餐饮业开启“智慧模式”

宋龙艳

海底捞斥资1.5亿打造的海底捞全球首家智慧餐厅近日在北京正式营业，这家餐厅从等位点餐，到厨房配菜、调制锅底和送菜，都融入了一系列“黑科技”，高度实现了“无人化”。可以说，近两年是餐厅融入互联网时代的集中暴发期，传统的餐饮企业正在不断利用互联网技术和大数据，在智能化的道路上创新发展，“无人”餐厅离人们的生活越来越近。

大牌纷纷进入

其实，提起“无人”餐厅，大家并不陌生。早在去年10月，马云的第一家“无人”餐厅就在杭州开业，马云现身亲自体验，亮点在于“刷脸支付”，全程不需要手机和钱包，也没有专门负责收银和点餐的服务员，如果操作顺利，智能点餐吃完就走。马云的野心也非常大，宣称未来几年要在全国开展10万家“无人”餐厅。

就在马云的第一家“无人”餐厅刚开业还不到一个月，德克士首家“无人”餐厅“德克士未来店”在上海隆重开业。未来店的店面延续了德克士“舒食+”店面的绿色调，走清新自然的路线。进门后，看不到專门等候顾客推销的服务员、也没有收银员，取而代之的是一组蓝色的取餐柜墙面。顾客可以先找位置坐下，通过扫描桌面上的二维码，实现点餐、下单、支付等步骤，然后再去取餐柜自行取餐。据了解，目前德克士的全国多家餐厅正在积极推广智能点餐系统和点取分离柜台，预计今年年底前半数以上门店将完成相关升级。

看着阿里等企业的入局，京东也坐不住了。11月10日在天津强势推出首家京东“X未来餐厅”。作为智能科技与餐饮场景相融合的创新尝试，“X未来餐厅”成为京东布局智能物流与无界零售业态过程中迈入的又一行业。据了解，首家餐厅面积近400平米，最多可容纳100人同时就餐，从点餐、配菜、炒菜、传菜到用餐、结算，智能机器人和人工智能后台贯穿餐厅运营全过程。京东X事业部未来餐厅项目负责人唐思宇表示，未来京东“无人”餐厅运营方式将根据顾客需求不断进行调整，从试运营情况来看，每日仅晚餐的顾客平均流量近300位。

不光是互联网企业，就连传统的老字号五芳斋也在积极探智能化转型，入局“无人”餐厅。今年1月，第一家五芳斋“无人”餐厅在杭州开始营业，也具备了自助点餐、智能取餐柜、24 小时无人零售机等新服务都让顾客充满惊喜。据了解五芳斋“无人”餐厅开业仅半年，已经交出的一份满意的成绩单：门店营业额同比增长超过40%。目前，五芳斋已经在杭州、嘉兴等多个城市改造了8家智慧餐厅。

随着互联网技术的不断发展，人工智能和大数据在各行业的渗入，巨头们越来越意识到，智能化是行业的趋势。近两年，“无人”餐厅在全国各大城市遍地开花，不仅是德克士、阿里、五芳斋等，庆丰包子铺、百福等餐饮企业都开启了“无人”餐厅的试验，都想成为那个最早起的鸟儿。

智慧才是本质

并不是周末，被媒体“炒熟”了的海底捞全球首家“无人”餐厅门口却排着两行长长的队伍，一队是排队等候吃饭的，另一队是没有拿到号不甘心仍想要进去参观的观众。时不时有工作人员暖心地为排在队伍里等候的人们送来茶水和零食，门口的导购挂着耳麦不时高喊着：“今天的就餐排号已满，对于没有拿到号码的顾客我们深表歉意，请您下次再来，感谢您对海底捞的关注与支持。”从海底捞就餐的火热程度不难看出人们对于“无人”餐厅的好奇与渴望。

那么，这家海底捞究竟特别在哪里？进入餐厅后发现，并不像坊间传说的“无人”，相反站在每个餐桌边的服务员似乎比以前更加热情。对此，工作人员解释道：“很多人都产生了误会，我们所说的无人餐厅并不是真正意义上的没有人，准确来说是一家在很多环节高科技替代了劳动力的智慧体验式餐厅。真正在顾客端服务的员工一个都没有减少。”

工作人员所说的智慧体验式餐厅或许更能体现这家被成为“无人”餐厅的本质。餐厅的等位区不再是以往海底捞其他店面的美甲、擦鞋、坐按摩椅，而是一个剧院式的等位区，梯队式的几排座椅对面是一个宽13米、高3米的影院级巨幕投影屏，这个屏幕相当于一个游戏界面，视觉效果非常震撼。顾客手机扫码就能和其他等位的顾客一起玩游戏，赢了还有优惠券等奖励。座位可容纳80人，爆米花、果盘、饮料无限续杯。此外，餐厅也没有了洗菜工，而是把食材加工的所有环节统一前置到中央厨房集中加工配送。所有菜品从中央厨房自动控温的超洁净智能仓库中，全程经0～4℃冷链保鲜物流直达门店。当顾客通过iPad点完单后，数据就会传到后厨的菜品仓库中。这时机器臂将菜品取下再放到传送带上送至传菜口，整个过程不需要传菜员。在顾客用餐的过程中没有了以往的川剧变脸、拉面小哥等现场表演，取而代之的是大穹顶的360°全屋环绕式立体投影屏幕，多种场景主题，让顾客在用餐时充满体验感。

