旅游行业信息化发展现状与展望

任正彦　中国信息通信研究院产业与规划研究所高级工程师

1　当前行业的现况与特点

习近平总书记指出：“旅游是人民生活水平提高的一个重要指标”。在我国旅游业发展早期，受制于物质匮乏、交通不便、经济水平低下等因素，旅游仅是少数人的奢侈品，对于大多数人民群众而言是对美好生活的一种向往。随着我国经济社会不断发展及人均可支配收入逐步提高，我国进入大众旅游时代，旅游也成为国民经济战略性支柱产业，位列“五大幸福产业”之首。2017年，我国国内旅游市场达到50亿人次，人均出游达3.7次，旅游总收入5.4万亿元，旅游业对国民经济的综合贡献达11.04%，对住宿、餐饮、民航、铁路客运业的贡献超过80%，旅游直接和间接就业8000万人，对社会就业综合贡献达10.28%。旅游成为生态文明建设的重要力量，并带动大量贫困人口脱贫，很多地方的绿水青山、冰天雪地正在通过发展旅游转化为金山银山。

预计到2020年，旅游市场总规模将达到67亿人次。旅游消费呈现出游客出游方式散客化、出游人群年轻化、旅游需求个性化的特征。首先，受益于信息技术的成熟，降低了自由行用户的行程规划难度和异地信息壁垒。其次，在线旅游产品品类的日趋丰富，为自由行用户提供了更多出行选择机会。信息化不仅仅是信息传递与沟通，更进一步解决了旅游交互传播、移动支付、个性化体验等诸多问题，已成为旅游行业兼具软件和硬件特质的核心要素。

2　旅游信息化在我国的发展情况

早在2000年4月召开的全国旅游行业管理工作会议上，就把发展旅游信息化作为提高中国旅游业国际竞争力的手段。2015全国旅游大会提出了“515战略”，即紧紧围绕“文明、有序、安全、便利、富民强国”五大目标，推出旅游10大行动，开展52项举措，加快旅游业现代化、信息化、国际化进程。2017年3月7日，国家旅游局发布了《“十三五”全国旅游信息化规划》，提出在“十三五”时期，加快推进新一代信息技术在旅游业中的应用，着力在满足游客需求、提升旅游品质、引领全面创新上取得突破。

近年来，特别是“515”战略和全域旅游发展战略实施以来，我国旅游信息化取得长足进展，旅游信息化基础管理工作初见成效，旅游公共信息服务建设取得阶段性成果，旅游在线服务市场初具规模，全覆盖式旅游宣传营销格局基本形成，旅游电子政务稳步推进，旅游信息化对旅游业支撑保障作用明显增强。

2.1　旅游管理

（1）景区客流分析

每逢节假日，热门景点往往人满为患，保障游客安全成为景区工作的重中之重。景区客流分析系统提供了很好的手段。游客流量统计数据主要来源于景区门禁、运营商基站定位和视频监控设备：其中景区门禁数据用以反映景区内当前总游客量；运营商基站定位可以反映游客在景区中的分布情况；视频监控设备可以反映某个监控点具体的游客情况。基于以上数据可以实时发布的旅游点流量热点图，例如以不同颜色标注某景区各个旅游点的游客情况；并可以结合历史数据和预订数据进行游客流量预测。一旦景区人数超过警戒线，景区管理方会及时对景区游客进行疏散。

（2）旅游产业监测

目前已建设了国家和省两级的旅游产业监测与应急指挥平台。平台重点采集景区主景观区、景区人流聚集区视频数据和景区的实时流量、月度接待人数、年度接待量等动态监测数据。旅游景区数据接入后，旅游管理部门可以即时了解经营情况，即时预警，还可通过摄像头计算出景区的准确客流量。国家级平台在整合全国5A级旅游景区数据的基础上，2017年实现了全国2800余家4A级旅游景区数据接入、产业平台覆盖全国高A级旅游景区的目标。国家旅游局通过该平台对国内重点旅游景区实行动态监控，实时指导各地做好高峰时段游客疏导调控工作，确保了重大节日游览秩序顺畅有序。

