时间成为广大城市居民最为关心的问题。同时，调研中发现南方城市诸如贵州省由于地理条件的限制，多个城市全年雨季时间较长，候车的心理感受天气的影响较大，因此等车时间在所有候车成本中较为重要，紧随其后的是运行速度和车内环境舒适度以及服务态度，支付方式进化排在第5位。由此可见，提高城市公共交通服务满意度，要考慮合理分布公交线路及班次，保证运行速度，倡导建设和谐的车内环境以及加快实现手机扫码支付。

3.3 新型支付手段不能满足消费者的消费习惯需求

以大连市为例，2018年5月22日，大连地铁集团联合中国银联共同推出了地铁手机扫码购票和网上购票车站取票服务功能，实现手机购买地铁票进站。2018年6月30日起，大连金州区、开发区、旅顺口区等周边地区设置了700台公交车明珠卡二维码刷卡。对此信息进行了抽样调研，发现城市居民对地铁网络购票刷手机二维码取票的便民措施并不觉得便利，在很大程度上由于城市居民不愿意下载相关的银联APP，一方面觉得绑定银行卡不安全，另一方面觉得下载新的APP太麻烦，更愿意使用现有明珠卡。大多数被调研对象表示希望直接使用现有支付APP直接完成刷卡进站消费，而不是通过网络买票。同时，针对大连周边地区公交明珠卡的刷卡乘车进行调研时发现，城市居民对此关注度不高，大连明珠公交APP下载率也不高。笔者认为主要有两方面的原因：第一，该措施推出时间较短，暂时无法评估其发展速度和居民认可度；第二，该措施覆盖面主要集中在大连市周边地区，使用对象局限性较大，无法实现具有代表性和群体性的调查分析。

此外，在调研中发现，以贵州省为例，很多城市的公交公司与银行进行合作实行金融IC卡一卡通，市民刷卡乘车享受相关优惠活动。乘坐公共汽车时既可以刷银行卡，也可以使用相关银行APP完成刷手机乘车的过程。由于刷银行卡乘车不需要密码，或者银行APP乘车需要设置免密支付。因此，从消费心理角度来说，消费者会认为这样的做法存在一定的支付风险。且对于今天的消费习惯而言，刷手机二维码乘坐公共汽车的频率要远高于刷IC卡或NFC卡。

4 “互联网+支付”视域下提升公共交通服务效率的建议

通过对调研结果进行整理得出，城市居民出行前查询手机地图和通过手机规划路线的比例较高，结合“互联网+支付”的手段融合地图查询，路线设计以及候车时间评估是目前提升公交服务效率的根本途径。对比上海市、杭州市等比较具有代表性的城市，结合公交出行的手机支付多是结合NFC卡或者相关APP。在多方调研的结果下，得出结论，智能APP的使用接受度要高于NFC卡设置接受度。

4.1 利用“互联网+GPS”降低顾客等待成本，提升满意度

通过安装公交车GPS导航器，乘客能够了解公交车的实时运行路线和位置，结合手机地图或相关APP设计相关路线，寻找合适的公交车站和最近到达公交车的时间，计算候车时间，降低出门后的第一公里的时间成本，提升顾客的满意度。通过“互联网+GPS”，也可以把公交车和出租车串联起来，通过合并路线找到满足不同消费需求的模式。例如，可以乘坐公交车到中途某一公交车站，预约改乘出租车，设计最短的交通时间和最低的货币成本完成一次出行。

4.2 利用“互联网+支付手段”减少顾客购票成本，提升乘车效率

调研的过程中发现，大连市地铁的现金购票方式存在较大问题，由于机器本身对货币的识别度低造成购票时间成本大幅提升。虽然已经推广使用网络购票二维码取票，但对大连每年的外地旅游者和探亲访友的人来说该项设计没有增加任何便利性。即使对于本地居民而言，也由于考虑安全性使用方便性等原因放弃使用该功能。所以，笔者建议可以直接参考杭州市支付宝和城市公交卡的合作。通过居民使用度较高的支付APP，例如支付宝、微信小程序等，实现手机刷卡乘坐公交，大幅降低城市居民的乘车效率。

4.3 利用“互联网+大数据分析”提高城市公共交通的运行效率

结合上述两点，通过手机刷卡记录乘车人数信息，对于公民出行而言，可了解该车乘车人群的数量，可自行决定改乘其他车辆而提升自己的乘车舒适性。对于城市公交的运行和管理部门而言可以更好地了解行车需求，实时掌握乘车人数，更好地实现公交车调度，减少“公交串车”（一等等好久，一来来n辆的现象被业内称作公交串车）现象。