目的性护理健康教育构建医患信任的效果评价

2018-02-26赵素凡黄丽萍张泽洪

中国现代医生 2018年33期

赵素凡　黄丽萍　张泽洪

[摘要] 目的探讨护理健康教育构建医患信任的方法，改善住院患者对医疗费用高、医疗风险大、人性化关怀缺乏等方面的偏见。通过目的性健康教育重新构建以信任为基础的医患关系。方法选取我科室2017年3～12月住院患者820例，以3～7月住院患者410例作为对照组，8～12月住院患者410例为实验组。对照组采用常规护理健康教育，实验组采用目的性护理健康教育。分别在患者入院及出院时进行针对性的问卷调查。结果通过影响医患信任的相关因素比较，实验组干预前后组内比较有显著性差异（P<0.01），两组间比较有统计学意义（P<0.01）。结论目的性护理健康教育能改变患者对医院的偏见，修复医患关系的信任受损，重新构建医患之间的信任，营造医患诚信生态。

[关键词] 医患信任;构建;沟通;目的性健康教育

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2018）33-0157-05

随着生活水平的提高和网络医疗信息快速发展，人们对健康的认识逐渐提高，对医疗水平的要求也不断提高。一方面，医疗资源主要集中在大型综合性医院，患者数量长期远超医院承载极限。因此医务人员长期超负荷工作，造成患者与医生的沟通不足，特别是门诊部门，极短的交流时间使得患者难以体验到医生的人文关怀。另一方面，媒体频频大肆报道医疗纠纷，渲染医患关系的严峻，其中很大一部分为不实报道，但确实有部分医疗工作者不守医德，收受贿赂。同时很多患者及不法分子利用制度与规范的不完善，采用“医闹”的方式谋取利益，形成恶性循环[1-2]。尽管我国正在针对医疗过程中存在的种种问题积极改革，完善相关法律法规，但现状依然不容乐观，严峻的医患关系依旧是目前医生及患者需要面对的挑战。特别是患者对医院、医生、医疗服务等期望过高，同时对人文关怀等问题存在误解，此外，高额的医疗费用、难以避免的医疗风险也是造成医患关系信任缺失的重要原因之一[3-5]。实验从目的性护理健康教育过程中影响医患关系信任的敏感客观因素入手，让患者充分了解到医疗费用高、各项医疗检查、医疗风险和治愈期望的客观因素，力求有效改善医患关系。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取2017年3～12月我科住院患者820例，以3～7月期间符合条件且志愿填写问卷调查的住院患者410例为对照组，以8～12月符合条件的住院患者410例为实验组。其中对照组男190例，女220例，平均年龄（49.7±4.3）岁，学历初中以上151例，初中以下259例，年收入5～8万;实验组男197例，女213例，平均年龄（50.3±5.3）岁，学历初中以上170例，初中以下240例，年收入5～8万，对照组采用常规护理健康教育，实验组采用目的性护理健康教育。两组在性别、年龄、收入、学历等基本资料方面比较无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常规护理健康教育方法对照组采用常规护理健康教育，常规护理健康教育由病区责任护士组成，要求护理人员必须熟练掌握常规健康教育方法，能对患者从入院到出院期间进行相关指导，包括疾病介绍、心理指导、饮食指导、用药指导和出院指导等常规健康教育内容[6]。常规护理健康教育主要由护理评估、诊断、目标、实施、评价五部分组成[7]。评估：收集患者相关资料，包括对患者的风俗习惯、病史、既往史、家族史、心理状态以及患者家属态度和需求等信息。诊断：根据评估患者问题所在和期待，總结患者和家属所需的判断，提出护理健康教育实施计划。目标：患者通过健康教育后能够达到接受现实、承担责任、能够自觉配合治疗、自我保护等的效果。实施：是整个护理健康教育环节中最关键的一个环节，患者和家属在护理健康教育下能自觉接受各种必要的内容，并且能自觉主动的按护理健康教育的内容执行。评价：对患者的健康教育目标的效果进行评价，对患者的执行率进行评价。

常规护理健康教育的重点是患者最关心的问题，包括疾病轻重程度、治疗的难易程度、术后后遗症、预后问题、医疗费用、诊疗方法等事项，其次关心的问题才是服务态度、住院环境、社保报销、医疗证明、饮食等[8]。

1.2.2 目的性护理健康教育方法实验组采用目的性护理健康教育干预。目的性护理健康教育与常规护理健康教育区别是：在常规护理健康教育的基础上特意将涉及医患关系敏感问题的内容贯穿于整个护理健康教育。

