基于用户消费需求的服务设计文献综述

王兴宇，张蔚茹

（武汉理工大学 艺术与设计学院，武汉 430070）

一、用户消费需求背景下的服务设计定义

随着用户消费需求的不断增大，以功能和形式为设计主旨的工业设计已不能满足用户对设计的渴望和需求。服务设计、用户体验、协同创新、价值共创成为了新兴实践的新概念。继第三次工业革命以来，服务经济的繁荣，人们生活水平的提高，生产技术的变革，消费个性化促进了服务设计的诞生与快速发展，因此基于用户消费需求的服务设计概念被越来越多的设计师所接收。首先将设计与服务结合在一起的是1984年美国经济学家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文《Designing Service That Deliver》，他在论文中对服务设计做了如下解释：服务设计由服务过程、服务接触点、服务时间和成本收益四个环节构成，并提出了将有形的产品和无形的服务进行整合的设计理念①。James L. Heskett对服务设计的定义为：服务企业向员工提供服务设计培训，根据用户定向需求，再向用户提供相应服务②。我国服务理论研究学者刘丽文认为服务设计是服务企业依据经营目标和特点对产品服务系统所作的战略性规划和设计③。

国际设计研究协会给服务设计下的定义为：从用户消费需求角度出发，其目的是确保服务过程有用、可用和好用；从服务提供者角度出发，包括有效、高效和独特性④。服务设计打破了产品和系统设计之间的壁垒，把产品创新设计的方法运用于服务系统中。尤其关注服务界面和交互体验方面。此外，西方设计理论学者Christopher H. Lovelock、Luis M. Huete以及Richard B. Chase和David A.Tansik 等人都对用户消费需求背景下的服务设计概念进行过定义研究，他们都强调产品系统与服务系统在设计过程中有共性和个性，服务设计就是要将用户体验的理念融入到服务接触点的规划和服务流程本身，提高服务质量，优化服务流程⑤。

近年来，服务系统科学受到国内外设计学和管理学界的广泛关注。许多单一产品设计公司、用户研究公司、互联网商业资讯公司和界面设计公司开始向服务资讯和服务系统规划方面转型。设计公司的战略定位已经超出了有形的产品制造，从体验经济出发，兼顾服务满意度、生产效率、生态可持续三个维度的关系。服务科学研究以提高服务质量和为用户创造价值为目标。服务设计的发展趋势将是依托社会创新大环境，以企业战略转型为契机，将有形的产品和无形的服务进行整合，最终形成全链路的产品服务系统。

二、国内外关于服务设计理论研究现状

（一）国内研究现状

关于服务设计理论的研究，国内学者从服务接触点、产品服务系统、服务设计等领域进行了研究。汪应洛教授强调了制造业转型对我国产业结构优化调整的作用，并且指出服务系统研究对设计创新的促进作用⑥。江平宇教授等把服务设计模式总结为现代企业通过整合产品服务系统实现商业价值的手段⑦。顾新建教授在《产品服务系统理论和关键技术探讨》一文中提到产品生产制造企业应该负责产品全部生命周期内的服务，即产品企业不应该把产品设计和服务设计割裂开，需要系统性地整合设计资源，完善产品服务体系⑧。薛跃和许长新学者认为有形的产品和无形的服务可以共同帮助用户达到良好的体验，同时国内产品制造商已经逐渐从出售有形的产品向全链路的服务设计模式转型，形成了基于用户消费需求视角下的产品服务综合系统⑨。制造企业需要把功能导向下的设计模式向具有更高商业附加值的服务设计模式转变⑩。

（二）国外研究现状

国外关于服务设计理论的研究较国内更早一些，最早的研究可以追溯到20世纪90年代美国波士顿大学White A.L.等教授提出的基于产品系统的服务设计理论研究，他们认为消费产品服务化一般分为四个阶段，分别是实体产品、产品及关联服务、产品整体服务和全链路服务。⑪通过White A.L.等教授的理论研究得知，服务提供者需要考虑到不同阶段服务接触点的变化及对用户体验的影响。服务设计作为一门学科最初是由德国科隆国际设计学院Michael Erlhoff教授提出的，到2003年Prahalad C. K教授在此基础上了进行了完善，完成了服务设计著作《The New Frontier of Experience Innovation》。这本书主要阐述了体验创新与服务设计的关系，认为服务驱动下的经济变革会给企业带来可观的商业利润⑫。此书也成为了许多国际著名企业如摩特罗拉公司、可口可乐公司、通用公司、西门子公司等设计部门的培训教材。

