语言服务在新型城镇化中的地位与作用

张先亮， 李萃媛

(浙江师范大学 人文学院，浙江 金华 321004)*

新型城镇化是在城镇化建设的过程中通过发现问题、总结经验而提出的概念，其本质是遵循生态理念来建设城镇。所谓新型城镇化，就是以人的城镇化为核心，以城乡统筹、城乡一体、产业互动、节约集约、生态宜居、和谐发展为基本特征的城镇化。

语言服务成为语言规划的内容之一，也体现了当前国内语言规划的服务倾向。在新型城镇化中，语言服务涉及城镇居民的衣食住行、学习、工作、医疗、旅游等各个方面，往往不易引起人们的注意。例如四处可见的广告牌，大大小小的道路名称，各个公交站地铁站的站名，公共交通工具的LED灯展示牌和语音提示，市民广播等，它们构成了城镇居民的语言生活，充分体现了语言的工具性质。所以，新型城镇化中的语言服务就是用语言文字知识及其各种衍生品来满足城镇居民的需求，方便城镇居民的生活并对生态城市的构建有着独特作用。

在语言生活备受关注的背景下，人们对语言服务在语言生活中的地位和作用还缺乏认识和了解，这会影响到新型城镇化的质量和语言文字工作的实施。因此本文从地位和作用着手，探讨语言服务与新型城镇化的关系，以引起一定的关注。

一、语言服务是新型城镇化的重要组成部分

服务是一个庞杂的系统，它包括很多内容，依据不同的标准，分类会有所差别，其不同领域中的定义也存在差异。服务是人类社会不可或缺的人际关系的基础。随着时代变迁，服务逐渐被人们认识，《现代汉语词典》(第七版)中对服务的解释是“为集体(或别人的)利益或某种事业而工作”。[1]无论在什么时期，服务都应该适应时代的发展，因此，城镇化的发展需要服务的不断完善。

服务是一个社会学概念，是人类社会不断发展的结果。它影响着人们生活的许多方面，小到一个动作、一句话，大到一个政策、一项工程，它像一张无形的巨网把整个人类社会网在一起，不断解决着人们的需求问题，为人们提供方便，使人类社会更加和谐，发展更加顺利。

语言服务的提出，要追溯到1986年全国语言文字工作会议上提出的“加强语言文字的基础研究和应用研究，做好社会调查和社会咨询、服务工作”。[2]当然，那时还未使用语言服务这一概念，只是从这个角度提出对语言文字工作的要求。近些年，语言规划观经过发展成为如今的语言规划服务观时，语言服务这一概念才被学界提出来。语言服务主张用语言学研究的理论成果处理人们生活中的实际语言问题，充分发挥语言的工具性和社会性，为服务对象提供实际利益，为社会的和谐稳定和语言生态的构建发挥其作用。

语言服务是服务类型的一种。语言服务就是利用语言(包括文字)知识、语言艺术、语言技术、语言标准、语言数据、语言产品等等语言的所有衍生品，来满足政府、社会及家庭、个人的需求。[3]科学系统的语言服务应该符合语言生态理念，便于构建文明的语言环境及和谐的社会环境，能够满足人们交流沟通的需求，尽可能发挥语言的多种功能，缓和矛盾，解决问题，造福人类社会。

作为语言政策、语言文字工作的重要内容，语言服务在文化发展方面也有其独特的地位。语言与文化有着千丝万缕的联系，语言承载着文化，国家在重视文化建设的同时也不会忽视语言文字工作。语言环境的好坏会影响到城市文化氛围，一个城市语言生活不和谐就很难营造良好的文化氛围，所以国家语言工作委员会的一个重要目标就是给人们创造生态和谐的语言环境。和谐的语言生活其主题就是减少人们交流中的矛盾和冲突，方便人们的生活，同时它能间接反映城市良好的文化氛围。提升和完善城镇语言服务，既是对语言环境也是对文化环境的改善所提出的策略。新型城镇化要建立的是服务完善、生态宜居、氛围良好的城镇，这离不开和谐向上的语言生活和语言环境，语言服务的完善科学程度会影响到城镇居民的幸福指数和城镇的人文氛围。

