京东物流体系开放研究

2018-02-07侯文艳

中国储运 2018年5期

文/侯文艳

引言

京东（JD.com）作为中国最大的自营式电商企业，于2007年建设自营物流体系，十年时间，京东现已成为中国规模最大、最专业以及用户体验最佳的物流服务提供商之一。2016年11月，京东集团以“京东物流”为全新品牌标识，以品牌化运营的方式全面向社会开放，提出京东物流全面迈向“开放化、智能化”的战略。京东物流成为继阿里巴巴打造菜鸟平台之后，中国又一大电商平台开放自身物流平台。京东物流一直致力于最佳用户体验建设，品质电商的标识也成为京东物流服务的一面旗帜。京东物流体系面向社会开放后将正式加入中国的物流大战，与中国的物流企业展开全方位竞争，此举将会改变中国现代物流行业的格局，对社会和京东自身都会产生极大影响。

京东物流体系开放的优势

一直以来，京东商城的用户对京东物流最直接的体验就是快，京东业务员的专业素质和贴心服务也成为京东物流优质服务的一大亮点。优质高效的物流服务得益于京东完善的物流基础设施网络和现代化的物流设施设备，京东自建物流的服务质量和效率得到了行业内的一致好评，为顾客带来最佳体验。其优势主要表现在以下几个方面。

（一）物流基础设施和网络完备

京东不断扩充其商业版图，在基础设施建设方面不遗余力。截至2016年底，京东已在全国15个城市获得390万平方米土地用于京东商业帝国建设。目前，京东物流的供应链物流、冷链物流、京东快递、物流云等都已发展成熟，拥有7个智能物流中心、335个大型仓库、710万平米的仓储面积、5600多辆自营车辆、近7000个配送点与自提点，完成了对全国2691个区县的覆盖。京东物流“重模式”之路为其带来了完备的物流基础设施和网络，亚洲一号、配送网络以及青龙系统成为京东运营的核心竞争力，京东物流的客户时效和服务标准现已成为全球物流服务标杆之一，京东商城对全国超过85%的自营订单配送可实现当日或次日达。京东物流“开放化、智能化”的战略目标也为京东走物流重模式奠定了良好的基础。京东物流仓配规模在中国无出其右，将大数据和人工智能等技术在仓储布局、拣货路径优化、智能排产、路网规划、动态路由规划等领域全面应用，大力构建智慧物流体系，高科技智能产品不断研发应用，无人机、无人车、无人仓等技术创新不断提高，黑科技不断涌现，智慧物流项目为京东带来强劲动力。

（二）物流流程短

京东物流流程一般在一线城市的一般流程是仓库——配送站——用户，在二三线城市一般的流程是仓库——城市中转站——配送站——用户。而一般的社会物流流程流程大多是用户——配送站——城市中转站——省级分拨中心——城市中转站——配送站——用户。京东大规模的自有仓库为其配送流程带来巨大的便利，在缩短物流服务供应的整个流程中，放眼中国整个物流行业，京东的速度可以说是个中翘楚。京东物流强大的支撑力量，为京东降低交易成本和提高服务效率提供了可靠的保障，也使得京东在电商激烈的市场竞争中突出重围，在提供物流服务过程中，自营配送和较少的中间环节带来的时间效益是京东提升企业品牌价值的又一可靠保障。

（三）自营物流管理优势显著

京东最初自建物流体系，除了未来发展的长远打算，也有中国快递行业成本高、服务质量差的原因。第三方物流难以满足京东电商平台的发展要求，更不能实现京东“品质电商”的战略规划。自建物流体系，自建物流管理团队，能使商品从最初挑选环节到最终用户整个传递过程都得到可靠保障，实时监控产品动态，追踪物流信息，使物流流程透明化。同时，对人员的选择和培训能够保障最靠近消费者的员工所提供的服务满足企业的要求，减少因第三方物流低服务质量所带来的退货和投诉等问题。另一方面，自建物流体系，自营配送，能够匹配京东商城产品不断扩充、GMV持续增长扩张的需要，使得最初的物流重资产投资得到集约规模效益，最大程度降低交易成本、提高企业效益。自营物流较高的管理水平为京东的优质服务提高可靠保障，专业的管理团队也使得物流流程管理更加高效。

（四）“品质电商”带来良好声誉

京东“品质电商”的经营理念当今时代下对于迎合消费者需求转变具有重要意义。中国社会经济的不断发展以及中产阶级规模的扩大，使得消费者平均消费水平较之过去有了显著的提高，与发达国家的差距逐渐缩小。经济大环境的改变带来消费者消费观念的转变，对产品的品质和服务的关注逐渐超过对产品价格的关注，电商只有品质化和品牌化经营才能赢得消费者的信赖。京东“品质电商”战略的提出和不断的优化升级，使得京东在商品品质、物流服务、用户体验、供应链管理等多个维度竞争力持续增强，为京东迎来更大的增长空间。开放物流体系后京东扭亏为盈以及京东营收的强劲增长反映了消费者对京东正品行货和优质服务的认可。京东品质电商的良好声誉带来的是消费者的忠诚和稳定的交易量，这对京东经济规模效益发挥作用以提升企业价值最终实现企业长远发展意义重大。