在设计教学领域，意大利米兰理工大学、美国罗德岛设计学院、芬兰阿尔托大学和德国科隆国际设计学院都先后开设了基于用户消费需求的服务设计系统相关课程。在服务设计实践方面，Bullinger H .J等教授给出了服务设计理论与实践案例相结合的研究成果，从最初的用户调研、服务模式制作、产品生命周期评估再到产品商业价值的提升等一系统过程进行了实践案例分析，提出了服务体验的提升与服务接触点的优化有着直接的联系⑬。

三、服务设计过程与方法

（一）服务设计过程

不同的服务过程会带来不同的商业价值，大多数服务在服务提供者和用户之间寻求最佳价值平衡点，为社会创造可持续的发展环境。整个服务设计的过程是一个系统性过程，从最初的用户消费需求界定、产品服务模型建构、服务接触点的设计以及最后服务设计方案的确定，每一个过程都是用服务设计思维解决现存的问题。服务设计过程主要包括用户研究、服务接触点设计、服务模型建构三个阶段⑭。第一个阶段是用户研究，即从用户行为习惯和心智模型两方面入手，探究用户潜在的需求和设计痛点；第二个阶段是服务接触点设计，设计师整合优化用户在服务情境中与“物”“事”之间的接触点，这样可以优化服务流程，把用户遇到不顺畅的服务接触点重新优化；第三个阶段是服务模型建构，基于前两个阶段的分析结果为后续服务模型建构提供了理论数据，服务模型建构主要包括服务要素和服务过程的确定最终形成产品服务系统。为了考虑到社会可持续发展问题，服务设计概念方案制定过程还要考虑到社会情境、资源环境、社会文化因素等。

（二）服务设计研究方法

不同服务提供者需要采用不一样的服务设计研究方法，服务蓝图一直是这类研究的主线，蓝图技术首先由美国设计学者Shostack L在《哈佛企业评论》杂志中提出。服务蓝图方法是一种准确描述服务系统的方法工具，它借鉴了流程图思维，通过在图板上持续描述服务情境、用户行为变化、服务遭遇等有形的证据直观地展示服务过程⑮。

近年来信息交互技术快速发展，由此出现了很多新方法和新技术，对服务设计方法的优化带来了新的思考。芬兰阿尔托大学设计学教授Ramaswamy在服务蓝图方法的基础上加入了决策框和用户行为主体框，衍生出了流程表（Flow Chart）设计方法⑯。此方法从服务系统学角度出发，面向服务建模与体系结构的统一过程，用流程表记录服务接触点之间关系，剖析各个接触点潜在的关联性，重新建构合理的服务触点关系图。

服务设计是设计学领域的一个分支，设计学领域中的同理性设计也被应用到服务情境中。移情设计方法是服务设计的重要方法之一，服务提供者通过视频人种学和用户访谈学采集目标用户的行为习惯，通过移情化设计方法把用户行为数据纳入到服务流程的制定中。服务设计的对象是目标用户，受益者并不是服务提供者，因此对目标用户的深入研究是服务设计能够合理化进行的必然过程。移情化设计让设计师站在了用户的视角把握服务系统整体框架，让体验创新驱动服务设计的有序进行。

协同式设计方法让服务设计提供者与用户一起参与到服务系统规划中。协同式设计方法在服务设计中的应用分为三个阶段，分别是服务构思协同式设计、服务情境描述协同式设计和服务系统建构协同式设计。此方法适合用户参与度高的服务系统构建中，让用户成为服务设计过程的一个重要参与者。

服务体验工程方法（Service Experience Engineering）最早是美国卡内基梅隆大学设计学院提出的设计创新服务方法，后来被台湾产业界进行了优化变革。这个方法从基础框架展开、产业价值研究、服务接触点构建、概念验证、服务模型建构和商业验证六个流程中进行设计阐述。其中最核心的是基于用户消费习惯和社会未来发展趋势的洞悉，提出全链路商业服务模型并且验证其可行性。

