业扩集约化管理服务模式探讨

杨大帆

（广东电网汕头澄海供电局有限责任公司，广东汕头515000）

0 引言

供电企业做好业扩集约化管理服务，将更有效地促进供电企业履行社会职责，促进地方经济发展，加强电力市场开拓，对于开展电力营销服务工作来说非常重要。随着我国电力需求的不断提升，加上电力体制改革所带来的挑战，电力市场竞争愈加激烈，供电企业面临的外部发展环境十分复杂，越来越多的供电企业都开始认识到提升业扩报装效率和服务质量的重要性，而业扩集约化管理服务模式便是提升自身企业竞争力的重要途径。

1 业扩集约化管理服务模式的含义

所谓“集约化”，就是指将企业中的所有人力、物力、财力以及管理生产等要素集中管理后进行统一配置，按照节约、约束和高效的配置标准，有效实现企业降低成本、高效管理的重要发展目标。而业扩集约化管理服务模式就是通过把业扩服务中的相关部门进行资源整合，将各要素进行优化配置，提升服务质量和效率，使生产效益和服务水平得到全面提高。为此，供电企业应充分利用项目团队的管理模式，把业扩报装工作及延伸服务流程中所涉及到的营销、计划、基建、调度、生产、运行等技术部门，指定专人组成集约服务小团队，定时定点地为企业中的重点项目进行一站式的集约化管理和服务。针对重点项目采取业扩集约化服务模式，把相关部门中的资源、人员都整合到一个空间中进行集中处理，把业扩流程转化成为一个整体的工作系统，实现了从业务受理到接火送电环节共同运行的全新服务模式。

2 供电业扩集约化管理服务的重要性

2.1 供电企业的业扩管理制度和工作流程需要进一步完善

就目前来看，我国的供电企业已全面执行标准化、规范化的工作制度和工作流程，其中包括业扩相关管理制度及相关工作流程。但是面对新形势下社会环境和电力体制改革带来的冲击，市场的发展和创新速度不断加快，以致供电企业面临着更大的威胁和挑战，现有的工作制度也逐渐无法满足企业发展的需求，难免会存在一部分的缺陷，特别是业务及系统流程和项目现场管理的具体工作环节，工作人员业务技能掌握和系统操作都会存在很多问题需要进一步完善，只有通过不断创新和改进工作标准建设，开拓新工作管理服务模式，才能全面提升供电企业的业扩报装效率和服务水平。

2.2 员工素质和技能需要进一步提升

随着我国市场经济的不断发展，用电需求的激增促使业扩报装的数量日益增多。面对市场环境的不断变化，供电企业外部的监管环境在不断提高要求，对供电企业业扩报装管理工作及服务质量的要求也逐渐提升。调查显示，我国目前的供电企业员工队伍素质还有待加强，服务意识还不尽到位，掌握的业务技能尚未能完全满足工作需要，工作效率一直无法得到提高，导致服务质量提升缓慢。

2.3 沟通协调管理能力尚需加强

随着我国市场经济带来的电力需求不断加大，供电企业的工作必须不断进行改革和创新，尤其是对业扩报装管理工作，因其涉及了企业内部各级管理和工作人员、各级政府部门单位、各种客户之间的沟通和协调问题。因此，只有加强沟通协调工作，发现问题时及时采取措施解决处理，保证沟通顺畅、结果明确，才能够促进我国供电企业管理工作的日益完善。

3 供电企业业扩集约化服务管理要求

3.1 必须以客户需求为重要工作导向

“人民电业为人民”是南方电网的企业宗旨，而“以客为尊、和谐共赢”是南方电网的服务理念，因此客户即是供电企业服务的最终对象。作为供电企业，始终应以客户为中心，一切为客户着想，持续有效满足客户需求，实现客户满意，形成客户和供电企业之间互利互惠的长效机制。因此，必须更加重视客户需求，结合自身的发展情况采取切实的管理措施，加大企业中改革和创新的工作力度，以客户需求为重要导向，创建完善的业扩管理服务模式。目前我国供电企业中业扩管理工作有两个方面需要进行改革：一是整合资源优化企业机构，实施扁平化、集约化的管理工作模式；另一方面是规范完善业扩报装的工作检验标准，加强业务监督管控。

3.2 明确业扩集约服务管理的目标和方向

我国的业扩报装管理工作中目前仍存在着一些普遍问题，例如制度标准执行不严，工作人员服务意识不强，流程传递过程中各环节协调不顺畅等，严重影响着工作质量和客户服务水平，而采用业扩报装集约化管理恰好能够帮助消除供电企业中的工作弊端。实施业扩集约化管理，首先必须明确业扩管理的工作目标和方向，即业扩集约化管理的实现达标率和业扩报装工作的耗时率以及针对客户服务的承诺兑现率还有客户满意程度等，明确了管理的范围和目标，确定了工作完善改进的方向，才能够加强管理模式，逐步清除工作中的一切不确定因素和阻碍，全面实现集约化管理。

3.3 建立统一合理的集约化管理结构

为了完善供电企业业扩集约服务管理模式，首先需要建立起统一合理的管理机构，确立市场营销部（或客服中心）的重要位置，明确工作中各个部门的职责和义务，固化并加强企业四级管理机构和两级业扩管理部门的纵向管理模式（即强化网、省、地市、区县四级企业机构的管理和监督职能，提高市场营销部管理高压客户、各供电所管理低压客户的两级业扩管理机构的工作及服务质量），提高部门间横向配合效率和协调程度，通过加强业扩集约化管理来规避供电企业工作中工作标准不一致、工作方式不规范、工作人员业务素质不一、跨部门沟通不协调等工作缺陷，提高业扩工作效率和服务水平，降低供电企业面临的服务风险。

3.4 建立项目“主人制”，落实岗位责任

供电企业业扩集约化服务管理需要建立严格的项目主人制度，为每一个业扩项目每一条业扩工单明确“主人”，而“主人”须对所负责的业扩项目和工单进行全过程负责及督办，即把客户业扩工程项目进行集中管理，负责将参与到其中的各部门工作人员进行统一配置、组织集中工作、协调推进实施。一般来说任命供电所营业班长或营销业务员为低压业扩工单“主人”，市场部业扩班班长为中压工单“主人”，确定和组织好各相关部门中需要参与的工作人员，确定之后“主人”还需要参与客户业扩项目的审核和验收工作，协调各部门做好相关工作，并保证对项目实施开展过程中的问题全权负责，确保顺利完成项目。另外，上一级单位应负责监督工单执行情况，对工单办理不到位的“主人”，将组织实施问责、约谈、通报，视问题情况严重程度进行分类、分级处理，“主人”须对工单情况逐级向上说清楚,逐步销号问题。

3.5 精简优化业扩流程

业扩流程繁杂、冗长现象一直是影响工作效率的关键，对业扩流程予以简化、创新可以显著提高业扩服务效率。为此，在保证客户用电正常、工作流程合法合规的条件下，通过集约化管理，精简优化业扩流程和报装资料，缩短接火送电时间，尽可能方便客户完成业务办理、早日用电，这对供电企业提升工作效率和服务质量是非常必要的。

4 结语

综上所述，在市场经济快速发展和电力体制改革带来的影响下，业扩报装工作及服务越来越被供电企业所重视，社会群众对业扩服务水平的要求也越来越高，因此，业扩集约化管理服务模式有助于实现企业资源的整合和细化，能够帮助加强业扩工作过程中人员、服务、企业资源的管控工作，从而提高业扩服务水平和质量，为客户提供更加优质、便利的服务，进一步促进电力事业的可持续发展。