浅谈银行业如何提高服务质量

□ 吴文婷

一、银行业服务质量的现状

当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,各家商业银行也高度重视服务水平,采取大量措施提高自身服务质量。主要表现在以下几个方面：

（一）多渠道拓宽服务边界。面对当今日益激烈的同业竞争，各家银行也都使出浑身解数，不断推进转型工作,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,网点功能也有简单核算向营销服务转型,进一步增强了服务功能。同时,各家商业银行都更加重视电子银行、自助设备业务的拓展,着力提高工作效率。

（二）多举措提高服务水平。各家商业银行都将“以客户为中心”的服务理念体现到各级领导的决策和员工的日常行为管理中。以改变服务态度为出发点,通过开展各项服务培训、“神秘人”检查等方式，及时发现问题，及时整改，不断规范营业网点工作人员服务用语和仪表仪态。同时采用弹性排班机制，充实大堂经理和客户经理队伍，及时引导客户向自助设备和电子银行设备分流，提高服务效率。

（三）多方面完善投诉处理机制。很多商业银行都建立健全了客户投诉处理制度，制定了投诉应急预案。首问责任制充分保障了客户投诉都能得到及时和妥善处理,也能有效化解客户与工作人员的矛盾,维护了银行的良好形象。

但是，银率网曾在2014年做了“315调查报告”，报告表明有大约13.15%的客户都有对银行不满的经历。究其原因，其中占比最大的是柜员工作效率差，排队等候时间长，比例高达42.31%，此外服务态度差和误导消费分别占了40.2%和19.8%的比例。综合来看，银行业的服务中服务态度和服务效率是最大的问题。

二、银行业金融服务存在的问题及原因分析

（一）人员配备不足，员工身心俱疲。近年来，银行业都在大力改善网点环境，然而网点大了，窗口多了，但是由于员工人手不足，窗口并不能全部对外开放。一方面，柜员超负荷工作，身心俱疲；另一方面，客户业务得不到快速办理，怨声载道，这也使得银行业的服务效率大打折扣，甚至使得客户认为是柜员服务态度差，从而引起投诉。

（二）网点员工认识不足，服务意识不强。虽然近几年来，各大银行已经逐步重视文明服务，也加大了检查力度，但还是有很多网点的员工认为只要自己在办理业务的过程中不出现重大差错就可以了。至于客户的维护那是领导的事情，这也就造成了在业务办理的过程中，不了解客户的需求，胡乱营销，造成误导客户的后果，引起投诉。

（三）员工业务知识不全面，工作效率不高。目前随着商业银行数量的增多，各家银行为抢抓市场份额，新业务层出不穷。很多网点对于服务中员工素质的理解仅仅停留在穿着规范统一、三姿举止端庄大方等，而员工的专业知识和技能并没有明显的提高。因为对网点员工培训不足，使得柜员对新产品、新业务的特点和功能理解并不透彻，也就直接导致了在业务处理时出现业务知识不熟悉、回答咨询问题不准确以及寻求他人帮助才能正确回答客户相关问题的情况，也就导致在办理一些复杂业务时，办理时间明显较长，这样会给客户一种银行业务办理速度慢、效率低的印象，从而出现投诉员工工作能力弱、服务质量差的现象。

（四）自助设备引导不到位，电子银行宣传不全面。现在网点基本上均配备大堂经理，但是很多大堂人员重营销轻引导，常常出现柜台前人满为患而自助设备空无一人的现象。虽然随着超级柜台的引入，已经减轻了柜面人员的压力，但是大堂人员知识的片面以及无法合理安排仍然使得大堂的秩序出现混乱的现象。此外，随着互联网金融的发展，电子银行已经成了大多数人的选择，但是在营销电子银行产品后，后续服务跟不上，也使得很多客户放弃了网银、手机银行等途径，依旧选择到柜面办理简单业务，这也一定程度上造成了客户需要排队等待的现象。

三、提升银行业服务质量的建议

（一）提高网点服务意识，激发员工服务热情。要提升服务质量，首先必须提高网点的服务意识。一要通过各种形式的培训和学习让员工认识到好的服务质量对于网点发展的意义，只有用更好的服务才能留住更多的客户，才能提高网点的竞争力。二要充分发挥薪酬的杠杆激励作用，完善绩效考核办法，最大限度地调动员工的积极性。将服务质量的提高纳入绩效考核，在考核中，不仅要考核工作差错率，还要考核顾客满意度，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，必须严肃处理。相反，对于客户满意度一直很高的员工也要进行适当奖励，以鼓励员工的工作热情。三要树立全员服务的理念，网点员工直接服务客户，而机关部门服务对象是网点员工，同样也要将服务质量加入到对于机关部门的考核中去，让一线员工对机关部门的服务进行评价，从而营造全员服务的良好氛围。

（二）提升柜面人员的形象，化解客户各种矛盾。

众所周知，作为直接对外的窗口，柜员就代表着整个银行的形象，而他们的形象举止对客户评价银行服务质量有着很大的影响力。在文明服务检查中，柜员的职业形象包括着装、语言、行为等方面，而举止方面包括服务态度、专业技能、主动营销等几个方面。这些都会影响客户对银行服务品质的感知，客户经常把柜员的形象举止作为评价服务品质的标准之一。这就要求银行必须加大检查考核力度，使得柜员将文明服务的要求真正落实到柜面的服务中去，为客户提供更好的服务。在柜面的服务中当然会遇到脾气急躁的客户，从而引发争吵和纠纷。这个时候，柜面人员需要做的就是维护好银行的形象，耐心倾听，冷静解释，用更好的服务态度去对待这类客户，在本岗位职权内满足其合理要求，努力去化解客户的各种矛盾。

（三）加强员工素质培养，提高工作技能。要真正提高员工的素质，当然不能仅仅停留在表象上，还必须加强网点员工的专业知识技能培训。从柜员层面来说，各银行应当自行组织柜面业务操作、业务知识等培训，邀请本行或同业的优秀者以及专业人士进行经验传播，定期组织好技能比赛，并建立一套完善的激励机制，对于技能佼佼者给予一定的奖励，从而鼓励大家投入到技能提升中来。从客户经理层面，要不定期组织学习各种理财知识，学习基金、证券等方面的知识，不断提高自己的理财水平和能力。另外还要求每位客户经理必须做到抓住各自理财产品的亮点，能够将产品精粹传递给每一位客户，这样才能将合适的产品营销给合适的客户，才能更好地提升客户满意度。

（四）合理配备网点人员，加强员工凝聚力。现在很多银行趋向于让员工走出去的策略，而忽视了柜面的服务。银行业务的发展必须要以客户为基础，所以做好营业厅服务的重要性可想而知。为了更好地服务客户，也为了更好地发展业务，网点可以采用弹性排班制度，业务高峰期必须开足窗口、保证效率为客户办理业务，在业务相对较少的时段，可以安排柜员外出拓展新客户。另外，网点要充分发挥团队精神，各岗位间必须密切配合，齐心协力为客户用最短的时间办理业务，使客户满意。

（五）大力宣传电子银行产品，引导客户更好分流。通过组织员工集中学习或培训，使广大员工全面了解和掌握电子银行最新知识和操作流程，使得员工在营销的过程中更好地将电子银行产品展示给客户。另外，通过微博、微信公众号等新媒体的传播，扩大电子银行的影响力，从而促进更大范围的客户使用电子银行产品，减少客户奔波营业网点。其次，大堂经理要做好客户的分流，当客户到营业厅办理业务时，要积极引导客户直接到自助设备上办理业务，既减少了客户等待的时间，也减轻了柜面压力。