浅议医疗服务信息披露与医患信任的重建

王 婕，杨运旗，严清明，朱向会

作者单位：550009贵阳，解放军44医院

我国《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》颁布后，对医疗机构服务信息披露工作的开展和医患信任重塑发挥了促进作用。为探讨医疗服务信息披露对医患信任重建的影响，笔者分析了医疗服务信息披露工作的意义和现状，并提出改进建议，旨在为医疗机构的医疗服务信息披露管理与医患信任重建工作提供参考。

1 医疗服务信息披露在现代医院管理中的意义

医疗服务信息披露是指医疗机构对自身质量、服务、价格、安全等信息进行客观全面、及时准确、公开透明地对外公布，是提升服务质量和医患双方互动的重要手段。

1.1 医疗服务信息披露是医院建设的重要举措 医疗服务信息披露应真实反映医院收费、专业技术优势及医疗服务质量等信息，不但能为患者选择医疗机构就医提供重要参考，而且能有效抑制医疗机构产生过度医疗服务的冲动[1]，并促使医院积极从事医疗质量改进，提高医疗服务质量，优化医疗流程，降低医疗费用，达到提高医疗机构自身竞争力的目的，使医疗机构在医疗过程中发挥更加积极作用，为患者就医提供更加快捷方便指导。

1.2 医患信任的重建依赖医疗服务信息披露 由于医疗服务信息具有信息不对称、自然垄断特点，一定程度上导致了医疗服务过程成为一种以供方主导的活动，披露信息的可信度容易遭到患者质疑。如果披露信息有误，将从而进一步削弱医患之间的相互信任，直接影响患者对诊疗效果的评价和医患信任的建立[2]，成为医患矛盾的基础和医患冲突加剧的因素之一。因此，客观、全面、公开透明地披露医疗服务信息，是构建医患信任关系的前提和重要手段。

2 医疗服务信息披露工作现状

当前医疗机构在收费标准、专家信息、病案记录等信息披露中做了大量工作，拉近了医患距离，增进了医患信任，促进了医疗质量改进，推动了医院管理科学化、规范化建设，但也存在一定不足。

2.1 医疗服务信息披露内容与需求不匹配 医疗服务信息披露的目的是服务社会，患者是医疗服务信息最需要的群体。其所关注的不仅是医疗机构资质、环境等基本信息，更关心疾病诊断、疗效、检查、服务效率和诊疗服务中药品、医疗耗材和服务价格、数量及医疗费用等内容。调查显示，随着医学诊疗技术的提高和诊断治疗项目的增多，患者信息需求内容也在发生改变，由过去对医院服务收费价格的关心，逐步转向对疾病诊治水平、疾病转归、服务效率等内容，其关注率分别为94.7%、89.6%和95.1%。其中城市人群更为明显，2017年12月对贵阳市10家二级以上医疗机构互联网发布信息了解发现，对患者最为关注的信息内容均较笼统甚至缺失，凸显医疗机构服务信息披露内容与患者信息需求之间的矛盾。

2.2 医疗服务信息披露不够及时和透明 信息披露的实效性和透明性是信息服务的基本要件。信息披露的主体应对信息进行及时准确更新，变静态信息为动态信息以满足患者需求。然而目前“高龄”和“僵尸”信息仍较为普遍，信息更新速度迟缓，导致先进医疗技术成果不能传递给患者。另有调查显示[3]，有91.6%患者认为医疗服务信息是医方一面之词，患者不知情，缺乏透明度。

2.3 医疗服务信息内部披露手段单一 医务人员既是医疗服务信息创造者，也是信息需求者。信息以直接反馈形式回归于创造者，不仅有利于医疗服务信息来源的多元化，丰富信息内容，其真实性也可得到监督，自律性和自觉承担风险的意识得到增强。医疗服务信息向社会披露的同时，医疗机构内部同样需要信息交流和通报。目前多数医疗机构内部信息通报仍停留于会议传达的传统模式，忽视现代信息技术手段对医务人员的冲击力，造成获取信息和创造信息的主动性降低。

2.4 医疗服务信息披露的诚信度有待提高 随着信息技术发展，以互联网为载体的医疗信息披露平台以其快捷、方便等优势得到普及，但在医疗机构自身缺乏自律意识的情况下，所披露信息的客观性、真实性也容易遭到质疑，以营利为目的并涉嫌医疗广告的虚假信息时有发生，引发社会舆论反感。笔者调查发现，88.2%患者或家属认为媒体信息是“医疗广告”，其中53.6%患者质疑医疗机构的“自我约束力”，可信度不高。

2.5 医疗服务信息披露监管机制尚不完善 目前我国医疗机构评价体制尚未与医疗信息披露制度有效衔接，对医疗服务信息工作的考评机制也尚未形成，造成信息披露过程中存在较强的随意性，加剧了医疗服务信息披露的局限性和非透明性，导致信息披露中依然存在缺乏机制监管、医方单一主导的局面。

3 对策建议

3.1 构建以卫生主管部门为主导的信息披露平台 客观、全面、及时、可信、互动是信息披露平台应具备的基本功能。针对目前信息不对称、信任度缺失现状，需要建立由卫生行政主管部门主导管理的集信息收集、核查及披露“三位一体”的官方信息互联网平台，形成县级以上医院内部和县（区）、市（地）、省4级网络体系，并将其融入政府信息发布平台之中。医疗机构定期提供本单位医疗服务信息，由相应卫生主管部门核实后每季度向社会发布，形成统一高效服务平台系统，增强医疗机构的自律性和信息真实性，增进患者对医疗机构所披露信息的信任感。

3.2 建立完善医疗机构信息披露考评体系 建立服务信息考评体系是解决当前医疗机构信息披露管理中监管缺失、无章可依现状的重要手段。相关部门对医疗机构必须提供的信息内容、时限、真实性、医患交流、意见反馈等进行逐项量化打分，采取每季度互联网平台点评公布、年终曝光排序、与等级医院评审有机相衔接等方法，促进信息披露管理工作诚信化、机制化体系的形成。

3.3 畅通查询、投诉、反馈渠道 畅通患者查询、投诉、反馈渠道，是防范医疗风险的重要手段，也是不断强化信息披露、重塑医患信任的重要一环。笔者医院各科室建立的医患手机、互联网交流平台，在为患者服务窗口前移、医患充分交流、主动接受监督和风险防范等方面发挥了积极作用。实践证明，畅通的医患互动渠道不仅给患者提供“说话”的机会，也为了解患者诉求、改进服务质量、增进医患互信、防控医疗风险提供了动力，有利于有效维护医患双方的合法权益。