护士在护患纠纷中的心理应激与对策

杨雪娥

【摘 要】目的：讨论护士在纠纷中心的心理应激和对策。方法：现随机选取2015年8月-2018年8月在我院发生的38例护患纠纷开展回顾性分析，对在此期间的60名护士的心理进行调查研究，分析导致护患纠纷的原因与对策。结果：对38例护患纠纷案例的过程与结果分析后发现引起护患纠纷的原因有很多种，包括护士与患者及其家属沟通不当或者存在理解差异，护士护理技术，护士服务态度等造成了患者的不满意。对护士心理进行全面分析后发现，出现护患纠纷后，60名护士中，有28名能保持正性心态，占46.67%，32名护士为负性心态，占53.33%。从负性心理应激概率上来看，低年资护士发生率为45.0%，高年资护士发生率为55.0%。比较具有差异性（P<0.05），具有统计学意义。结论：发生护患纠纷时，护士心理不端正很容易导致纠纷升级，因此，在护士护理过程中，要端正态度，减少压力，采取必要的措施降低护患纠纷发生的概率，保证护理质量。

【关键词】护患纠纷；心理应激；对策研究

【中图分类号】R473.19 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2018）23--02

护理工作的快速发展使护理内容发生了较大的改变，传统对疾病的护理不能满足现阶段护理的全部需求，护士在护理过程中更应该关注对患者心理、生理、康复过程等在内的全方面的护理[1]。患者对护理要求的提高也使得护患双方在人际关系、心理素质和知识层次等方面产生偏差，因而很容易因观念不同等造成护患纠纷[2]。护理人员在护理过程中的任何疏忽与差错都将可能引起护患纠纷。现随机选取2015年8月-2018年8月在我院发生的38例护患纠纷开展回顾性分析，对产生护患纠纷的原因和护士应激心理进行分析，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 现选取2015年8月-2018年8月在我院发生的38例护患纠纷事件进行回顾性分析，涉及到的60名护士均为女性，护士年龄在22-48岁，平均（31.7±3.2）岁；其中本科学历护士有42名，大专学历15名，中专学历3名；护龄最短1年，最长23年，平均（14.8±2.7）年。

1.2 方法 采用问卷调查法对护士工作的实际情况进行调查，对调查目的与意义进行详细解释，调查的内容包括工作内容，工作现状及相应的不良心理因素、原因与发生护患纠纷后的行为及心理变化等。等护士将调查问卷如实填写后进行回收汇总，并对数据进行分析。

1.3 评价标准 问卷包含两大项目，分别为负性心理应激和正性心理应激。问卷满分100分，共25个小项目，每项4分。正性心态判断标准为护士在面对护患纠纷后，能够积极面对，并使个人情绪保持稳定，在工作中不受影响。负性心态判断标准为发生护患纠纷后，护士产生委屈、恐惧、愤怒、悲观等负面情绪，严重影响正常工作。分数大于等于76分说明不存在不良心理应激反应，分数越高，说明护士心理应激反应越小[3]。

1.4 统计学方法 收集实验数据，应用SPSS17.0统计学软件包对实验数据进行处理，计数资料应用n（%）描述，计量资料应用（ 士s）描述，组间经t和x?检验，差异在P<0.05时，存在临床可比意义。

2 结果

2.1 产生纠纷原因分析 对38例护患纠纷分析后，发现产生护患纠纷的原因如下，因护患沟通不当或理解存在偏差而引发护患纠纷的有16例，占比42.10%；因护理操作技术引起的纠纷有10例，占比26.31%；因护士服务态度引发的纠纷有7例，占比18.42%；因患者过于强势导致的纠纷有5例，占比13.16%。

2.2 发生纠纷后护士心理应激状态分析 发生护患纠纷后，对护士的心理状态进行调查的统计结果如下：60名护士当中，27名护士获得分数大于等于76分，属于正性心态，占比45%；33名护士获得分数小于76分，属于负性心态，占比55%。33名高年资护士中出现负性应激状态的有10名，占30.30%；27名低年资护士中出现负性应激状态的有22名，占81.48%。低年资护士出现负性应激状态概率明显高于高年资护士，差异明显，存在统计学意义（P<0.05）

3 讨论

随社会发展与居民生活水平提高，患者在治疗期间对护理的期待越来越高[4]。现阶段护理过程中，因患者个体差异大、病龄、生病症状等均在差异，护理环节的任何疏忽与差错都可能引起病人及家属的不满与投诉，易造成护患纠纷，导致医院护理工作不能正常开展，会对医院造成恶劣的社会影响和经济损失。护患纠纷也会使护士正常工作受到影响，使她们的工作压力进一步加大，在工作中更容易出错，造成恶性循环[5]。因而，对于护士而言，应该通过积极学习，端正心态，正确看待纠纷，对主观因素和客观因素加以分析，吸取经验教训，对未来保持良好的心态。本次研究发现，发生护患纠纷的原因有如下四大类别，护患沟通不当或理解存在偏差，对护士护理操作技术存在质疑，对护士服务态度不满，患者過于强势。从调查结果看，高年资的护士更能管控自己的情绪，沟通能力相对较高，不容易产生因沟通问题或服务态度问题造成的纠纷，而低年资护士则更容易因沟通等造成不必要的纠纷。对发生护患纠纷后，护士心理状态调查发现高年资护士出现负性应激状态概率明显低于低年资护士（P<0.05），这说高年资护士更能管控自己的情绪，出现负性应激状态的概率较低，而低年资护士因负性应激状态产生的不良情绪多为委屈、愤怒、紧张与焦虑等。综上所述，护士出现负性应激状态将导致工作不能正常进行，因而护士在面对纠纷时，要有较强的心理素质，及时排解负面情绪，避免冲动，从而对工作造成不利影响；加强与患者的有效沟通，建立良好的护患关心，才能从本质上提高护理质量和工作效率。

参考文献

王红专.儿科护士在护患纠纷中的心理应激与防范对策[J].中国卫生产业，2018（7）.

周金钰.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].饮食保健，2018，5（16）.

何秀萍.护士在护患纠纷中的心理应激及对策[J].东方食疗与保健，2016（1）.

王慕芸.护士在护患纠纷中的心理应激及防范对策[J].中国保健营养，2016，26（17）.

孙欢.门诊护士在护患纠纷中的心理应急和对策[J].医药前沿，2016，6（31）.