评估：增加了患者对就医环境、对医生护士的信任度、医疗费用高、医疗风险大、对医务人员在人性化关怀等敏感问题方面的偏见和对医院误会的评估，尽量获得患者及家属最真实的想法[9]。诊断：增加了分析患者对医院误解的原因;对医院不满和对治愈效果期望高以及术后有无后遗症的因素。计划：根据评估、诊断提出的健康教育制定个性化的教育方案，提出健康教育的预期目标;实施：根据患者的误解原因要详细向患者解释。评价：通过健康护理教育是否达到预期的效果，这期间存在什么问题有待改善。

目的性护理健康教育干预是一项比较复杂艰难的说教工作，特别是在患者刚入院时，对医院环境感到陌生，对自身疾病的知识缺乏，对医患关系缺乏信任，因此在刚入院时取得患者的信任是至关重要的[10]。我院针对这种情况创建温馨护理站，倡导“微笑热情专业——我们在您身边”的服务理念，开展“微笑服务、主动问候、首问负责、保护隐私、主动巡视”等优质护理服务，推出5S管理贯穿于护理健康教育的五大环节，以整理、整顿、清扫、清洁、素养为主要内容，改善就医环境，务求为患者营造更舒适、更温馨的就医环境，增加医患感情交流，从而消除患者对医院的偏见，而对出院的患者推出各种形式的护理延伸服务，如构建医患微信群、短信问候、电话回访等，为出院患者答疑解惑。这些举措贯穿于患者的整个就医过程，尽量使患者感觉舒适，促进患者的康复，从而改善医患关系[11]。

在入院期间与患者构建良好的沟通，每日给住院患者打印纸质的住院清单，显性的将各项物价局规定的收费标准呈现于患者面前，将患者的病情、目前的医疗技术、其他同类患者的治疗和愈后效果等情况告知患者及家属，同时隐性的将医院的困难、医务人员的辛苦等现行问题告知患者及家属[12]。

1.3 评价标准

设计影响医患关系因素的调查表，分别让患者在入院时和出院时填写调查表。调查表采用王明旭主编的《医患关系学》中的“医患关系紧张与冲突诸因素分析的条因素[13]，调查指标包括7大问题，19小问题，其中7大问题分别是：①医疗费用高;②医疗风险大;③对疗效的期望值;④对人文关怀问题认识;⑤对医院的难处表示理解;⑥对医务人员的信任感;⑦与医务人员能愉快相处[14]。这7大问题分别有不同的考察指标。

本次实验中调查表针对“医疗费用高的原因”的考察指标为询问患者医疗费用高的原因主要是以下哪一个？经济水平提高、医疗成本高、医院滥检查还是医院乱收费。“患者认为医疗风险大的原因”询问患者医疗风险大的原因为以下哪一个？病情本身危重复杂、诊疗技术难度大、医学研究水平低还是医护人员责任心差。“患者对疗效期望值”为只要来医院健康生命有保障、只要花了钱一定得治好病、医护人员尽职尽责就一定能治好病还是疗效与疾病本身轻重缓急有关中的哪一种。“患者对人文关怀的认识”则是患者的认识为医护人员很辛苦，身心都不轻松;医护人员有人文关怀意识;医院制度不健全、监督管理不得力还是医护人员医德差、服务态度不好的问题。“患者对医院的难处表示理解、對医护人员有信任感、与医护人员能愉快相处”问题中则主要考察患者能否对医院的难处表示理解、对医护人员有信任感以及与医护人员能愉快相处。

通过采集患者在接受目的性护理健康教育前后对以上问题的认识来判断目的性护理健康教育能否真的促进医患关系更加和谐。

1.4 统计学方法

本研究中连续资料不服从正态分布，因此采用中位数（下四分位数-上四分位数）形式描述，组间比较采用Kruskal-Wallis秩和检验，如果组间有统计学差异，进一步采用DSCF法进行多重比较。计数资料以[n（%）]表示，组间比较采用χ2检验，如果组间差异有统计学意义，进一步的两两比较采用Bonferroni法。所有统计分析均采用SPSS19.0统计学软件实现，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者认为医疗费用高的原因分析

在“你认为医疗费用高的原因”分析中：经济水平提高、医疗成本高、医院滥检查、医院乱收费等四个方面实验组组内比较有显著性差异（P<0.01），对照组组内无明显差异（P>0.05）;两组组间比较有显著性差异（P<0.01）。实验组认为医疗费用高的原因与社会体制及经济水平提高、医疗成本等因素有较为密切关系的比例显著性提高;认为医院费用高的原因为滥检查、医院乱收费等因素的比例明显下降。见表1。

2.2患者认为医疗风险大的原因分析

在“你认为医疗风险大的原因”分析中：病情本身危重复杂、诊疗技术难度大、医学研究水平低、医护人员责任心差等四个方面中的三项指标（病情本身危重复杂、诊疗技术难度大、医护人员责任心差的）组内比较有统计学差异（P<0.05）;两组组间比较这三项有统计学差异（P<0.01）;其中医学研究水平低这项指标两组均无显著差异。实验组认为医疗风险大的原因跟病情本身危重复杂、诊疗技术难度大等比例显著提高。见表2。

