“订单式”服务在电力业扩工程中的应用分析

杨光伟

（国网浏阳市供电公司 湖南浏阳 410300）

1 引言

现如今，电力需求量逐渐增加，电力用户对于电力企业服务质量的要求越来越高。另外，电力监管机构对于电力企业的监管力度也逐渐增加。业扩工程管理水平可反映出供电企业管理水平，供电企业应深入研究电力业扩工程管理，通过应用“订单式”服务模式，能够有效促进电力业扩工程发展。因此，亟需对“订单式”服务在电力业扩工程中的应用进行深入研究。

2 电力业扩“订单式”服务理念

电力用户对于业扩报装周期的重视度比较高，在业扩报装过程中，涉及很多部门，并且工作量较大，在各个环节，都需要进行周期考核，如果某一环节无法满足考核时限要求，则各个环节组合形成的工作周期比较长，无法满足电力用户接电需要。“订单式”服务模式能够有效解决上述问题，在具体应用中，可将电力用户的报装申请作为订购产品，对于业扩周期，可作为产品的订货周期，通过综合考虑电力用户的用电需求以及业扩报装可行性，可确定业扩工程周期，以此为依据确定业扩工程实施计划。在工作时限范围内，各个部门可根据计划办理业扩手续，及时为客户供货，即送电。

3 电力业扩工程现状

在电力业扩工程的实施过程中，有些重点工程项目对于供电服务以及送电时间的要求比较高，要求供电企业不仅需要严格依据承诺在业扩周期内完成工程，同时还需要供电企业可根据项目投产时间完成业扩工程。

为了有效满足电力用户实际需要，供电企业应建立健全完善的业扩服务机制。有些客户在工程项目、设备采购招投标方面的要求比较特殊，供电企业应完善供电方案，加强图纸审查，确保在业扩环节中，能够在规定时间内完成业扩工程。

4 “订单式”服务法的对象

在订单式”服务模式的应用中，要求严格遵循差异化理念，其中，重要客户包括以下三类：①政府重点工程、目标工程；②100kV以上业扩工程；③其他社会关注项目。对于不同类别的重点客户，要求提供差异化服务，提升客户对于供电公司服务工作的满意度。

“订单式”服务模式明确了各个部门的工作职责以及业扩工程时限要求，能够有效提升业扩流程的通畅性。供电公司客户服务中心要求对订单式服务业扩工程做好组织、协调、统计和分析等工作。客户经理需要与客户加强沟通交流，了解客户的实际需要，并获得业扩相关部门的意见，综合考虑上述因素制定完善的《业扩工程报装订单》，以客户预想的用电时间以及业扩工程实施可视性，对供电方案的接入工程、受电工程、竣工验收等进行分解和细化处理。

5 “订单式”服务在电力业扩工程中的应用

“订单式”服务法的指标体系是为用户提供优质的报装送电服务，在具体的服务过程中，不需要重点考虑当前的工作流程以及各个部门的职责和专业技术，而是强调将专职生产团队应用于生产线中，为客户提供高效、便捷的报装送电服务。在业扩工程实施流程中，需积极找出“浪费”部分，并不断优化报装流程，缩短客户送电时间，提升客户对于供电企业服务的满意度。

5.1 专人负责项目

供电企业在收到电力用户的用电申请后，需要以相关标准作为依据进行判断，如果用户符合“订单式”服务对象要求，则应该立即安排客户经理主动联系，告知电力用户可以享受的服务范围和内容，并与客户进行沟通交流，确定客户实际需要。

5.2 按需编制计划

供电企业客户经理在了解客户期望的用电时间后，对业扩工程实施的可行性进行分析，然后确定业扩工程总周期以及各个工作环节的时限要求。与客户签订《业扩工程报装订单》，根据合同规定将工作内容报告给客户。

5.3 全程跟踪服务

在“订单式”工程的实施过程中，客户经理需做好协调和监督管理，详细掌握工程项目的施工进度，同时还应该与各个部门工作人员协调，根据订单计划完成工程项目。另外，客户经理还应该根据供电企业每月发布的订单式服务工作表格进行考核，并及时发布工程项目实施进度，根据客户实际需要对订单进行调整。

5.4 考核分析提高

在工程项目投入运行后，客户经理需要根据服务工作考核表进行统计和分析，总结客户的意见和建议，为后续工作改进提供依据。

5.5 “订单式”服务法主要流程及岗位设置

（1）根据订单式服务合同规定，综合考虑实际情况，在规定的时间内执行相关工作环节。在业扩报装工作中，在“订货”开始环节，就需要制定完善的供电方案，优化装表送电设计和施工，完成“供货”环节，在各个环节的实施过程中，都必须加强管理控制。在业扩报装工作中，如果遇到不是因为自身原因而超过规定时间的问题，应及时采取有效措施优化完善。在整个流程中，供电公司客户经理必须做好组织、协调和监控管理。

（2）在各个环节的实施过程中，应尽量在第一步实现，减少重复修改以及检验工作，同时还需要打破以往各个环节传统执行方式的限制。要求将客户服务中心作为基础，在对现场进行检查、验收和考核时，客户服务中心、项目管理中心、电力调度中心等均应组织专职人员至现场，尽量避免由于审批不合格而造成程序反复的问题。对于重点工程项目，在具体的施工过程中，管理人员需采用实时跟踪管理方式，与运行人员共同完成现场验收，确保施工全过程符合相关标准和要求，并快速通过验收。

（3）在“订单”的流转过程中，有些环节可能会重复，这一就会影响“订单”的连续流转，对此，需要对订单结构进行优化。客户经理在监控管理过程中，在客户交费完成后，需要协调好计量装置，避免由于计量失误而影响送电的及时性。另外，在流程环节，还需要注意，安排停电时间与安排装表啥时间可能会发生重叠，对此，调度中心工作人员应该与装表工作人员做好沟通交流，协调二者的工作时间。

在业扩工程实施过程中，上述三个步骤需同时进行。上述内容即为“订单式”服务的应用方式，供电公司通过安排各个部门为客户提供优质服务，能够有效满足客户需要，保证工程按期投运。

6 结语

综上所述，本文主要对“订单式”服务在电力业扩工程中的应用方式进行了详细探究。在“订单式”服务模式的应用中，要求供电企业以市场和用户实际需要为依据，对于一些有特殊需要的重点客户制定优质的服务模式。在业扩工作中，还应注意对业扩流程进行优化，加强业扩工作人员素质培训教育，扩大“订单式”服务范围，使得更多电力用户能够享受到高水平服务，促进供电企业可持续发展。