2.2　旅游服务

（1）门户网站

目前我国省级旅游部门官网中文版全覆盖，还有部分省有专门的旅游微博/微信/APP。门户网站是游客了解一个城市/景点的第一个窗口，并提供“食、住、行、游、购、娱”一站式导航。门户网站通常包括信息发布、景点展示、景点导航演示、游客公共服务、旅游购物等模块。

（2）线上线下售票

现在，不少景区除了提供售票大厅的人工售票，还提供景区APP购票、微信购票、第三方OTA旅游电子商务平台购票等多种线上售票方式。游客通过支付平台付款之后，系统将自动将二维码电子门票发送到手机；游客凭借电子门票在景区通道闸机上扫码验证进入景区。线上售票让游客购票更为方便、快捷，同时，也有利于景区限客错峰。景区控制住了游客人数，游客也可以通过查看门票的余量，避开扎堆参观，可谓一举多得。

（3）景区智能导览

智能导览平台为游客提供以下便利：

景点介绍：对景区的各个景点详细介绍，提供文字、语音、图片、视频、360度全景等多角度三维立体展示，游客可以根据自己的需要进行查询，可以全方位了解景区，有目的地游览观景。

景区导航：能精准定位游客所处的位置，并用电子手绘卡通地图显示景区地图，方便游客能轻松地在景区内找到餐厅、商店、厕所，不易迷失。会根据景区特色推荐N条旅游路线，比如深度游路线、文艺游路线、建筑游路线等，游客可以根据自己的旅游爱好选择不同的路线。

（4）智慧停车场

假期去景区游玩，“风景在眼前，奈何停车难”成为游客最头疼的事。景区建设了智慧停车场后，提供两大便利。一是智能停车出入管理：通过设置高清视频摄像机和车牌智能识别设备，快速抓拍并识别车辆信息，取代传统停车场的停车取卡、出门交卡缴费等繁琐过程，提高通行效率。二是停车信息发布及智能停车引导：景区在停车诱导屏、手机APP、微信公众号等渠道发布停车场空闲泊位信息以及车位引导信息。进一步整合景区周围停车场信息后，景区不仅为旅游大巴和自驾游客提供类似“景区车位已满”的提示，还能引导他们就近找到理想的停车位置。

（5）虚拟游

世上存在着诸多只在固定季节或时间才能观看、出于对景点的保护等原因不定期开放的资源，许多人或因工作繁忙、或因一票难求等原因错过了开放时间，也存在着毁于战火或自然灾害的景点。VR旅游可以补充传统旅游项目无法达成的部分，使旅游的内容更加丰富。在2017年“砥砺奋进的五年”大型成就展活动中，“数字故宫”吸引众多观众驻足。随着参观者的手指在一面宽7米、高4米的互动触控屏幕“多宝阁”上轻巧滑动屏幕，文物跟着旋转、翻腾，实现360度全视角展示，仿佛从历史的沉睡中“活”了过来，弥补了传统珍贵文物不能与民众近距离接触的遗憾，实现了人与文物的完美互动。

2.3　旅游营销

我国大部分旅游主管部门和重点旅游企业都设置了旅游营销网站、现场微博、微信推广和交流互动等网络营销平台，并且定期策划网络宣传推广主题活动，不断扩展网络宣传推广旅游的范围、规模。此外，各省市越来越重视应用网络对外开展旅游推广宣传，具体方式有两种。一是将官方政务和资讯网站翻译成外语开展对外宣传展示，二是在重点目的地国家和地区建立网站进行旅游推广宣传。例如，山东在美国、韩国、日本和台湾等主要入境旅游客源地先后建设开通了当地语言文字的旅游网站，连同山东旅游资讯网繁体网站、山东旅游英文网站、山东旅游韩文网站、山东旅游日文网站等不同语言版本，构成山东旅游海外营销网络系统，成为旅游宣传推广体系的重要组成部分。

