城市轨交服务质量提升探索

2018-02-07程静蔚

质量与标准化 2018年9期

文/程静蔚

随着我国经济的持续发展，城市化进程逐步加快。城市轨道交通以其运量大、能耗小、污染少、安全、快捷和准点的特点，成为“绿色出行”典范，并确立起了城市公共交通运输系统中的骨干地位。截至2017年末，我国34个城市建成投运城轨线路5 022 km。目前已发展和规划发展城市轨道交通的城市总数已达60余个，全部规划线路330余条，总里程超过10 869 km。

一、我国城市轨道服务规范现状

与城市轨道系统跨越式发展的线网规模和日益提高的乘客服务需求相比，城轨行业的标准化程度还是相对滞后，尤其是涉及服务提供过程、服务流程监控、乘客意见分析领域的要求还有待提升，这需要通过标准化予以统一和明确。

为此，作为我国经济活动最具活力的长三角地区，最先开展了城市轨道交通行业运营服务标准化探索。南京地铁运营有限责任公司于2013年承担了国家级城市轨道交通运营服务业标准化试点项目，并于2016年初顺利通过验收；随后，杭州地铁、苏州地铁也相应开展了一系列关于城市轨道交通运营服务企业标准的编制。上海申通地铁集团有限公司早在2012年就开展了企业标准化管理活动，也于2016年通过了国家级城市轨道交通运营服务业标准化试点项目验收。

二、提升城市轨道服务质量标准化探索

作为集团下属专业从事轨道交通运营服务的企业，上海地铁第一运营有限公司于2013年起在集团内部率先以GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》为依据开展标准编制和规范分类。公司围绕标准化组织机构建立、工作氛围营造、宣贯和人才培养、标准体系制定、标准贯彻落实和实施改进提高这6个方面开展工作，起草编制了《标准化工作管理规定实施细则》和《标准编写管理规定实施细则》，全面规范公司的标准化活动，明确部门工作标准和相关检查考核规定，形成了分工明确、条理清晰的工作制度。在构建企业标准体系过程中，为保证服务质量的有效性，公司进行了以下几方面的探索。

1. 标准化提升运行服务保障

① 标准化组织机构建立。2013年8月，公司成立标准化分委员会为领导机构，设立标准化分室为办事机构，建立覆盖各部门负责人和业务骨干的日常工作小组。到2016年，已全面组建覆盖公司、部门（线路管理部）、车站（班组）的三级标准化工作人员体系。

② 标准化工作氛围营造。公司每年初召开总经理办公会，研究年度标准化计划；各部门利用标准化工作例会、月度例会和班组培训等推进标准化工作；同时，通过编发标准化专刊、建立标准微信群等形式，全面营造标准化宣贯氛围。

③ 标准化宣贯人才培养。公司运营服务标准体系建立后，各部门、班组对全体员工开展标准条款全覆盖培训，标准化人才队伍逐步形成。目前已拥有标准化工程师2人，标准化员46人。

④ 企业标准体系持续完善。公司根据GB/T 24421-2009要求，陆续梳理适用的法律法规、上位标准，跟踪地铁服务标准研究成果。截至2017年6月，公司运营服务标准体系共有标准481个。其中，各类上位标准48个，企业级标准433个。

⑤ 紧抓标准贯彻和执行。为解决好标准实施“最后一公里”的问题，公司编制了岗位作业指导书209项，包含了客运服务、票务管理和行车组织等系统。作业指导书编制遵循“岗前、岗中、岗后”的操作流程，力争让每个岗位职工“看得懂、能够做、少犯错”。

⑥ 强化实施改进提高工作。公司编制的《运营服务标准体系自我评价与改进管理规定》，以问题倒逼服务优化和标准修订，切实解决标准管理“两张皮”，减少各类同质化检查对于日常运营的影响。

自开展轨道交通运营服务标准化创建工作以来，社会效益显著提升，有效保障了乘客服务水平的提升，百万乘客投诉率较以往下降了33%，乘客满意度持续保持在87分以上，运营综合能耗降低28%。公司还荣获“上海市文明单位”“全国用户满意企业”和“全国用户满意个人”等荣誉称号。

