浅谈在线旅游平台发展策略

王建 王安琪 李翠亭

摘要：随着我国居民生活水平的提高，旅游已经成为人们重要的休闲活动之一，而网络技术的渗透也促进了在线旅游的发展。旅游网站如雨后春笋般建立起来。本文首先介绍了在线旅游的发展现状;其次指出在线旅游存在的问题;最后提出相应的解决策略。希望能促进在线旅游的发展。

关键词：在线旅游;问题;策略

基金项目：哈尔滨金融学院大学生创新创业项目（编号：2017050）

随着人们生活水平的提高，旅游已经成为大众日常休闲的重要方式。品质游、定制游、跨境游等受到越来越多游客的青睐。消费者的巨大需求，促进了旅游市场的快速发展。

互联网和旅游业的有机结合催生了在线旅游，在线旅游以网络开放为前提，在旅游业经营行为中应用互联网、移动电子商务等高新技术，从而实现一种以互联网为核心、包括在线旅游咨询，在线订购与交易、电子导游、旅游定位系统、网上虚拟实景旅游等主要内容的一种全新旅游业态。

一、在线旅游发展现状

1.在线旅游占整个旅游市场的比重不断扩大

伴随着互联网大潮，大量旅游网站如雨后春笋般相继成立，艾瑞发布的《中国在线旅游度假行业研究报告》指出：2009年之后，中国在线旅游交易额出现井喷式增长。2009年我国在线旅游总交易额为618亿元，到2016年在线旅游交易额曾至5904亿元，年均增速为38%。未来几年，在线旅游预期由增长的快车道转为匀速发展。但从在线旅游市场的线上交易率来看，则从2009年的4.8%上升至2016年的12.0%。因此可以断言在线旅游将是旅游行业发展的趋势。

2.在线旅游市场竞争激烈

首先，在线旅游服务的供应商，如航空公司、酒店等纷纷推出各种促销活动以扩大市场份额;其次，知名在线旅游服务代理商不断完善服务内容，提高为不同客户提供不同服务的能力，以及各大OTA巨头之间此起彼伏的业务争夺战，并通过大量并购重组来争夺合作伙伴;三是新型在线旅游代理商和旅游电商大量涌入在线旅游市场，国内互联网企业相继介入旅游市场的争夺中，电子商务平台的介入，特别是移动互联网大发展，百度、阿里巴巴纷纷为争夺在线旅游用户和流量，抢占旅游市场，这也加剧了在线旅游市场的竞争。

3.提供的产品和服务形式的多样化、个性化

在線旅游企业可以提供传统旅游服务业务中的机票预订、酒店预订、旅游信息查询等内容，越来越多的在线旅游企业不断拓展传统的旅游服务内容，开始向周末游、度假游、出境游、邮轮游以及旅游攻略等产品方向转移。

二、在线旅游市场存在的问题

1.在线旅游产品缺乏特色

从2011开始，大量行业巨头投资在线旅游市场，出现了数量众多的在线旅游服务网站。但其中90%的旅游网站经营模式类似、内容乏善可陈，难以满足客户的个性化需求，因此同质化竞争严重。各大在线旅游企业通过大打价格战这一竞争手段来吸引消费者、对抗竞争对手、提高市场占有率。个别在线旅游网站为了能够有吸引用户，大搞价格战，不惜成本推出超低价产品来实现更高的市场占有率。价格战虽然可以短时期吸引消费者，但并非可用于持续发展的明智之举。

2.线下服务质量参差不齐

2015年我国在线旅游市场交易额为5402.9亿元人民币，与上年的相比，增长了47%。在线旅游市场飞速发展。同时，消费者投诉率也飞速增加。根据统计年鉴数据显示，在旅游消费的投诉中，与在线旅游企业有关的超过49%，其中涉及最多的为订票服务、行程安排、旅游产品与描述不符、景区管理混乱等。因为大多数在线旅游企业缺乏一整套的售前、售中、售后服务体系，因为缺少线下实体门店支持，因此很难为其保障线下服务质量。

3.网络信息安全隐患是在线旅游平台必须面对的问题

旅游业和电子商务的结合产生了在线旅游市场，目前是在线旅游市场发展的黄金时期，日益庞大的在线旅游消费需求提供了新的机遇，但是，机遇往往伴随着挑战，网络信息安全问题现已成为在线旅游企业发展的瓶颈。

4.行业规范不完善

新版旅游法于2013年出台，其中对景区门票价格，强制购物消费、投诉渠道等方面在法律层面予以规定，虽然这些举措在一定程度上维护了用户的权益，但针对在线旅游市场的法规还较少，更没有提到可以通过哪些具体的手段对在线旅游平台进行监督管理。

三、在线旅游发展策略

1.实施产品服务差异化策略，提升企业竞争力

针对用户的个性化需求，开发设计出独特、新颖的私人定制服务、强化产品的服务功能。例如将各个景点的官方网站进行链接，能够让客户直接点击查询，还可以在每一项景点信息介绍或旅游服务说明中加入视频、音乐等动态信息，刺激客户的感官，提高客户的关注度。另外，可加强用户之间的交流，用户可以通过视频、图片分享旅行经历及感受，也可以与其他游客之间进行互动，用户也可以与其他网络社交平台绑定，以拓宽网络平台的知名度，提升企业竞争力。

2.加强服务意识、提升用户体验

在线旅游服务商应加强服务意识，以提供给消费者优质的旅游产品和用户体验为根本目的。从用户的使用偏好来看，各大OTA已将重心渐渐转移至手机App，如今微信小程序又有着成为下一个主要渠道的趋势。另外，要建立良好的用户服务体系，旅行开始前，提供咨询、提示服务，也可根据用户需求，订制个性化旅游线路。旅行途中，要随时解决顾客遇到的问题。旅行后，受理用户投诉，提升用户的满意度。

3.加强用户安全性

首先，确保旅游服务产品的安全性，禁止捆绑一切不安全插件和不良信息的链接。其次，在线旅游网站要保障用户的个人信息安全，杜绝出现用户身份证、联系电话、银行账户等个人隐私泄露等情况。政府部门也应加强在线旅游网站资质审查，制定在线旅游业的产品服务质量标准，以营造良好的在线旅游发展环境。

参考文献：

[1]张文华.对中国在线旅游盈利模式的思考[J].商场现代化，2008（06）

[2]刘浩，伍进.新经济形势下在线旅游行业的环境影响因素评价[J].资源与产业，2009（06）