江西省商业性健身俱乐部服务标准化运行机制研究

张允蚌，谭贡霞，赵金岭

（1.赣南师范大学体育学院，江西赣州341000；2.赣南医学院康复学院，江西赣州341000）

标准化是人们在生产实践过程中积累起来的一种科学管理方法，以获取管理流程的最佳秩序和提高社会、经济效益。近年来，标准化体系建设与应用已不断渗透到社会生活的各个领域，尤其在现代化企事业管理中的积极作用已被大家普遍认可。在体育界，有关体育标准化的研究也日益成为学者们关注的焦点，但目前学者们探讨的范围主要集中于体育产品标准化、公共体育服务标准化相关技术层面的问题；而对商业性健身俱乐部的服务标准化建设、推广实施等实践层面的关注度不够。

1 江西省商业性健身俱乐部服务标准化建设现状分析

1.1 服务标准化建设意识薄弱

根据我们的实地调研可知，近年来尽管我省商业性健身俱乐部发展的规模数量不断的扩张，但各俱乐部的经营运作管理质量仍然比较滞后。虽然我国建立了体育标准体系和健身房等级评估体系，并制定了一些基本的国家标准，但目前江西省商业性健身俱乐部在场馆硬件设施标准化方面仍然处于中低端的发展水平。大部分健身俱乐部经营管理者虽然明确该行业的相关行业标准，但在具体经营管理环节中普遍存在自主经营管理、随意性较大的现象，对服务管理质量体系、服务标准化体系的重要性的认识仍比较淡薄。80%以上的健身俱乐部经营管理者的日常管理重心仍拘泥于发展会员及私教课的常规管理，而对如何改进与完善其服务质量，如何有效倡导“客户至上”的经营服务理念上仍缺乏相应的应对举措，而对提高服务管理流程、服务细节方面的标准化建设仍处于混沌无序的状态。

1.2 服务标准化基础较差，健身服务市场化培育度不高

江西省总体经济水平相对滞后是不争的事实，因此作为第三产业的健身俱乐部行业整体起步较晚，基础较弱，进而表现在健身俱乐部的基础硬件设施、经营管理水平、管理体制、专业人员的素质等方面都有待提高。大部分从业人员对健身俱乐部行业的发展趋势、相关行业规范等方面的概念仍比较模糊，更难言对服务标准化的内涵及外延的深层次理解了。此外，鉴于整体健身行业的市场发育程度不高和消费市场的规模不足，健身俱乐部服务标准化的实施自然备受制约。这也进一步造成了客户满意度普遍偏低与潜在消费群体需求难以挖掘等现实矛盾的恶性循环。

1.3 服务标准化研制、试点工作推进不力

虽然从2007年1月起我国就实施了服务业标准化试点建设工程，江西省也随即在相关服务业开展了标准化试点推行、验收等系列工作。但在体育健身服务业方面的试点推行方面，仍存在举步维艰的困境之中。这也和“当前我国完善的体育服务标准验证体系尚未建立。没有检测与检查技术体系支撑的体育服务认证，没有足够的技术力量在全国范围内开展体育服务认证的业务”[1]等大环境的影响有关。因此，省内相关健身俱乐部行业普遍没有实施国内外认可度较高的行业标准化体系认证工作，更没有自主研发服务标准化体系的动力。主要依靠外部行政化的监督而被动的应付检查，而相关行业协会、标准技术组织的力量则完全没有介入。

2 江西省商业性健身俱乐部服务标准化体系实施模式分析

提升健身服务产品质量和顾客满意度应是商业性健身俱乐部不断追求的目标之一，其中建立和完善俱乐部服务质量管理体系，即遵循国际化质量标准管理体系的基本规律，实施健身服务管理规范化、系统化的服务标准体系，是保证健身俱乐部由传统经营管理模式向现代化、法治化管理模式上转变，提高自身服务质量和经营管理水平的重要途径——即如何把健身俱乐部服务标准与俱乐部自身的服务资源相结合，促进其服务供给方式的优化，进而达到健身服务质量的最佳化和效益的最大化。基于此，本文在调研考察的基础上，结合国内外知名健身俱乐部服务标准化实施效果的借鉴，我们认为现阶段的江西省商业性健身俱乐部服务标准化体系的实施主要可以采用标准+自主的政府引导模式和强制性的政府监管模式。

2.1 标准+自主的政府引导模式

近年来伴随着国家标准化工作的持续推进，全民健身国家标准、体育场馆设施标准及社区体育服务标准的已呈现出逐渐完善推广的趋势，就商业性健身俱乐部而言，部分标准也已经付诸实施。这就是政府引导下的标准+自主（非标准）的结合体系。国家标准体系中就健身俱乐部场馆实施的相关规定已经明确执行，涉及到体育服务行业的国家标准也达到16项，但现阶段主要体现在高端危险性项目的技术标准方面，而针对群众体育健身娱乐、健身服务咨询、指导等标准还没有比较系统化的研究、制定。因此，就商业性健身俱乐部服务标准化实施推广的现实状况来看，应是自主（非标准）的部分远远超过标准的部分。但大部分健身俱乐部经营管理者都意识到持续改进服务质量的重要性，都有强烈的强化自身标准化服务管理的水平的意愿。因此，相关政府决策部门应加大政策引导、扶持的力度，进而不断提升性健身俱乐部经营服务标准化水平。

