互联网+医疗之新型服务模式—健康管理

陈碧江 谢兼培 林伟峰 张国武

摘 要：全国“两会”期间，国务院总理李克强在答记者问时说：“我想，站在互联网+的风口上顺势而为，会使中国经济飞起来。”O2O迎来最好的发展时期，医疗O2O行业未来的发展前景广阔，其不仅可以帮助医院在移动医疗大潮中保持竞争力，弥补传统医疗机构营销的短板，而且以便捷的方式全程参与并提升患者院前院中和院后体验。（1）大数据驱动-医疗的发展今后将是健康管理将取代诊疗，大数据将成为健康管理的基础。信息技术已让医疗服务更便利，国内部分一线城市基层医疗单位正逐步形成统一的居民电子健康档案，同步上传到云平台，推动网络预约挂号、分诊、健康管理等服务，落实三级医疗体系信息互联互通互享，优化医疗资源，缓解看病难。（2）“互联网+医疗”新型模式正是利用互联网的快捷传播特点，解决患者就医时诊治流程不够便捷，从而进一步解决患者看病难：看名医难，医院医生找病人难，医院经营难的三方尴尬局面。特别是民营医院，更需要利用新的互联网理念，进一步改善患者服务体验，从而改善医院口碑，达到口碑营销的效果。（3）移动医疗：通过移动医疗载体，优化医院信息化入口、加强医疗质量管理，从而保障患者就医安全，达到提升患者就医体验。

关键词：互联网；医疗；健康管理

中图分类号：R-05 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）24-0186-03

1 民营医院为什么要做智慧医院

1.1 医院管理

民营医院的管理宏观上类似于公立医院，因为毕竟大家都是医疗机构；从微观上又有别于公立医院，人员成本严格控制，并且需要提高业务效率、医疗服务质量，实现精细化管理。

1.2 质量安全

最新的数据表明，民营医院从数量上从数量上已经超过了公立医院，但是从规模、医疗质量上还与公立医院有很大的差距，更需要建立一个完整的数据可溯源，保证医疗安全，为医院、患者创造一个医疗安全的体系。那么最好的安全体系来至于非人为的设备完成，设备自动化，保障医疗安全。

1.3 提升体验

随着信息化、互联网的高速发展，人们已经越来越习惯和依赖通过信息来方便人们的生活方方面面，从切实方便患者，提升就医体验的角度，以此来提高患者满意度。

1.4 塑造形

互联网的时代，一个企业，一个医院，必须紧跟时代，打通现代化渠道，来提升已有的社会形象，实现医院、患者的双赢。

1.5 降低成本

对于民营医院来说，开源还要节流，现代企业，人工成本占一个企业相当大一部分支出，医院通过智能化的先进技术手段，大大降低医院的人工成本。

1.6 数据分析

医院在开展医疗活动过程当中，产生海量的数据，任何让海量的数据变成大数据，用于分析医院的经营状况，为民营医院的领导者提供更多的决策。

2 结合民营医院实际需求，提出服务型智慧医院平台

与常见的移动医疗、互联网医院不尽相同，我院微信平台的核心是“提升服务”。从系统的设计研发开始，我们就把“提升服务”作为平台的核心。我们探索出了更多利用智慧医院（如图1）对患者进行无微不至的关怀的方法，并细化成为具体的服务项目，如“营养配餐”、“智能导诊”、“检查取药指引”等。

与众不同：

（1）与微信、支付宝打通的诊疗卡系统实现线上线下统一体验；（2）全流程、多平台（微信、支付宝）、多功能的移动平台；（3）贯穿院中服务、院后随访的信息平台；（4）引入健康监测智能设备，收集医疗体征指标数据；（5）数据打通的自动化随访管理平台。

3 深度营销

我们的“智慧医院”包括了医患实时沟通、在院自助服务、服务问卷打分、诊后健康监测、长期随访关怀、术后提醒等等贴心的服务。通过增进服务，让患者切实感受到医院的关怀，增加病人的满意度。通过增进服务、增加与离院病人的联系，来增进患者对于医院的感知，切实提高复诊比例，达到让病人满意的深度营销效果。

通过改善服务达到营销的效果。

4 软+硬：软硬打通，打造全能的智慧医院平台

我院的智慧医院平台除包括全流程的软件服务覆盖外，更囊括了自助服务设备与健康智能硬件，形成完整的产品生态链，也为后续智慧医院的发展演进打下了基础。

（1）挂号交费自助服务机；（2）自助清单打印系统；（3）智能多体征检测仪；（4）智能药盒；（5）输液监测系统。

5 闭环评价系统系统

病人出院通过微信推送问卷调查表（如表1），对医生护士进行评价，收集患者反馈、评价分析，从而促进服务改善。评价内容（如图2）。

6 后医疗服务-疾病随访及评价

6.1 医患交流

利用互联网新的载体，改变以往的单一电话、邮件的方式进行院后的医疗服务管理，使医患沟通更加便捷、快速。

6.2 健康管理

延伸患者健康档案管理，智能提醒患者复查体检，跟踪服务，增加患者对医院的信任度。

6.3 服务评价

院后对患者的服务，往往是很多医院忽视的环节，通过新媒体的服务的评价建立，很直观地考核医院科室、人员的工作能力。

6.4 用药指引

患者出院后，往往有很长一段周期的口服药物的服用，患者服药的依从性不像在医院那么高，通信息互联网的手段，智能地提醒患者定时服药。

6.5 患者关怀

医院一旦与患者建立了一次的服务关系，这种服务关系如何得以延续，以为的电话、邮件无法直观地体现，我院通过智能医院系统对患者的节假日、生日进行问候，并且对患者进行院后的持续宣教，让医疗知识深入人心，对肿瘤不再恐惧，很好地进行心理辅导。

7 结合硬件：给患者无微不至的服务

智能检测：

移动互联网智能生命体征监测仪。

护士通过智能生命体征监测仪给患者监测生命体征（如图3），智能生命体征仪属于国家二类医疗器械认证，属于医用级设备，数据相对可靠，可用性强。

多指标测量：

自由连接支持GSM/WIFI/蓝牙。

监测体征：

血压、心率、血氧、脉搏、体温、血糖。

离院后继续收集患者健康数据，上传至服务器后汇总到智慧医院系统，为医院随诊随

访、健康监测提供数据支持。

“从疾病诊治到健康管理”。

设备测量后数据（如图4）通过网络自动传回护理系统，环节可控，全部数据可溯源。

終上所述，目前的互联网智慧医院已经在挂号、候诊、缴费、检查报告等智能化方面成熟应用了，并陆续与移动医疗设备硬件相结合实现生命体征传送等应用，将来一定药品监管、配送，医疗大数据深度应用、疾病预警及监控、医疗资源部署，健康档案管理、医疗报销等各个领域展开无限可能的引用（如图5）。

未来医院的愿景，就是打造医疗新生态。在移动互联网和大数据时代，利用互联网技术，为患者就医带来微小的改变，美好的体验过程！