（五）顺应电子商务新发展

社会的发展对物流提出越来越高的要求。国内第三方物流服务水平、服务拓展性等方面远远落后于电子商务企业的发展要求。随着网络零售市场的成熟，新零售的兴起，物流扮演的角色也逐渐发生转变。所谓新零售，即服务商利用大数据、云计算等创新技术实现线上、线下和物流结合起来的零售模式。京东的发展模式与这一理念不谋而合，京东商城线上销售与线下零售企业不断深化合作，再结合京东完善的自营物流体系，使京东在未来的竞争中拥有强劲优势和发展潜力。

京东物流体系开放的机遇及挑战

京东物流面向社会开放涵盖了京东三大服务体系和七大物流产品，是京东直击中国物流市场的直接体现。自营物流系统面向社会开放，对京东来说既是机遇又是挑战。

（一）京东物流体系开放带来的机遇

京东先进的物流基础设施及技术向社会开放，有利于京东完善自身服务体系，更好地加强用户体验，提高服务质量，提升京东自身品牌价值。通过优质高效的物流服务获得竞争优势，促进企业的长远发展。

1.加强用户体验，强化顾客忠诚

京东优质的物流服务目前只对京东商城自营产品和合作商家开放。京东物流面向社会开放后，消费者可在京东第三方商家甚至在其它购物平台上享受京东自营物流高品质的服务，切实体验京东“多、快、好、省”的购物体验，加强消费者满意度。另一方面，京东物流开放可以为商家带来成本和效率的双重满意，解决新零售环境下物流服务商众多、渠道库存分散、淡旺季差异大带来的种种管理与运营成本难题。京东自身发展战略要求以快速、安全、准确的配送服务实现最佳用户体验。物流是电子商务连接企业与消费者的纽带，也是最靠近消费者的一环，物流服务直接影响着用户体验和满意度。客户购物满意度的70%取决于配送的及时性。京东优质的物流服务向全社会开放后，能够更好地实现用户体验。开放物流体系，为普通消费者和商家带来更优质的服务，有利于加强用户体验，强化京东的客户忠诚度，实现企业的长远发展。

2.履行社会责任，提升企业形象

京东物流体系开放后，京东物流的专业物流基础设施、管理经验和企业价值将全面服务中国商业社会，届时将为数以百万计的商家从源头降低供应链运营成本、提升企业流通效率，更好服务与顾客，把客户体验做到极致。京东物流亦将与社会物流服务提供商展开深入合作，共同为提高全社会物流服务效率、优化物流服务质量贡献力量。通过不断研发创新，更好实现物流绿色健康协调发展。京东物流通过开放物流体系不断履行社会责任、创造社会价值，进而提升企业形象，有利于京东未来发展。

3.实现扭亏为盈，扩展企业价值

对京东集团来说，开放物流体系实现转亏为盈或许是京东发展的必然之路，京东前期在自建物流上的高额投资急需回收以实现其规模经济效益。自营物流在为自身线上销售提供支持的同时服务社会也能扩大京东的影响范围，扩展企业价值。自开放物流体系以来，京东的营业收入与利润均迅速增加，物流基础设施优势凸显，企业价值不断提升。

（二）京东物流体系开放面临的挑战

京东开放物流体系是必然，然而物流体系开放后的各种问题不容忽视。对社会开放物流体系将会面临各种挑战，主要有以下几点。

1.物流人员超负荷

京东现有物流业务人员基本都是满负荷工作，在这种情况下面向社会开放物流系统，开放后能否满足突然增多的物流服务需求仍未可知。对于京东集团来说，目前已超过12万总量的员工中，仅有6万多的是京东物流的配送员工，这些员工支撑起京东每个季度千亿GMV规模，其负荷相当大，并且这一规模还在持续暴增中。京东物流在服务自营产品和有限的合作商家的情况下，物流人员尚能实现高品质物流服务。如何满足开放物流系统后带来物流需求的大量增加是京东物流体系开放后的一大挑战。

2.高品质服务难以维持

京东向社会开放物流系统后能否保证原有商家及顾客的服务质量还有待确定。对于京东物流来说，一方面，自营电子商务平台和POP平台的电商交易规模不断增加，京东商城GMV的快速增加带来物流需求大量增加，另一方面，开放物流系统会带来社会物流需求的突增，京东如何平衡自营需求和社会需求的关系，是面向社会开放物流服务之后不得不面临的重大挑战。此外，京东分拨中心是按照B2C模式而非第三方模式设置，如此，开放物流系统后，京东物流的集散中心、转运中心都需要去改变。为满足社会化物流做出的调整能否使京东继续保持自身优势也是未知的。每一方服务质量的下降都会对京东整个产业链造成极大影响，在物流需求急速上升的过程中维持京东优质高效的服务水平，兼顾京东商城和社会物流需求，对京东来说是一个巨大的挑战。

