互联网背景下的高校图书馆读者服务

◆董 澜

(山东服装职业学院)

信息技术的飞跃发展，颠覆了物质世界的思维基础，观念的改变不仅体现在技术的日新月异，同时也引发了思维模式的变革。互联网思维以其强大的渗透力和影响力潜移默化地改变着人们的生产生活，以此为依托，高校图书馆的读者对象、信息载体、技术条件和管理模式也发生了翻天覆地的变化。读者服务工作由效率低下的手工操作到计算机管理，馆藏借阅由封闭半封闭状态到全开放状态，图书馆员由被动服务到积极主动服务，管理理念由“重藏轻用”到“读者第一、服务至上”，互联网背景下，高校图书馆发生着全新的改变。

高校图书馆作为教学科研的辅助部门，是传播知识与读者交流的窗口，同时也是培养和提升读者学习能力的辅助平台。伴随国家对高等职业教育扶持力度的加大，信息技术的突飞猛进，如何为广大读者提供更为快捷全面的服务成为各大高校图书馆努力追求的目标。

一、馆藏资源

内部，高校图书馆可持续发展的基本前提是馆藏资源建设，馆藏资源建设也是高校图书馆发展的核心内容。新中国成立后，我国高校图书馆一直处于不断变革的过程之中。特别是20世纪60年代以来，国家鼓励支持文化出版事业的发展，各高校图书馆迎来了发展的春天，各高校图书馆藏书急剧增加几近饱和的状态。藏书丰富的同时也给图书馆带来了巨大的困扰和压力。中国几千年来的传统文化对知识分子的耳熏目染让其形成了乐于藏书却不愿共享藏书的落后观念。面对海量的藏书，想要找到一本特定的文献竟然成了一件非常困难的事情。尽管高校的图书馆管理者推出了一系列改革方式，但仍得不到妥善解决。读者日益增长的信息需求，海量藏书无法得到有效利用，也推动着高校图书馆的事业迈向新的发展阶段。互联网的发展，信息技术的引入，彻底改变了图书馆的发展理念和服务方式。在互联网思维下馆藏资源建设彻底改变了原来的封闭状态，馆藏结构更加注重专业化和科学化，同时共建共享理念的产生与发展也让高校图书馆的馆藏资源突破了传统理念的各种束缚与制约。从互联网思维的角度来看，图书馆的馆藏资源由于面临数字化，纸质资源的利用率已经远远不及电子资源，因此纸本资源的存储已经不再是读者关注的焦点，现实环境下，读者面临的问题不是文献资源太少，而是资源太多，面对浩如烟海的信息，读者最迫切的希望的是能用最少的时间、最快捷的方式获取最有价值的信息。图书馆目前面临的最大挑战是如何能在繁多的各类文献资源中帮助读者高效、系统可靠地解决这些问题。这就要求高校的管理者和图书馆的从业人员迅速转变角色，借力新媒体，改变传统的服务理念，认真分析读者需求，发挥互联网技术驱动的作用，围绕用户需求，为各类读者提供个性化服务，把用户体验做到极致，实现校内资源的共知、共建、共享，推动图书馆服务创新发展。

外部，在各高校图书馆之间，以互联网为依托，跨区域的联合书目查询和馆际互借与文献传递服务，可以让读者足不出户就能阅遍天下文章。互联网强大的助推力让各高校图书馆的馆藏信息资源得以大大扩展，彻底打破了你有我有大家有的馆藏建设状况，真正实现了本地资源与虚拟网络资源优势互补的信息资源保障体系。

二、高校图书馆读者服务

“师傅领进门，修行在个人”。高校教学科研部门重在传道授业解惑，而在传授知识的同时，如何能让学生自身的综合素养得到提升，开阔视野，更好地提高专业技能，更多地依赖于学生自主学习，图书馆为学生提供了一个自我修行的地方。但是对于图书馆来说，不同年龄层次、不同专业、不同专业水平的读者阅读倾向性有很大的差异，不可一概而论。图书馆如何在教学科研过程中发挥重要作用，更好地服务读者，只有准确把握读者的知识需求才是唯一出路。

1.图书馆必须改变传统观念下的坐等服务、被动服务，树立与读者共建共享共荣的创新理念。读者服务工作的前提是要求图书馆员更多一些换位思考，急读者之所急，想读者之所想，切实把读者第一，服务至上的宗旨落实到实处。通过举办读者交流会、读书秀等活动，搭建一个图书馆与读者交流沟通的平台。通过交流沟通，一方面图书馆可以倾听读者的心声，不断改进提高图书馆的服务，满足不同类型读者的阅读需求；同时，通过交流，让每一位读者走近图书馆、了解图书馆、利用图书馆，潜移默化中改变读者对传统图书馆的认知。图书馆办馆理念服务理念的改变，最终目的是实现读者与馆员的良好互动，以期达到双赢局面，不断推动图书馆读者创新服务水平的提高。

