运用六大思维做好银行业消费者权益保护工作

□ 蔡红锌 刘 晖

2015年11月，国务院办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面出台相关文件规范，将维护金融消费者权益提升到增强消费者对我国经济和金融发展的信心、维护金融体系的安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐的高度。随着银行经营环境的不断变化和消费者维权意识的增强，消费者权益保护已成为银行践行群众路线的自觉行为。银行业要做好消费者权益保护工作，需要掌握科学的思维方法。习近平总书记从十八大以来多次强调各级领导干部要培养的六大思维方法，即辩证思维、系统思维、战略思维、法治思维、底线思维、精准思维，对于做好银行业消费者权益保护工作具有重要的指导意义。

一、运用辩证思维，正确处理银行经营发展与消费者权益保护的关系

唯物辩证法认为，世界是普遍联系、永恒发展的，内在的矛盾运动是事物发展的根本动力。银行业在消费者权益保护工作中要运用辩证思维，用全面、联系和发展的眼光看问题，既看到银行与消费者之间地位不对等、信息不对称的一面，也要看到二者统一于金融活动之中、缺一不可的事实，从而积极主动地采取措施缓解银行与消费者之间的利益对立，谋求共赢。

加强消费者权益保护是银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。辩证地看，银行经营发展与消费者权益保护在根本上是统一的，两者共同致力于建立一个更加公平有效的市场。银行业消费者保护不但关系到消费者的切身利益，而且关系到银行的稳健经营和健康发展，是完善金融供给、提升服务水平的关键环节。银行做好消费者权益保护工作，不仅可以避免消费者权益受到侵害，还可以提高自身市场竞争力，通过良性循环促进银行业健康发展。随着经济发展的不断深入，消费者权益保护与银行经营发展的关系日益密切，相辅相成。银行要想长久经营、持续发展，就必须切实保护消费者的权益，提升消费者对银行的满意度。

对于银行业消费者权益保护工作，银行业金融机构要抓主要矛盾和矛盾的主要方面，找准重点、抓住关键，在关键点和症结点上出实招、出妙招；要科学把握银行业消费者权益保护中各个主体、各种要素间的联系，据此制定工作战略；要坚持用发展的眼光看问题，从细处、实处和基础性工作做起，不以一时得失论短长，处理好当前利益和长远利益、有形利益与无形利益的关系。

二、运用系统思维，聚合起共同维护银行业消费者权益的正能量

银行业消费者权益保护工作是复杂的系统工程，具有整体性、关联性、层次结构性、动态平衡性、开放性等特征，需要政府、市场、行业监管部门、社会组织、银行业金融机构、社会公众齐心协力，共同参与，运用系统思维，统筹推进，建立“政府高度重视，监管部门深入推进、行业协会部署组织、金融机构贯彻落实、社会广泛参与”的多元共治的消费者权益保护工作体系。

科技越发达、经济越活跃，社会交往越密切，社会各主体和各要素的关联度就越高，银行业消费者权益保护工作的系统性就越强。银行业消费者权益保护工作的内涵已经从以往应景式的宣传教育，以及被动、零散的投诉处理，逐步扩大为集文化创建、金融知识普及、适当性管理、信息安全、服务和收费管理、事后监督、投诉管理等综合化、系统化的管理内容。作为市场主体，银行业金融机构要坚持系统思考，科学统筹，在正确处理消费者权益保护与自身经营发展之间关系的基础上，把“客户满意”作为经营管理的目标和转型发展的动力，将消费者权益保护整合于业务经营、岗位操作的所有行为和流程之中，从经营理念、风险控制、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护的要求，真正落实消费者权益保护措施，在各层级、各部门协同配合中推进工作，聚合起共同维护银行业消费者权益的正能量。

三、运用战略思维，夯实和扩大银行业可持续发展的基础和空间

战略思维是高瞻远瞩、统揽全局、善于把握事物发展总体趋势和方向的思维方法。习近平同志2003年任浙江省委书记时，就在《浙江日报》上发表文章指出：“要站在战略的高度，善于从政治上认识和判断形势，观察和处理问题，……用战略思维去观察当今时代，洞悉当代中国……”

银行业在消费者权益保护工作中要运用战略思维，将此项工作放到高质量、可持续发展的战略大局中来谋划，提升眼界，开阔思路，树立正确的业绩观和价值观，重新思考和确立自身发展规划和目标定位，抓住金融消费市场这一竞争的关键环节，变单向提供服务为“培育式发展”，重塑以合规为支撑、以服务为基础、以客户为中心的企业文化，从市场竞争、客户培育、风险控制等方面进行资源整合，区分层次、分类指导，既有高层设计和总体目标，也有具体的任务分解；把握好力度与节奏，既有集中专项活动，也有日常工作和长效机制，顺利推进银行业消费者权益保护工作，借以夯实和扩大银行业可持续发展的基础和空间。

银行业自身发展也是银行业消费者权益保护的方式。银行的经营理念、模式、产品如果无法满足消费者的需求，就不能让消费者得到优质的产品和服务，因此必须转型升级，实行经营的差异化、精细化。银行业还要站在承担社会责任的高度，根据银行业消费者的特点，对其进行倾向性的保护，同时也要引导消费者诉求合理化，减少对银行业消费者道德风险的负面激励。

四、运用法治思维，在法治轨道上推进银行业消费者权益保护工作

习近平总书记要求“各级党组织和党员领导干部要带头厉行法治，不断提高依法执政能力和水平，不断推进各项治国理政活动的制度化、法律化”。法治思维是将法律作为判断是非和处理事务的准绳，它要求崇尚法治、尊重法律，善于运用法律手段解决问题和推进工作。