此外，语言服务有多种价值，包括社会价值、文化价值、经济价值、战略价值等，不管是哪一种价值，一旦实现，就会发挥语言自身的作用，为新型城镇化添砖加瓦。语言服务的提升有利于帮助城镇居民正确认识语言这一交流工具，更加重视语言文字在文化资源保护工作中的作用，保持语言活力，宣传主流思想以及传递正确的价值观，这是其社会价值和文化价值的体现。有些类型的语言服务作为新兴职业，能为城镇居民提供工作岗位，一定程度上缓解就业压力，如近几年火起来的网络写手、文案设计师等。这些语言服务职业都能创造经济效益，是语言服务的经济价值所在。当今社会，提升语言能力应成为每个社会成员的追求，尤其是语言服务的提供主体，只有各级各类城镇不同群体的语言能力有了提高，语言服务得到完善，才能体现国家软实力的提升、国际影响力的增大，语言服务的战略价值才能体现出来。语言服务价值的实现多是悄无声息的，其作用却是无可替代的。

完善语言服务就是要充分发挥语言的功能来构建和谐的语言生态，改善城市文化氛围以及促进文化产业的发展。这既关系到城镇居民的语言生活，又关系到国家的战略政策。所以，在新型城镇化中人们应给予语言服务以更多关注。

二、语言服务是影响新型城镇化进程的重要因素

语言服务是新型城镇化的重要组成部分，直接或间接地影响各个城镇的人文环境，影响新型城镇化的质量和进程。城镇发展是经济、政治、文化、社会多方面共同发展，无论哪一方面有所欠缺，都无法促成城镇的全面发展，因而，语言服务对新型城镇化的影响是至关重要的。

然而在目前城镇化的过程中，人们不难发现一些语言服务问题，如语言不规范、语言污染、语言服务产业发展不平衡、语言能力有待提高等等，这些问题都或多或少影响着城镇的生态与和谐，进而影响到新型城镇化的进程。

语言规范是指具有规范性的语言文字标准。[4]国内关于母语的语言规范已有相对完备的系统，如《国家通用语言文字法》就从法律的角度对国内语言文字的使用进行了规约。但随着全球化的发展，世界各国的联系逐渐加强，城市语言服务不再局限于普通话、方言、民族语言，还涉及到外语。以英语为例，除语言培训服务、语言翻译服务等专业语言服务外，许多公共服务领域的外语译文没有统一，甚至存在不少中国式英语的表达和发音不标准的现象，给来到中国旅游、工作或学习的外国人带来不便，也在一定程度上阻碍了中外文化交流。直到2017年12月1日，《公共服务领域英文译写规范》被正式实施，才解决语言服务中的一部分问题，减少了语言文化差异带来的麻烦。语言规范既是对语言文字使用情况的一种判断标准，也是规范语言文字使用行为的一种举措，还是语言服务的内容之一，其目的是方便人们的交流和生活，因此，语言规范只有不断完善，变得全面系统，才能为城镇居民提供便利，符合以人为本的理念。

语言污染主要是指“假大空”的语言以及暴力、低俗的语言。[5-6]语言污染也是一种精神污染，有时会传达错误的三观。如某彩票店门口竖着“你赚到五百万的时刻远不及你中五百万来得快”的广告，传达着一种不劳而获、一夜暴富的消极观念，否定了中国传统文化中推崇的自力更生、艰苦奋斗的思想。此外，人们在生活中经常见到一些广告宣传单或抽奖信息，这些文本前面吹得天花乱坠，到文末总不忘添加一句“最终解释权归本店/本公司/本单位所有”，这是不少商家给自己留的一条后路，其目的就是为了钻空子牟取利益。语言服务的过程中，如果不能减少语言污染，那么服务质量将很难得到提升，城镇居民的语言生活也将受到影响，最终影响到城镇生态文明建设。

新型城镇化进程中，语言服务产业发展不平衡也影响到城镇语言生态的和谐。由于经济价值可以量化，获益效果更显著，能够满足集体或个人的语言消费的需求，因而能够营利的语言服务发展得更好，这往往促使更多个人或企业自愿投身其中，多体现为商业用语设计和外语语言培训。然而过分重视外语语言服务是对城镇多种语言关系的处理不当，不利于城镇语言生态的平衡。此外，不同类型的语言服务其价值并不单一，具有经济价值的同时也可能具有战略价值、社会价值等——但是，作为语言服务隐性价值存在的社会价值、文化价值、战略价值等也的确容易被忽视。隐性价值是语言本体的价值，具体包括语言地位、规范程度、语言历史、承载的文化、信息、记录的文献、资料等。[7]由于其特殊性，偏重于隐性价值的语言服务往往是公益性的，需要各级政府的重视和建设，也需要每个城镇居民的关注和努力。而现在，除了相关学者，很少有人去进行语言文献资料的整理工作，去保存、宣传语言承载的历史和文化，关注生活中语言的文明规范。一些行业语言服务受消费者甚至服务主体的关注程度较低，消费者尽管接受了此类语言服务，但缺乏明确的语言消费认知，例如餐饮、医疗行业中的语言服务行为。[8]因此，平衡好各语言服务产业的发展，是新型城镇化过程中需要面对的挑战。