3　面临的困难与瓶颈

我国旅游业信息化发展滞后于旅游业的整体发展需要，存在旅游信息资源零散、共享差、流通不畅；信息技术应用程度低、不成体系；重硬件、轻软件等问题。

首先，旅游业数据资源利用度较低。目前，我国旅游信息数据统计分析存在诸多困难，如旅游信息统计周期长，欠缺及时性；很多分析基于抽样数据进行，全面性不足；涉旅行业众多，经营数据涵盖面广，准确度不够，数据之间关联不足。旅游业还未形成实时完整的动态数据库，信息资源不能共享导致已集成的信息系统实用性不强。

其次，信息基础设施不完善。有的旅游景区没有Wi-Fi覆盖，有的景区没有自己独立的域名，只是在各类网站上链接了几个网页，网上信息更新较慢，旅游者无法及时获悉景点的新节目、新动向，无法与景区在网上交流。

第三，个性化定制服务能力弱。旅游网站提供的信息一般涉及旅游目的地、景点、饭店、交通旅游线路和旅游常识等，但很少能够根据旅游者的特点和需求组合定制旅游产品，提供个性化旅游线路建议

第四，旅游信息化需要的跨界、融合、复合型人才严重不足，旅游信息化开发创新人才、运营管理人才、基层从业人员等队伍基础尤为薄弱。

4　未来的愿景方向与发展建议

信息技术的进步与发展，重塑了旅游业运行模式，带来了新的商业流程，令旅游变得更智慧。可以预见，旅游业将从信息化迈向智慧化。

智慧旅游让出行变得更简单，旅途更惬意。根据调研机构数据，近80%自由行用户会在出行前通过在线旅游平台进行查询、比价、预订等复杂工作。“信息搜寻渠道繁杂、行程制定耗时长”往往使旅游的美好大打折扣。有了“智能行程定制”，整合游客在住宿、门票、交通等方面的碎片化需求，一键生成涵盖吃住行游购娱等内容的行程规划，旅游不再是操心劳神的事情。出游途中，旅行社、酒店等会根据游客归属地、生活习惯、时间安排等大数据分析，提供个性化贴心服务，实现“宾至如归”，旅游成为真正自由自在的享受。

4.1　政企合作共建

智慧旅游的建设是一项综合性强、涉及面广的系统工程，需要打通端口，建立旅游主管部门和旅游企业多级共建机制，避免相关部门、企业各自为政、互不融合，导致信息资源共享困难、技术标准各异，重复建设等问题发生。树立全域旅游发展理念，进行系统规划设计，分步实施。政府重在宏观监管和完善智慧旅游基础设施建设上下功夫，将与旅游企业利益攸关的智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社、智慧乡村旅游等作为企业参与的首要内容，进而带动智慧旅游建设全面展开。

4.2　构建旅游大数据体系

“数据融合”是实现智慧旅游的基础。一是要构建旅游大数据中心。政府在旅游大数据中心建设方面应统一规划，统一数据标准体系，实现“省—市—区县—景区”自上而下的科学合理建设模式，避免数据中心的重复性建设，实现旅游大数据中心的集约式发展。二是推动数据的开放共享。旅游大数据的来源主要包括政府数据、运营商数据、互联网公司数据、景区及旅游企业数据等。各级地方政府应身体力行，旅游管理部门加强对公安（住宿）、交通（自驾车流量）、金融（银联消费）、铁路（12306车票预订）等其他政府部门的数据对接、共享和利用，形成旅游大数据共享示范。企业应以安全高效的方式开放自己的平台数据，强化政府与企业、企业与企业之间的数据对接，实现旅游信息融合共享、互联互通。三是要加强大数据资源的分析与利用，提升旅游信息化应用水平。

[1]柏桦.信息化给旅游业带来什么——陕西旅游信息化现状扫描[N/OL].陕西日报,(2017-03-17)[2018-01-05].http://esb.sxdaily.com.cn/sxrb/20170317/html/page_15_content_000.htm.

[2]国家旅游局.“十三五”全国旅游信息化规划[Z].2017-03-07.