互联网时代下沈阳市专车市场发展状况与提升策略

杨帅

(沈阳科技学院，辽宁 沈阳 110167)

1 专车的界定

专车是指通过互联网打车平台或者各种打车软件等移动上网设备进行车辆预定及车费支付，从而满足大众用车需求的一种新型交通运输服务业态。专车对比传统出租车的市场的准入制度以及利益方式，以及价格形成机制，汽车车辆保障等具有很大的不同。

1.1 目前国内专车平台及其现况

滴滴出行：2012年成立于北京，同年9月上线，陆陆续续推出出租车、滴滴顺风车、滴滴快车以及巴士、代驾、试驾、等服务，还有滴滴企业版，目前覆盖全国400多个城市，用户超过两亿，日订单超过一千万。优步(Uber)：Uber在2009年，由特拉维斯.卡兰尼克创立，2014年7月，正式进入北京。创建9年以来，优步已经在全球60多个国家和地区的300多个城市开展业务。目前，优步在我国的服务分五类：人民Uber、UberX、Uberebiack、UberXL、尊享车型。2016年优步在中国的份额被滴滴公司收购。神州专车：2015年1月28日，神州专车在全国60座大城市同步上线，采用自由车辆，培训司机上岗模式，2015年7月和9月，神舟专车完成了A、B两轮共8亿美元的融资，2015年10月神舟专车与e代驾举行战略合作发布会。易道用车：易道用车成立较早，于2010年5月成立于北京。2015年与海尔战略合作，2015年10月20日，乐视汽车获得易道用车70%的股权，成为易道用车的控股股东。

1.2 沈阳市专车的运营模式

车辆以及驾驶员来源：我市的专车市场上，各专车平台所签约专车一般来源于三个渠道:第一、专车平台本身提供的部分专车;第二、在平台注册签约的私家车辆;第三、各个出租车公司的出租车。这三种车辆是我市专车市场的专车来源，相对应的，驾驶员来源与车辆来源是相互匹配的。

专车两种接单方式：一是由驾驶员自己进行接单处理，另一种是由系统根据用户的位置定位对就近的车辆进行寻找，车主可根据本人意愿选择接单或者放弃，两种接单方式对于驾驶员来说都具有一定的自由性，综合来说，专车的接单机制十分人性化，科学化。

意见反馈模式：专车的服务模式具有很强大的意见反馈功能，消费者可以通过给接单驾驶员的服务进行评分，并提出意见，专车公司会根据客户的反馈对驾驶员进行奖惩，这样就构成了很好的良性循环。

2 沈阳市专车市场状况

2.1 专场的主要竞争对手

专车的主要竞争对手是传统的出租车，虽然近几年专车市场发展迅速，极大的冲击了传统出租车市场，但传统的出租车行业仍旧是我市打车市场上的“巨头”。相比较于传统出租车，虽然专车具有速度快，价格低，反馈机制完善的优点，但是在管理机制，法律责任主体以及安全性等方面，较之于传统出租车仍旧有很大的差距，许多方面需要改进。

2.2 专车发展优势

首先，专车作为近几年兴起的新型业态，相比较于传统的出租车以及出行方式具有很大的优势，在传统出租车行业中，车辆的型号基本是固定的，但是个别的乘客对车辆档次可能会有所要求，专车的出现就解决了这个问题，因为专车相比于出租车档次要高，而且专车通常划分为不同级别，分经济型(如顺风车，快车等)和商务型(高级专车)。这种多元化的方式满足了不同人群对于专车的不同需求。

其次，相比较于传统的打车方式，专车实行网上订车，网上接单的打车模式，使得打车更加方便快捷，减少了地域环境和时间段、天气对于打车的影响，在一定程度上解决了在某种环境中打车难的问题。这种模式使得乘客的等待时间更短，另外，网上的一些专车优惠券，以及专车车费的打折等优惠活动，在一定程度上吸引了更多的人注册使用专车软件，这无疑不扩大了专车的市场。

2.3 专车发展阻力

虽然专车市场存在着很大的发展优势，但是，同时也具有很大的发展阻力。自专车行业产生发展以来，各种各样的问题就开始层出不穷。专车合法化问题是专车市场面临的首要问题。目前，社会各界对专车的合法性存在很大争议，而专车作为互联网经济时代下产生的新兴经济形态，国家针对于专车尚无明确的法律及条令，是否存在非法经营现在尚无定论，这也是专车市场的弊端之一。而这种局限性主要体现在专车准入车辆及驾驶员良莠不齐影响了专车的服务质量。因为专车属于共享经济的产物，而共享经济为了发展就需要降低门槛让大量非专业人员加入，从而建立一个庞大的系统。正是因为这种模式，导致专车公司在发展过程中盲目扩大自身规模，降低了对入驻车辆和驾驶员的审核标准，致使一些服务态度不好，甚至不符合法律要求的车辆进入了专车市场，从而使得专车市场的服务质量和完全性受到影响。