2.高校图书馆为了让读者创新服务可持续发展，保持旺盛的生命力和活力，必须建立创新激励机制。通过一系列规章制度明确图书馆的定位，读者服务的方向和目标，一方面通过精神激励或者物质激励来约束和鼓励高校图书馆馆员积极主动地满足读者对阅读地需求，重视读者的诉求。另一方面，让每一位读者乐享读书，乐于参与图书馆的建设，与图书馆员之间建立彼此信任的关系。

3.充分挖掘读者知识和馆藏数据信息，构建专业读者数据库。把握读者需求最有效的方式是图书馆能够通过数据平台建立读者数据库，全面获取读者知识，抽丝剥茧，提取对图书馆提供服务有帮助的数据，比如读者的评价信息、图书流通情况分析等，从而准确了解读者群的分布情况，分析不同类型读者的需求，为图书馆的服务提供数据支持，同时也为图书馆提供个性化深层次的服务提供帮助。读者数据库可以更为高效、规范、科学地对读者知识进行有序梳理，提供最大价值的读者知识。而且，数据库的建立不会因为图书馆人员的变动而遭受任何损失。

4.图书馆志愿者协会。图书馆志愿者协会建设的宗旨是加强和提升大学生思想政治素质，提高大学生的理论素养和实践能力，充分发挥高校育人功能和团员的先锋模范作用，以实际行动积极践行“奉献、友爱、互助、进步”的准则，为广大读者营造安心舒适的阅读环境。以山东服装职业学院图书馆为例，图书馆志愿者协会自2014年成立以来，图书馆借助志愿者队伍引导积极文明的图书借阅方式，辅助读者高效完成图书借阅流程，帮助图书馆员完成图书收集整理等各项管理工作，维护图书馆公共秩序。同时图书馆定期组织团队的培训及管理，提高团队的志愿活动水平。成功打造了一个组织机构健全、权责明晰、综合协调、具有鲜明特色的图书馆志愿者团体。志愿者为图书馆和读者之间搭建了一个有效的沟通渠道，图书馆可以更为快捷地了解读者的最新需求，同时可以让自己地服务更加符合读者地需求。作为读者，志愿者团队是一个更为直接地深入地了解图书馆的组织，同时更是一个满足自身知识渴求和综合能力提升的平台。

5.构建日趋多样化的读者服务体系。信息技术的发展，为图书馆服务提供了更为广阔的平台，高职院校图书馆，可以遵循专业化、技能化、职业化的路线，构建图书馆导读体系，通过分析读者的阅读倾向，结合教学科研部门的意见和建议，采用藏、借、阅、咨于一体的服务模式，引导读者阅读。同时与各系协商，定期开设信息检索课程，培养提高读者信息检索的能力，让读者能以更为科学、有效的方式准确查询到所需的信息资源。图书馆可以利用QQ、微博、微信公众号等，深化服务，变封闭的、独立的管理为开放融合共建共享的服务模式。

三、图书馆的队伍建设

互联网的飞速发展，读者需求的多样化，新兴读者群体的出现对图书馆的从业人员提出了更高的要求。互联网思维下，图书馆的读者服务应该立足新的思维、新的思想规划和设计未来，面对新的挑战，高校管理者和图书馆员应该立足实际，放眼未来，积极应对挑战。

作为高校管理者，应加快图书馆队伍的结构调整和人员重组，不断优化服务队伍，培养专业技术人员，充分发挥图书馆作为教学科研辅助部门的积极作用。作为图书馆的从业人员，应尽快改变传统服务理念，打破保守和固守的传统服务，秉承平等开放的服务理念，积极主动适应新形势的发展，自觉学习信息技术、专业化的参考咨询服务、馆际互借与文献传递等图书情报知识。主动做好与读者的互动交流，将图书馆的功能与互联网的功能有机结合，让图书馆员真正成为读者的信息导航员与情报员，实现图书馆基于互联网思维下的新发展。同时，每一位图书馆员必须树立强烈的用户意识，以读者的满意度作为检验自身工作的标准，更多一些换位思考，从各方面主动感受读者的体验，不断提高读者体验的满意度。

互联网为高校图书馆的发展开创了一个全新的空间，但是伴随信息资源形态的变化和信息服务技术的不断改进，高校图书馆应该始终秉持“读者第一”的发展理念，以更加专业化、规范化、人性化、智能化的服务来满足读者个性化的需求，实现传统借阅环境下纸本资源服务为核心的阵地化服务向数字化、虚拟化和网络化的读者创新服务的转变。