四、现存的问题与对策

由于社会的不断变化发展，用户的消费需求和行为习惯也在不断变化。同时基于用户消费习惯的服务设计研究还是存在许多问题。从文献分析可知，服务设计研究还处于初级阶段，未来的发展中还需要解决三类问题，分别是基础理论问题层面、学科协同式发展欠缺以及服务设计成果积累较少。首先，服务设计较工业设计、视觉设计和环境艺术设计来说出现的时间较晚，其基础理论研究部分不够充分，没有形成一套完善的理论框架模型。许多服务提供者依据自身的经验层面知识搭建产品服务系统模型，这是与服务设计思维相悖的设计方式。正是不能如工业设计那样系统地传授设计师理论层面知识，服务设计师才会更多依据经验解决问题。针对此问题，需要国内外设计学专家学者能够更快地完善服务系统理论体系，加快服务设计学科建设，拓展研究思路。

其次，现阶段服务设计发展并没有太多融合工程学、经济学、管理学等多学科理论。利用服务设计思维打破各学科之间的壁垒，整合不同学科的优势是服务设计未来发展的一个趋势。依托学科间的协同创新让服务设计优化用户体验，关注社会发展中的问题，而不是简单地解决服务触点的不合理性。服务设计概念出现的时间较晚，它与其他学科相互磨合的过程还需要一定的时间。服务提供者需要有这种前瞻性意识才能促进服务设计与多学科间的协同式发展。迄今为止，服务设计成果虽然较以前有了长足进步，但具有重大创新实践性的案例和高质量的学术文献都偏少。

五、服务设计发展趋势研究

作为商业价值和用户体验协调发展的服务设计在未来将以新的设计思维应对复杂的多元问题。可持续系统设计、服务价值促进产品功能价值、交易思维转向服务思维的趋势是服务设计未来发展的三个趋势。可持续系统设计为社会创新和生态环境共存提供可持续的规划。设计方向从传统研究产品效能转向关注社会整体可持续发展方向，产品的功能效应将让位可持续系统效应。此外，无论是制造型企业还是服务型企业，服务设计思维结合产品研发思维驱动产品服务系统创新成为企业思考的中心。体验和价值成为服务设计创新的两个核心目标。最终未来的企业与用户之前从短期交易向长期伙伴关系转移，制造业企业不再局限眼下的利益，把交易思维向用户体验下的服务思维转变。这种服务思维需要企业洞悉用户消费需求，提供可持续的价值服务。在这三种趋势推动下，基于用户消费需求的服务设计将会驱动社会创新新动力。

六、总结

服务设计的研究给人们带来了舒适、便利和美好的体验。本文对服务设计定义、国内外研究现状、服务设计过程与方法、现存问题与解决策略以及未来发展趋势进行了论述，其研究有助于构建更加合理的服务设计理论体系。设计与服务的结合，将打破设计学与经济学、管理学、工程学等多学科之间的壁垒，通过面向产品功能、用户情感、生态可持续、交互体验的系统化设计进行了有效的整合。同时，服务设计的研究目前仍处于发展阶段，其理论和设计方法仍需要在服务实践中不断锤炼和优化。■

注释：

① Shostack Lynn G. Designing Services that Deliver[J]. Harvard Business Review，1984（1-2）： 133-139.

②James L. Heskett. Lessons in the Service Sector[J]. Harvard Business Review，1987（2）：118-126.

③刘丽文.完整服务产品和服务提供系统的设计[J]．清华大学学报（哲学社会科学版），2002，17（2）．

④陈觉．面向大批量定制的服务系统设计研究[D]．杭州：浙江工商大学，2008.

⑤程建刚．现代服务业可重构服务包系统研究[D]．天津：天津大学，2009.

⑥汪应洛. 推进服务型制造：优化我国产业结构调整的战略思考[J]. 西安交通大学学报（社会科学版），2010（002）：26-31.

⑦江平宇，朱琦琦. 产品服务系统及其研究进展[J]. 制造业自动化，2008，30（12）：10-17.

⑧顾新建，李晓，祁国宁，等. 产品服务系统理论和关键技术探讨[J]. 浙江大学学报（工学版），2009，43（12）：2237-2243.

⑨薛跃，许长新. 整合产品服务系统——实现循环经济的新途径[J].统计与决策，2006（6）：118-120.

⑩何哲，孙林岩，高杰，等. 服务型制造在大型制造企业的应用实践[J].科技进步与对策，2009，26（9）：106-108.

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刘丽文. 服务运营管理 [M]. 北京：清华大学出版社，2004.

Shostack L. Designing Services that Deliver[J]. Harvard Business Review，1981，62（l）： 133-139.

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