法律是对社会行为的基本约束，也是做好银行业消费者权益保护工作的保障。银行业金融机构和消费者既是不可分割的共同体，又有着各自的身份立场，有时还会发生利益分歧和矛盾冲突，只有法治才能有效整合双方张力、化解各种冲突，为和谐的银客关系奠定根基。

银行业消费者权益保护已从“社会主体责任”层面发展到“法定义务”和“监管强力约束”范畴，银行的责任边界不再仅仅是协议约定或《合同法》中对格式条款的效力界定，还包括适当性管理、信息披露、风险提示，以及合理的矛盾解决机制等一系列要求。因此，法治思维和依法办事能力的强弱，直接影响着银行业消费者权益保护工作的成效。银行业要培养和运用法治思维，自觉守法、坚决护法，不断审视消费者保护工作的目的、权限、内容、手段、程序是否合法，在法治轨道上切实推进银行业消费者权益保护工作。要充分相信法律、依靠法律，深入学习和掌握《消费者权益保护法》《银行业消费者权益保护工作指引》等法律法规和规范性文件精神和要求，对消费者进行相关法律法规的普及工作，大力弘扬社会主义法治精神，以实际行动引导银行业消费者自觉依法维护权益，又自觉履行法定义务。银行业在自身利益与消费者权益有分歧时，要做到自律自省、遵章守纪，自觉接受社会和公众监督，以公开透明保护自己、维护法律尊严。

在银行为消费者提供金融产品服务的过程中，银行作为专业的金融机构，具有明显的信息优势，应按照法律法规及有关规定，主动承担信息披露责任，自觉、充分、合规地披露信息，不能为了追求自身利益最大化而隐匿信息，或通过格式条款、行业惯例等方式使自身行为表面合法化。例如，销售人员一定要完整、清晰地告诉金融消费者理财和保险产品或服务的真实信息，不得夸大产品收益和遮瞒产品的风险提示，使银行推荐的产品服务风险与消费者的风险承担意愿、风险承担能力相匹配，这样既保护了自身的合法权益，也避免对消费者知情权形成侵害。另外，要加强产品及服务信息披露，依托银行网站建立产品信息公开查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，及时对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行提示。严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，新设服务收费项目或提高服务价格的，至少提前三个月公示，并视情况采用书面、电话、短信等多种方式通知客户，充分保障消费者知情权和自主选择权。

五、运用底线思维，坚持原则，守住边界，转危为机

习近平总书记强调：“要善于运用底线思维的方法，凡事从坏处准备，努力争取最好的结果，做到有备无患、遇事不慌，牢牢把握主动权。”在2013年7月25日召开的党外人士座谈会上，习近平总书记又强调要“坚持底线思维，切实做好工作”。

底线是不可逾越的警戒线，是事物质变的临界点，是不能突破的安全阀。底线思维注重对危机和风险等负面因素进行管控，而不是降低标准、无所作为。在当前银行业消费者维权意识增强、银行业高速发展后矛盾显现、理财和代理业务大发展时期各种问题和矛盾层出不穷，如何管控风险、守住底线，是决定银行业消费者权益保护工作成效的前提。善于运用底线思维，才能赢得银行业消费者权益保护工作的主动权。要树立原则意识，明确基本原则、基本方向和基本目标，该坚持的要坚持，不能随心所欲，也不能被非理性的群体舆论所左右和绑架；要增强定力，避免“店大欺客”现象的发生，也要防止对消保事件的不当处理造成舆论发酵，酿成声誉风险。还要有边界意识，做到不越边界、不踩红线、不碰高压线；消除侥幸心理，加强内部控制，防范自身合规风险，不折不扣地落实监管要求，在提供产品服务时不能以任何方式损害银行业消费者权益，不能对银行机构自身造成不可挽回的损失，不能背弃社会责任，不能违背经营宗旨。

银行业消费者权益保护工作不能仅仅满足于确保自身不受监管处罚、在诉讼中免于败诉的防御性保护，而要转危为机，化被动为主动，有底线而不止于底线，思考如何从实现社会公平和体现人文关怀的角度保护消费者权益，落实各项措施并建立长效机制，进一步谋求与消费者建立长久的合作关系，促进银行业自身的高质量发展。

六、运用精准思维，科学高效地解决问题

精准思维是强调具体、准确、务实的思维方式，要求着眼于具体问题，措施精准到位，排斥大而化之地抓工作。习近平总书记向来重视精准化做事方法。2014年5月9日在指导兰考县委常委班子专题民主生活会时特别强调：“当前，干部群众特别是基层群众反映的作风问题都很具体，不能以原则应对具体，要一一回应，具体解决。”还指出：“要有强烈的问题意识，以重大问题为导向，抓住重大问题、关键问题进一步研究思考，找出答案，着力推动解决我国发展面临的一系列突出矛盾和问题。”

银行业和消费者之间的矛盾是由一系列具体问题累积起来的，化解矛盾、切实维护银行业消费者权益必须运用精准思维，树立强烈的问题意识，坚持实事求是、求真务实的优良作风，从一个个具体问题入手，深入调查研究，摸清情况，把握规律，提高办法措施的精准程度，然后由点及面，由平面到立体，由静态到动态，由环节到流程，全方位提升消保工作的整体水平。

以客户投诉处理为例：投诉处理是银行业消费者权益保护工作中强化消费者事后保护的核心内容。银行业金融机构要分析消费者投诉的具体情况，了解消费者诉求，以及该问题背后的深层原因，紧紧抓住核心问题和关键环节，在每一个细节处严格标准、严格程序。对于投诉比较集中的问题，如误导消费者购买理财、代理销售保险不合规、服务不到位等，进行梳理和总结，并形成服务改进项目，达到举一反三、防患于未然的目的。