3.仓储配送优势难以嫁接到社会物流服务上

京东物流最大的优势就在于超大的仓储规模，其早期投入的仓储成本是提升效率和服务质量的重要环节。其仓储覆盖规模为其节省大量的中间环节，商品从仓库到消费者手中经过的环节少，流转周期短，效率自然高。自有配送人员的高素质也为其带来较高的用户体验。然而开放物流体系走社会化物流带来的随机性和不标准化将对京东物流体系带来严峻挑战。同时，运输效率的高低是社会化物流的关键所在，特别是跨区域跨省市的物流运输，京东在配送方面的优势显然派不上用场。

开放物流体系是把双刃剑，如何最大化其开放价值，妥善解决问题，补足短板，在与社会化第三方物流竞争的过程中，实现企业长足发展，是京东开放物流体系面临的巨大挑战。

京东开放物流体系后的对策与建议

（一）加强员工培训，增强员工服务意识

员工对工作的满意会直接作用于顾客并反映在公司的业绩上。企业的发展不仅需要有技术有才能的员工，更需要有发展潜力的员工。通过对员工进行企业培训，在巩固并丰富员工知识和技能的同时，提高员工的综合素质，使员工获得发展和对工作的满意度，全面提升企业的软实力。京东物流的发展需要大量的物流操作人员和高级管理人才，建立起高效的物流团队，必须要做好物流人才战略规划建设，确保物流人才的引进和长期培养。同时，人才培养的过程中要注意员工服务意识的培育，从源头提高企业的服务水平。京东在开放物流系统后将面临人才不足的严峻局面，加强员工培训以提高员工服务水平和服务意识对京东至关重要。

（二）继续完善企业硬件设施，加强智慧物流建设

京东物流在硬件及软件上与第三方物流企业相比优势明显，但还是需要继续完善以满足物流系统开放后物流需求的大量增加。京东物流黑科技应更大地应用在其物流系统中，在运输、仓储、配送等各个环节为用户提供更加优质高效的物流服务。提高“京东亚洲一号”物流园区以及大型仓库的硬件配置，更好服务于京东物流系统。

智慧物流是未来物流业发展的必然趋势同时也是工业4.0的三大核心之一。随着智慧城市建设的推进，智慧物流成为现代物流业的必然选择。无人机是当前物流配送的热点，京东未来也可以用无人机通过协议的方式，把货直接送到千家万户。利用智慧物流实现无人仓储、无人快递和无人机送货，从每个环节降低整个供应链成本，使全流程无缝对接。

（三）稳定现行物流服务规模，保证物流服务质量

京东现有物流服务规模较大，有数据显示，京东每天的订单量超过300万单。在现有订单规模下开放物流系统提供社会化物流将会大大提高其物流需求，在这种情况下，稳定现行物流服务规模，保证物流服务质量对京东来说尤为重要。在扩大物流服务规模的同时，必须保证京东的服务质量不下降，这样京东的核心竞争力才能继续发挥其作用。

（四）不断优化服务，加强用户体验

京东一直在降低成本和提高效率方面不遗余力，通过品类扩张、物流升级和技术进步等带来成本的降低和效率的提高，将成果回馈给消费者以及合作伙伴，致力于打造最佳的用户体验。优质的用户体验在京东倒三角管理模型中占据着重要地位，也促成京东“品质电商”的良好口碑。京东应不断优化自身物流服务水平，始终坚持加强用户体验，将口碑转化为顾客忠诚，从产品、服务、价格三个方面继续保持京东最佳用户体验优势。如何在新的竞争环境中保证京东物流及京东整个商业大局的竞争优势，是京东作为中国最大自营电商企业必须着重考虑的问题。

（五）完善三四线城市渠道布局，加快国际化进程

开放物流系统将使京东直面第三方物流企业的竞争，同时也会对京东电子商务的发展带来诸多影响。京东的仓配优势在一二线城市明显，但在三四线以及更低级别地区，京东不得不依赖第三方物流企业，这样就使得京东的服务质量无法保证，扩张三四线城市也将会为京东带来更大的发展机遇。各大物流企业在一二线城市的布局也都较为完善，但三四线城市渠道布局都相对较弱，渠道下沉战略可以使京东从一、二线市场向三、四线乃至更低级别地区的扩张，扩大京东物流服务范围，减少对第三方物流企业的依赖，有利于企业未来发展。2012年，京东开始走国际化之路，但其国际化发展与其他电商企业相比还有较大差距，并且，国际化之路是企业长远发展的必由之路，也是检验一个企业发展成果的一种方式，加快国际化布局对京东集团未来发展至关重要。

（六）大力发展移动端，深化与社交平台企业合作

移动互联网的飞速发展为中国电子商务的发展带来新的契机。当前，中国移动购物用户规模超过5亿人，且这一数据还在不断增长。移动互联网的交易金额不断上升，京东移动客户端用户突破1亿，订单比例近20%。因此，深化与微信、QQ等移动平台的合作，拓展移动端业务活动将对京东产生重大影响。大力发展移动端，深化与社交平台企业的合作可以使京东获得稳定的交易量和物流需求量，对企业未来发展尤为重要。