2. 聚焦“标准化”

标准化是基础管理的“牛鼻子”，“标准化+”则为拓展标准的高度和深度提供了有效抓手。过去五年，公司持续做好“标准化+”的4个聚焦。

① 标准化+安全保障。公司以完善轨道交通公共安全保障工作为契机，持续实现“保安全就是保运营”的企业目标。编制《安全生产责任制》《应急预案管理规定》等规范文件，提高公司整体安全管理能力；每年开展公司级演练10余次，部门级演练40余次，班组级演练数千余次，演练内容全覆盖；利用信息化手段实施视频抽查，加强登乘夜查，全面促进现场安全管理；联合轨交公安、属地社区等，加大车站“四乱”问题的打击力度。

② 标准化+运营服务。公司运用质量管理工具，建立起了“发现需求——响应需求－优化服务－固化举措－修订标准 ”服务循环运行模式；以“第三方检查”为服务改进风向标，深入分析考评指标，狠抓重点作业环节，提升岗位执行力；制定完善车站保洁工作标准，形成考核机制；同时增设公厕除臭、消毒除菌设备，优化乘客使用环境；以推进“市级标准化线路”为契机，进一步细化服务标准，优化服务流程和提升服务质量。多年来，徐家汇站和人民广场站等一批车站分别荣获国家级、市级现场服务五星级车站称号。

③ 标准化+科技创新。为了获得管理的最佳秩序，公司始终重视轨道交通运营服务的创新工作。先后组建了屏蔽门、综合监控等创新型技师专业工作小组；由“上海工匠”称号获得者、公司首席技师严如珏带头组建的“综合监控工作室”，完成了包括《10号线SIOP综合后备盘授权保护器》在内的3项技术革新、2项科研项目，申请了3项国家专利，2015年工作室被评为“上海市技能大师工作室”。10号线是上海轨道交通网络中的重要骨干，设计之初就定位为全国首条大客流全自动驾驶线路。由于全自动驾驶模式高度集合了信号、车辆、无线通信和综合监控四大核心体系，线路运营之初，公司即明确以“运维一体化”管理模式为基础，共编制专供10号线全自动驾驶使用的企业标准和岗位作业指导书104项，为探索、推广轨道交通全自动驾驶模式奠定扎实基础。

④ 标准化+基础管理。公司通过引入标准化手段，有效强化内部基础管理工作。通过开展独立内审，形成“上下游联动、立体化推进”的质量管理体系工作机制，提高审核员“融会贯通、举一反三”的能力。 QC 小组活动范围全面扩大，制定《质量管理小组活动管理规定》，组织发动各部门、线路管理部针对现场管理中的难点、瓶颈开展攻关，多个QC课题获得市级奖项。优化教育培训模式，适应公司发展需求，统筹教育资源，策划、组织、实施公司员工教育培训管理工作并予以规范。

3.实践成果

作为全国首家地铁服务标准化试点单位，公司经过五年多努力，取得了“三大成效”。

① 主导和营造企业标准化建设良好环境。五年来公司稳步推进标准化相关工作，培养出了一支标准化专业人才队伍，部分成员还是部门骨干。这一支团队对于公司而言就是一笔丰厚的“无形资产”。

② 标准先行、带动发展，实现地铁服务水平的新突破。公司直面广大乘客开展服务标准化工作，不断研究轨道交通客运服务领域现状，将可复制、可推广的要求进行固化。公司主动邀请主管单位、高等院校和兄弟单位成员共同参与编制DB 31ZG3-15029《上海城市轨道交通车站客服中心服务规范》地方标准，对提高上海市轨道交通行业车站客服中心整体服务水平具有重要意义，同时填补了国内轨道交通相关领域的标准空白，起到了引领示范作用。

③ 规范服务、成就卓越，实现窗口标准服务能级提升。通过对标准体系运行的检查，使车站员工的作业行为得到规范和提升，标准贯彻实施率达100%。