2.2 强制性的政府监管模式

根据我们的实地调研可知，尽管国家出台了系列重要的健身行业标准，但实际实施、应用环节却走了样。目前的状态呈现出以健身俱乐部经营者的自觉为主，而忽视相关监管部门的指导与监督。尤其在涉及到健身俱乐部经营环境、安全卫生等服务资质提供及服务保障标准方面，大部分健身俱乐部执行的都不尽完善。其中消费者对健身俱乐部的场地器材安全维护、卫生整洁等硬件条件的认可度评价尚可，而对健身指导教练的工作态度、健身指导的主观感知普遍不满意。况且政府职能部门的监管不到位，也必然会降低俱乐部经营者实施服务标准化的主动性，尤其对软件方面的规范化、制度化的服务标准建设，目前并没有统一的可以量化的等级评定标准，虽然实施能够促进其内部服务质量，但外在的宣传效果难以达到健身俱乐部等级制度的实效性，因而不被经营者真正的坚持实施。因此，加强相关职能部门的强制性监管、市场准入认证评估势在必行。

3 江西省商业性健身俱乐部服务标准化运行机制探讨

运行机制是一定系统所具有的，使系统整体保持正常运行所需要的各因素结构、功能的组合，引导和制约社会经济各项活动的基本准则和制度，决定行为内外因素及相互关系的总称[2]。由此可见，从市场经济的角度来分析健身俱乐部服务标准化运行机制就是从动态发展的视角对健身产业经济系统的结构及相互作用机理深入探索的一种表现。

3.1 强化健身俱乐部服务标准化实施的动力机制

通过对国内外知名品牌效应明显的健身俱乐部实施服务标准化的实际效果的考察，结合现代制度经济学的原理分析，本研究认为影响健身俱乐部服务标准化实施的动力要素主要为以下几点：

首先健身俱乐部服务标准化建设的内部动力源泉来自于健身俱乐部经济管理者对服务标准化的主观诉求。健身俱乐部作为服务标准化推进工作的主体，其自身服务管理水平上升所带来的的经济效益、标准化意识是加快其服务标准化建设的内生力量；其次，健身行业的外部自由市场的竞争机制、价格机制、行业技术规范化的发展等原因是推进其服务标准化实施的外部推手；最后一个动力要素是整个健身行业、体育产业标准化等大环境的影响，也即我国体育产业化、体育强国战略政策是推动其服务标准化建设的外部保障。当然这些要素之间是相互关联、相互作用的，其中某一要素的缺失与完善都会影响整个健身俱乐部行业的服务标准化实施的进程。尤其是健身俱乐部服务标准化工作实施的相关主体（政府职能监管部门、健身俱乐部品牌企业、健身行业协会、消费者等第三方组织），应发挥积极配合、分工明确、各行其则的协同效应，对健身行业服务标准化建设进行引导、规范、激励与协调整合。所以政府及行业协会应强化服务标准化体系建设效应的宣传与推广，让健身俱乐部相关主体真正从服务标准化实施的角度出发，促进知名品牌健身俱乐部形象的塑造。

3.2 建立健身俱乐部服务标准化责权利关系明晰的推进机制

提升健身俱乐部服务管理水平和顾客满意度，进而提高自身经营品牌效应是服务标准化实施的终极目标。健身俱乐部的服务水准一方面凸显着本地区健身市场的发育完善度，另外也体现着本地区相关政府管理部门的执政、管理水平和服务意识。而在现行的体制之下，健身行业服务标准化的建立、发展与更新都离不开政府的引导与监管。因此相关主体应尽快明确相互的责权利之间的关系，建立以健身群体（消费者）满意度为核心的健身俱乐部服务质量评价与反馈动态管理系统，明确各方的相关责任与权利的划分，促进市场良性竞争、行业健康有序的发展，即打造政府监管部门牵头、企业、社会共同参与的联合推进实施路径。其中政府应起主导引领作用，更是监督管理的主体，而健身企业与行业协会组织、消费者也应积极参与，不断完善行业服务质量考核评估要求和纠偏检查的力度，通过对消费者定期的跟踪回访，实现行业自律、优胜劣汰。

服务标准化可以说是一项系统工程，因而服务质量的持续改进应是长期的工作主旨。而健身俱乐部服务标准化体系的制定、完善、实施离不开行业系统的顶层设计和各俱乐部的落地执行，在强调政府、行业协会等外部监督评估的作用之外，健身俱乐部自身内部的全员参与、自我评价与改进的作用同样不可小觑。因此，各健身俱乐部应强化内部治理、内部激励的监督改进机制，让全体工作人员意识到服务标准化的实施是事关自身利益的份内之事。

3.3 构建强力的保障机制是健身俱乐部服务标准化落实的根本

健身指导与服务行业可以说是我国的朝阳行业，尤其江西省内大多数健身俱乐部仍处在模仿、摸索的时期，相较而言，无论在经营规模上还是品牌影响力方面都没有足够的成型，更难言统一标准，但这一行业的服务标准化趋势是不可逆的。因此，健身行业服务标准化建设的推进离不开国家、地方政府相关决策部门的有力支持，假若放任企业自身无序的恶性竞争发展，不仅无法为广大的健身群众提供丰富、多方位的优质健身服务，甚至会激化行业与消费者之间的权益冲突，导致部分微小健身俱乐部关门倒闭的风险。所以希望地方政府各级主管部门应尽快加大优惠政策的扶持力度，为服务标准化体系的推进提供可操作的运行路径，让真正执行服务标准化的健身企业真正从中得到实惠，进而起到引领试点效应。

其次，各相关部门应加大标准化服务工作从业人员的培养力度。健身服务标准化的实施对从业者的专业性要求自然会更高，而健身服务标准化工作人员的培养是确保该行业可持续性健康发展的根本举措。为了保证专业人才队伍的稳定性，一方面是要完善行业从业人员的竞聘上岗制度，出台相应的激励举措进而提高健身行业的人才吸引力；另外应尽快建立专业人才的后续培养长效机制，比如构建体育院校与健身企业联合培养的方式，建立稳定的标准化专业人才梯队输送渠道。