探讨3H护理服务管理模式在岗位护理礼仪培训的应用效果

史蕾

“3H”护理服务模式即宾馆（Hotel）礼仪标准、医院（Hospital）个性化护理和家庭（Home）温馨护理三个方面，将“3H”护理服务模式应用到岗位护理礼仪培训中，可以提高医护人员的个人素质和服务意识，还能为患者提供舒适的护理环境以及优质的护理服务，提高患者的满意程度[1-2]。本院在2015年7月采用“3H”护理服务管理模式在岗位护理礼仪培训中取得了很好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2013年1月—2017年1月来我院治疗的350例患者的满意程度问卷调查表进行回顾分析，按照年份分为观察组180例和对照组170例，其中对照组年份为2013年1月—2015年6月，男女患者比例为94∶76，年龄16～78岁，平均年龄（58.6±4.2）岁；观察组年份为2015年7月—2017年1月，男女患者比例为108∶72，年龄18～69岁，平均年龄（57.6±2.9）岁。两组患者经过年龄、性别等一般资料对比，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用的是常规护理服务，观察组在对照组的基础上实施“3H”护理服务管理模式并对全员护士进行岗位护理礼仪培训，方法为：（1）宾馆式礼仪服务：医护人员在接待患者的时候要采用星级宾馆服务礼仪，即接待患者时注意自身的仪表，和患者讲话时要注意尊称用语、面带微笑和保持热情的态度，要仔细耐心的为患者讲解疾病的基本知识和诊治方法，告知患者就诊的流程等，以提高患者的认知水平和增加患者的信任感，避免患者因为程序繁琐或者环境陌生而造成的情绪不稳；医院要成立专门的礼仪培训团队，定期对医护人员进行培训，提高护理人员的服务水平等[3]；（2）医院个性化护理：护理人员要根据患者的自身情况进行针对性的护理措施，包括环境护理、心理护理、饮食护理和健康教育等，充分表现出医院的个性化宗旨和服务水平，增强护理人员的个人素质和责任心，减轻患者的痛苦，保证患者的身体健康等；（3）家庭式温馨护理：家庭温馨护理是指护理人员要让患者在治疗时感受到和家庭一样的温暖和关怀，这需要护理人员在照顾患者的时候要将患者当家人一样进行无微不至的照顾，包括患者的日常饮食、休息等，还要保持病房环境的整洁干净。通过陪伴患者看书或者看电视，转移患者的注意力，放松患者的心情，增强患者的信任感[4]。

1.3 观察指标

对比两组患者对护理的满意程度和护患纠纷的发生情况，满意程度分为非常满意、满意、一般满意和不满意4种，满意率=（非常满意+满意+一般满意）/总例数×100.00%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0软件对数据进行分析处理，计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验；计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理满意程度对比

对照组非常满意59例，满意54例，一般满意26例，不满意31例，满意率为81.76%；观察组非常满意98例，满意52例，一般满意24例，不满意6例，满意率为96.67%，观察组满意率（96.67%）高于对照组（81.76%），差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组护患纠纷发生情况对比

观察组出现3例护患纠纷，发生率为1.67%；对照组出现18例护患纠纷，发生率为10.59%；观察组护患纠纷（1.67%）发生率高于对照组（10.59%），差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

医院的护理服务质量关系着患者的身体健康和患者对医院的认同感，优质的护理护理服务不仅可以提升医护人员的个人素质，增强医护人员的责任心，还可以提高患者的满意程度和患者对医护人员的信任感。在一定程度上，医院的服务质量彰显了医院的综合实力水平[5-6]。

本院自引进“3H”护理服务管理模式以来，取得了患者的一致好评。研究显示，对患者实施宾馆式礼仪服务，在和患者交流的时候注意仪表，随时保持热情的态度服务患者，可以增加患者的信任感；对患者实施医院个性化护理，包括日常指导患者饮食和休息，注重观察患者的心理变化和需求，对出现不良情绪的患者进行心理疏导，降低患者的心理压力，通过鼓励的语言和肢体动作增强患者对抗疾病的信心，可以提高患者的治疗依从性，拉近和患者的距离等；对患者实施家庭温馨式护理，包括无微不至的关怀和照顾，让患者体验到类似家庭的温暖，可以在一定程度上降低护患纠纷的发生[7-8]。

综上所述，对护理人员进行“3H”护理服务管理模式培训可以提高医护人员的个人素质，增强患者的信任感和满意程度，降低护患纠纷。

[1]梁洁琼.3H护理服务管理模式在岗位护理礼仪培训的应用效果[J].数理医药学杂志，2016，29（4）：601-602.

[2]王爱丽，熊莲莲，邹琼，等.3H国际医疗管理服务在神经外科的应用体会[J].医学美学美容（中旬刊），2015，24（6）：812.

[3]王静.3H护理服务模式在神经内科病房中的应用效果[J].中外医学研究，2016，14（14）：78-79.

[4]陈雪琴.探讨“3H”特色护理服务在晚期肿瘤患者中的应用[J].医学美学美容旬刊，2015，24（5）：476.

[5]郭利红，张丽.3H护理理念模式在脑梗死合并抑郁患者中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报，2017，38（13）：1612，封3页.

[6]鲁夏云.护理分层级培训在消毒供应中心的应用及效果评价[J].中国卫生标准管理，2017，8（7）：158-159.

[7]赵静，张钊.“3H”规范化护理服务模式在疗养科室中的应用效果[J].解放军护理杂志，2014，31（24）：65-67.

[8]郑央青.“3H”护理服务模式在医院输液中的应用[J].上海预防医学，2014，26（11）：647.