2.3患者对疗效期望值分析

在“对疗效期望值”分析中，其中三项指标中（只要花了钱一定得治好病、医护人员尽职尽责就一定能治好病、疗效与疾病本身轻重缓急有关）实验组出院时对治疗费用存在误解的人数显著减少（P<0.01），两组组间比较这三项有统计学差异（P<0.01）。其中“只要来医院健康生命有保障”这项指标两组均无显著差异。实验组认为疗效与疾病本身轻重缓急有关的人数显著上升，比例明显提高，认为费用与疗效关系密切的患者人数显著减少，比例明显下降。见表3。

2.4患者对人文关怀问题的认识分析

在“对人文关怀问题认识”分析中：其中实验组出院时认定“医护人员很辛苦，身心都不轻松”、“医护人员有人文关怀意识”二项指标的人数显著增加，实验组出院时认定“医院制度不健全，监督管理不得力、医护人员医德差，服务态度不好”的人数显著减少，组间比较差异有统计学意义（P<0.01）。见表4。

2.5患者对医院的难处表示理解、对医护人员有信任感及与医护人员能愉快相处分析

在“对医院的难处表示理解”、“对医护人员有信任感”、“与医护人员能愉快相处”三项指标中实验组出院时认定人数显著增加，差异有统计学意义（P<0.01），组间比较有统计学意义（P<0.01）。实验组认为对医院的难处表示理解和对医护人员有信任感的比例明显提高。见表5。

3讨论

构建和谐的医患关系，建立医患之间的信任是百姓和医务人员的共同期盼，也是我国医药卫生事业良好发展的基石。而近年来，日益紧张的医患关系，大面积出现的医患纠纷以及“医闹”等问题严重影响了我国医患关系的和谐发展。医患之间信任缺失，患者对医生的医治行为产生怀疑，进而影响医疗效果，进一步导致医患关系的恶化。这不仅不利于患者病情的诊断与治疗，同时也影响了医生诊疗工作的效果。因此，搭建医患之间的“信任之桥”是顺利开展一切诊疗工作的前提保证[15-16]。

目前大量医患纠纷相关研究均将患者及医生作为研究的主体，而本实验则选取在医疗过程中，始终扮演着重要角色的护士作为本研究的研究主体[17]。探讨护理工作者这个群体主导的目的性护理健康教育能否改善严峻的医患关系。研究期望目的性护理健康教育能使患者全面了解到医学本身的局限性[18]，医疗过程中的费用产生不是医院及医生本身能够决定的，大众眼中“高额”的医疗费用在艰难、复杂的医疗过程中是合理的[19]。故本实验采取调查问卷的方式，在采集患者意见的同时，进一步使患者了解到医院与医生的不易。实验分别在患者入院和出院时进行调查评估来判断目的性护理健康教育是否能起到较好的作用。

本实验的优势在于采样量合理，实验组与对照组均包含410个样本，实验依循样本充足下进行。由表1可看出，患者对于医疗费用高的认识有显著提高，能够产生较大转变。从主观认为医院医疗费用高的原因是滥检查、乱收费等原因变为客观认识到社会体制、经济水平、醫疗成本等原因均是影响医疗费用产生的原因。由表2可知，患者在经过一系列目的性护理健康教育之后能够更加客观的认识到医学发展的现状，医疗风险的产生与疾病本身的复杂情况，以及现有医疗技术的局限性有很大的关系。由表3可知，患者能够更为理性、客观地认识到费用与医疗结果之间的关系。由表4可知，患者能够更客观的认识到，在医疗过程中出现的一些原先被认为是医德差、服务态度不好、监督管理不足等问题造成的人文关怀不足的问题其实是由更客观的人手不足、医院长期过载运营、医护人员十分辛苦、休息不足等客观问题造成的。表5则说明，目的性护理健康教育能显著改善患者对医护工作者的偏见，逐渐重新构建医生与患者之间的信任关系。综上，目的性护理健康教育拥有良好的临床实验效果，与传统的护理健康教育相比，能显著改善患者对于医院及医生的偏见，进而一定程度上改善恶化的医患关系。

通过本实验以期为同行业的研究者提供相应研究思路。即将医生与患者作为主体研究对象，研究医患关系严峻的成因以及解决方案[20]。因此，从护理工作者的角度来探究如何改善医患关系，探索通过类似护理健康教育的方式来缓解医患纠纷的问题是一种合理且有效的干预方式。希望本研究能够为其他医患关系研究者提供新思路。通过不断完善目的性护理健康教育的方式找到进一步缓解我国较为严峻的医患关系的途径。

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