3 专车运营提升策略

3.1 管理方面

平台的管理是对于专车市场非常重要，客户的每一次乘车体验都会成为下一次。首先，运营管理方面，如何制定合理的运营策略，节省成本的同时，最大化提高订单量和订单完成率，可以采用指标分解的方法，将目标订单量分解为呼叫乘客数、接单司机数、完成率等指标，再进一步分析完成每一个指标需要做什么，折扣、补贴、奖励是其中的一种方式，其次，有用户就会有冲突，平台应做好各种应急状况的管理；最后，从宏观角度说，公司制度的管理，人才的管理，用户体系的构建，甚至成本控制等都需要完善，作为创业公司，制度也应与时俱进，制定适合创业公司，适合平台型产品的公司制度，用以规范公司的发展。

3.2 服务方面

平台充当的也是服务的角色，面对乘客和司机的投诉，是否有相应的部门或渠道，是否能及时解决，这些都是用户关心的问题。首先，建立完善的客服体系，通过客服电话、客服邮箱或者其他社交网络方式，及时解答用户的疑问，对于有规律性的问题可以拟定相应的条文制度，通过培训等方式传达给专车用户；其次，应定期做用户调查与回访，随着用户体量的扩大，产品的不断升级，用户在使用过程中会产生疑问或提出建议，通过问卷调查或定期电话访谈的方式可以直接了解用户最新的想法和态度，应认真倾听用户的建议，结合用户建议进一步完善产品服务。

3.3 营销方面

营销并不是一味的花钱补贴，虽然平台的成长需要市场补贴，也需要市场推广宣传，但如何高效的花钱，如何在花钱之后挣钱才是市场部门或者营销部门应该关心的问题。在网络媒体泛滥的时代，媒体也是把双刃剑，首先，平台应充分利用现有的媒体渠道，广泛宣传产品，让尽可能多的用户了解专车并且使用专车，而好的品牌形象会让用户使用专车后推荐专车；其次，加强与第三方公司的合作，如第三方咨询公司、数据调查公司、行业信息报道网站等，通过这些渠道宣传品牌形象，建立口碑。

3.4 产品方面

通过问卷调查发现，用户对产品的操作和使用存在许多不满。首先是技术的完善，定位技术、导航技术、支付技术等，让乘客能实时看到司机走到哪里了，距离目的还有多久，目前计价多少等，这样乘客的体验也会得到提升；其次，在软件的操作、交互性、丰富性及美观方面，还可以完善，由于专车产品较多，乘客学习成本就会相应增加，尽可能的减少乘客操作的步骤，节省乘客教育时间，也提高叫车效率；最后，供需调节技术，有时在高峰期或者恶劣天气情况，乘客可能会打不到车，这就需要专车平台进一步完善供需调配技术，这部分不仅需要技术，还需要其他部口的配合。

3.5 核心能力

通过问卷调查发现，专车的核心能力包含许多方面：庞大的用户群体、先进的产品理念、卓越的人才管理、市场营销手段、客服体系等，这些都是保持一个公司竞争优势的关键。对于专车平台来说，其所处的内外部竞争环境复杂，有机遇也有威胁，专车平台应当提高技术水平，提升技术核心竞争力，如定位技术、导航技术、供需匹配技术等方面；在平台管理方面，吸取乘客和司机对平台的意见，不断完善平台的管理，在市场营销方面，尽可能降低成本，采取差异化策略，树立企业良好形象。

4 结束语

综上所诉，专车在沈阳市兴起有一定的必然因素，符合我市的情况，也符合沈阳社会的发展潮流。虽然专车在其发展过程中，存在着许许多多的机遇和各种各样的问题，但是就目前我市专车发展形势及基本情况来看，专车模式依旧具有很大的发展潜力，其价值还是值得肯定的。对于专车的兴起，应当对其进行合理的规划，尽量减少对传统出租车行业的冲击，缓和二者之间的矛盾，使得二者并驾齐驱，推动行业的进步。相关部门需要拿出对策，规划二者的利益分配，以此来促进专车这一行业的良性发展，为社会的和谐发展做出贡献。

参考文献：

[1] 郑丹彤等.论“专车”模式及其良性发展[J].商，2016，(5)

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[3] 周向红.多重逻辑下的城市专车治理困境研究[J].公共管理学报,2016,(4):139-148