再看马云在杭州的“无人”餐厅，顾客第一次来到餐厅后先用支付宝扫码授权，刷脸确认身份，系统会永远记住顾客的身份。此后的点餐、结账可以永远撇开手机了。在桌面点餐显示屏上，菜品的单价和详细信息，都一览无遗，同时支持多人同时操作。此外，这个智能屏幕还能记住你的历史点餐记录，根据你喜好进行个性化推荐，如果嫌等菜太无聊，还可以在桌面打打游戏上上网。在“德克士未来店”，在用手机扫描二维码下单成功后，会先收到一条微信提示，然后等待约5分钟即可再次收到通知，凭其中的密码到相应的餐柜中完成取餐。除了可以手动输入密码取餐以外，还可以选择通过语音方式，对暗号来取餐。京东“X未来餐厅”的消费者点餐后，后台将炒菜任务分配给烹饪机器人，开始菜品的烹制，最后传菜机器人会将烹制好的菜品送到餐桌前……这些餐厅被称为“无人”餐厅，但更多突出的是智能技术的应用以及对更多重复性劳动力的取代，或许人们口中的“无人”餐厅，更应该被称为智慧餐厅。

味多美董事长黄利、避风塘集团董事长叶锡铭、黑泷堂品牌创始人林廷阳、满记甜品CEO潘冠鹤这些餐饮业的“大拿”都认同这样一个观点：餐饮是一种社交，应该有温度，而非真正的无人。所以，与其说是“无人”餐厅倒不如说是智慧餐厅，“无人”或许只应看作是风口上的一个噱头。

“无人”是为了更“人文”

从商家营销策略的角度考虑，或许“无人”可以作为智慧餐厅这个新生事物的一大卖点，但餐厅这种肩负社交重任的场所，要真是“无人”想来恐怕不太合适。

传统上餐厅、饭馆消费本就自带很强的社交属性。比如像老北京城里的茶馆就曾是喜欢热闹的人们的最佳去处。买卖吆喝声、叫好声，热闹的氛围让人充分融入其中，身心得到放松。到了今天，餐厅、咖啡厅、甜品店等，无一不是人与人相约见面、沟通的重要场所。很多商家为此还推出了不同风格的主题餐厅，打着各种“情怀”的旗帜，为的就是让客人感受到浓浓的温情。试想一家没有“人”提供服务的餐厅，机械化与冰凉感，往往给人的第一感觉不太舒服，听上去科技感满满，现代感十足的店面更需要有人的“温度”。事实上，國外一家很大的汉堡餐厅发生过这样的事情，他们提供汉堡、三明治这样比较标准化的餐食，实现了完全无人服务，然而，不到半年时间就倒闭掉了，原因是重复单调的餐饮只能为顾客应急的时候想起，而平时消费者则更乐于去充满人气的餐厅里就餐。致力于打造餐饮消费指南的电商服务平台口碑网CEO范驰也曾对外表示，如果一家餐厅没有人，将是很可怕的事情。

鉴于以上的说法，是否“无人”餐厅就是餐饮界创新的一大败笔？当人们的新鲜感退去后，注定最后会“凉凉”？答案当然是否定的。相比于传统的餐厅，智慧餐厅的“无人”或许应该追求一种更加人性化的服务，不再过度服务，不再有导购、试吃、收银、带队取号等重复性工种的理想状态。顾客的自主选择权更大、购物更自由、省时，不必再花时间和精力去应付导购的推荐，买什么、挑什么，结账付款都完全自主，而只有在需要帮助的时候，工作人员及时出现提供更加人性化的服务。同时，智能化的餐饮服务，让顾客在享受现代化新科技的同时消费更加便捷、体验感更好。

对于餐饮企业来说，向智慧餐厅转型无疑帮助其节省了大量的劳动力成本，很多重复性、机械的工作，比如洗碗、洗菜、搬运等，实现机械化后完全可以将人的劳动力解放出来。如此一来，是不是在不久的将来在餐厅工作的人们将面临失业？至少在目前的餐饮服务岗位来看，人类所独有的温度、关怀、沟通、理解……这些都是机器人无法替代的。或许在未来，人们的工作会更倾向于情感类的脑力劳动，而机械化重复的体力劳动将会被智能化的机器取代，这不仅是餐饮业的就业趋势，也是更多行业就业岗位的一大变化。