因为语言服务中服务主体和服务对象的语言能力直接影响到城镇的和谐发展，提高城镇居民的语言能力也是亟需解决的问题。人是语言服务的主体和受体，一个人的语言使用能力与其受教育的程度、所处地域、文化氛围等多种因素有关。当前，就商业、旅游、金融等行业的语言服务而言，就经常见到错别字、乱用词和称呼、语法错误、不符合语用原则等语言问题。如一些街道两旁挂有“XX家俱城”“刺秀专卖”“话费冲值”这类有文字错误的商店招牌。还有许多商场或小摊的服务人员在称呼女性顾客时习惯使用“美女”这一称呼，有的甚至完全不考虑对方的年龄、外貌及接受度，难免造成场面的尴尬。当然，语言服务中也有值得肯定的现象，如有些城市的导游会在自己能力范围内迁就游客，用与游客同样的语言来沟通交流，这样做能够优化某些特定人群的消费体验。[9]新型城镇化所倡导的和谐、生态离不开语言生活的和谐，因此，语言能力也是语言服务中的影响因素之一。

总的说来，新型城镇化背景下的语言服务是不完善的，其中一些因素会影响到城镇化的建设和进程，也不利于良好的语言环境的创造和城市文化风貌的建设。

三、完善语言服务是推进新型城镇化进程的有效途径

城市的发展建设从宏观上看，可以分为硬件建设和软件建设。硬件建设是指那些看得见摸得着的基础设施的建设，软件建设则指的是语言、文化、道德、法律等的建设与发展。为了区别于城镇化的发展途径以及解决其发展过程中存在的一些问题，新型城镇化在强调物质建设的同时，还对精神文明建设提出了相应的发展要求，即软件建设也要跟上来。语言是精神和文化的载体，因而精神文明的建设与发展离不开语言问题的解决。

语言服务中存在的一些问题，看似无关紧要，却一定程度上反映了人们的思想观念。语言是思维的外壳，是实现思维、传达思想的工具，利用语言的各种衍生品来满足不同对象的语言服务也是服务提供主体的思维的反映。

例如品牌商标的产生是为了帮助人们区分不同商品，增加人们对产品或服务信息的了解。而在日常生活中却不难发现，山寨品牌或山寨产品充斥市场，增加了人们辨认区分不同产品的难度。消费者稍不注意就会买到类似某著名品牌的山寨品，防不胜防，以致消费时要再三确认，以免上当受骗。山寨品牌或产品就是借助已有的知名品牌和设计，仿造一个非常相似的甚至细看也难分辨的产品蒙骗消费者，分取原有品牌的市场和利益。例如HEYTEA喜茶这一奶茶品牌，由于选材优质、品种丰富、味道好、营销方式有新意，近一年来在网络上爆红，就被山寨了，并且有多种版本，如：HEEKCAA喜茶、HITEA喜茶、HEETTEA品圣喜茶等。山寨店铺从名字、人物形象到风格都只稍作改动，与喜茶极其相似，消费者若不仔细辨认，极易混淆，上当受骗。又如大白兔奶糖自1959年开始发售，几十年来销量一直不错，虽然其间它为维护商标权注册了不少类似商标：大黑兔、大花兔、大灰兔、大红兔、巨白兔、金兔等，也没能避免被山寨的情况。就网友的晒图来看，可以发现山寨大白兔奶糖的包装纸图样、配色都没有改变，只是大白兔这三个字被不良商家改为“小贝兔”“大日兔”“太白兔”“大白免”等不同形式，令人看了哭笑不得。类似的文字游戏在城镇居民的生活中屡见不鲜，商标案也并不少见。就经验来看，山寨品牌或产品的成本和质量大多不及原品牌，根本无法与被仿照对象竞争市场，消费者上当受骗后会加以防范，所以山寨这一行为带来的不过是短期快速收益，长期发展的可能性非常小。这就是一个很常见的语言服务问题，山寨主体借助语言或其他符号的变形企图欺骗消费者，从道德方面讲是诚信缺失，从语言角度讲是语言污染。

出现在城镇化过程中的语言问题，大多可以归咎于语言服务的不完善。提供语言服务的目的应该是减少服务对象的不便利，满足服务对象的需求，而山寨品牌不仅没能解决问题，反而给消费者增添麻烦，与语言服务的目的背道而驰，妨碍了正常的语言服务。因此，要推进新型城镇化，构建良好的城镇生态，推进城市精神文明建设，就必须解决现有的语言服务问题。

当前语言服务存在的一些问题，究其原因还是拜金主义和利益至上思想的驱使。中国传统文化深受儒学影响，推崇非功利性，是重情义、轻利益的，“义动君子，利动贪人”的说法由来已久，重情义的是君子，重一己私利的是小人。而在受到西方资本主义利益至上的文化影响后，这种观念被打破了，有的人成为了为一己私利争辩的雄辩家，毫不避讳地用一切方法满足自己的私欲，金钱和利益似乎成为他们最大的人生追求。他们妄想走捷径获得成功，把脚踏实地、辛勤耕耘这类优良传统抛之脑后。于是山寨产品泛滥市场，虚假广告防不胜防，食品安全问题令人紧张，而语言服务原本应有的状态和作用逐渐被淹没了。这样的发展趋势和语言污染直接影响到城镇的语言生态环境，语言生态一旦遭到破坏，必定波及城镇生态文明建设，然而非生态的城镇化又如何称得上新型城镇化呢？语言与思维、文化的关系是不可分割的，所以，要改变人们的观念，解决语言服务问题，还得从语言和文化入手，在语言生态理念的指导下不断完善语言服务。

此外，语言服务还有一些需要改善的方面。

第一，构建系统的理论。语言服务这个概念提出的时间或许并不长，它与现当代社会人们对语言的特别需求分不开。[10]由此可见，语言服务虽早已存在，但这个概念还是比较新的，更不要说关于它的理论研究了。现今城镇居民身边的语言服务都是零散的、不完善的，缺乏判断标准。若要为城镇居民建立完善的语言服务体系，创建和谐的语言生活，就不能没有全局观念，不能脱离理论框架的指导，仅靠埋头实践去总结经验。[11]

第二，充分利用网络资源和科学管理网络言论。网络是信息传播的主要媒介之一，它拥有丰富的资源和迅捷的速度，但人们对它在日常生活中提供语言服务的潜力还挖掘得不够。由于互联网的相关法律法规不够健全，网络上人们无须对自己的言论负责，于是出现大量不和谐的言论和虚假信息，把社会舆论引向错误的方向，使人们无法做出正确的价值判断，这类现象会直接或间接影响到语言生活的和谐，对城镇的精神文明建设产生恶劣的影响。此外，各种新媒体的诞生及其发展，使得纸质媒体所提供的语言服务失去了其原有的地位和价值。新媒体有其优势，如传播速度快、范围广、更环保、方便获取等，但它在管理和约束上仍存在一些问题。所以完善语言服务也需要从网络方面入手。

第三，语言服务要突出地方特色。随着现代化的深入发展，各城镇的外观语言大同小异，失去了原有的特色，各个城镇的路街名、户外标语、公园广场名也都趋于一致。许多城市的路街名以国内城市名称来命名，如南京路、上海路、桂林路；还有带有政治历史色彩的，如解放路、红军路、民主路。户外标语体现的主题、形式、内容、类型也基本相同，很少给人耳目一新的感觉。临江的城镇基本都有滨江公园，各城市都有人民广场，缺乏地方特色。这些现象都不利于城市文化特点的体现。新型城镇化不是倡导淡化城市风格，建设面貌统一的现代化城镇，而是建设有特点的、全面发展的城镇。

不断完善语言服务是解决语言问题和促进城镇和谐发展的重要途径。新型城镇化是人的城镇化，和谐的、生态的城镇化，而人的和谐离不开语言的和谐。[12]语言服务既是城镇居民语言生活的组成部分，也是城镇软件建设需要关注的地方。新型城镇化的发展不仅仅需要经济的飞跃，还要求政治、文化方面的完善。因此，完善语言服务，就是在为改善城镇居民文化发展做努力，就是在增强城镇的软实力，提高城镇化的整体层次和综合水平。

四、结 语

对比城镇化这一概念，新型城镇化增加了以人为本的观念，追求生态与和谐，建设有特色的城镇。语言政策的出发点是构建良好的语言生态，解决人们在语言生活中遇到的一些问题。对语言服务问题的关注，有利于改善各级城镇的语言生态文明，提高城镇居民的文化素养。所以，城镇化发展过程中，我们不应该只着眼于经济的发展，忽视人文环境的改善和市民素质的提高，而是要充分认识到国家重视语言文字规划的良苦用心，认识到城市建设中语言建设的重要性，认识到语言服务现阶段的不完善。各类社会群体应该把创造和谐的语言生活和良好的语言生态作为语言服务的最终目标，并采取有力措施，解决语言服务中存在的问题，改善城市居民的语言环境，提升城镇居民的语言能力，实现人的自由而全面的发展，从而保证新型城镇化各方面的协调发展。这是一个长期渐进的过程，需要政府、企业、单位以及个人的合作与共同努力。