福州城市便民服务信息化水平研究

郑自文

福州市“智慧福州”管理服务中心，福建福州 350000

城市便民服务信息化建设，旨在打通服务群众“最后一公里”，实现虚拟网络空间与现实物质空间的有机结合，有效减少城市运行资源消耗和距离摩擦，保持城市物流、资金流、信息流和交通流的畅通、高速和协调，拓展城市的发展空间，完善城市的服务功能，优化城市的人居环境，对城市发展起着至关重要的作用。早在2000年10月，时任福建省省长的习近平同志作出建设“数字福建”的战略部署，并提出城市发展要实现“数字化、网络化、可视化、智能化”的目标愿景，以福州为代表的全省各地市开始了不懈地探索和实践，由此拉开了福建大规模推进信息化建设的大幕。

如今，“数字福建”已成为我国区域信息化科学发展的样板工程，从多个领域为“数字中国”建设提供着宝贵的经验。

1 福州城市便民服务信息化建设现状

1.1 网络化为城市管理奠定基础

截至2018年3月，福州市互联网宽带接入端口525.5万个，（固定）互联网宽带接入用户达291.8万户。全市各电信运营商共建设25862个4G基站，排名全省第一。建设“智慧福州·公益无线”免费WiFi，已在6个城区开放“Smart Fuzhou”热点，为公众提供公共场所免费上网服务，目前已布设无线AP一万多个，每月登录人数超120万人次[1]。

1.2 数字化让城市管理更精细高效

福州市数字城管系统已实现6个城区与6个县（市）的互联互通，全市接入处置单位440多家。数字城管运用网格理念和现代信息技术，集成GIS技术、无线传输、视频监控、GPS定位、物联网等先进信息技术，再造城市管理流程，从而对城市管理实现精确、敏捷、高效、全时段、全方位覆盖。

截至2018年3月，全市共受理城市管理问题超过348万件，结案率为99.34%，按期结案率75.67%，返工率4.25%，延期率2.3%[2]。

1.3 可视化让城市管理可视可感

福州市公安局交通警察支队交通指挥中心整合公安、交通、城管、运营商等视频信息，汇聚全市路网、重要路口、路段交通动态实时监测数据，实现全面实时的交通信息采集和交通数据整合应用，结合大数据分析技术，打造“高效畅通、便捷安全、绿色低碳”的智慧化大交通体系，实现城市可视化管理。

建设全省位置信息公共平台，汇聚基于北斗、GPS、通信站点等多种定位信息，统筹满足位置应用需要。通过统筹建设感知终端，强化感知终端集成，实现目标对象的连续识别和相关信息的获取、处理、传送、共享，普遍满足气象、水环境、污染源、危险源等领域的监测、预警、处置需要。

2 福州城市便民服务信息化现存问题

2.1 存量大数据尚未充分发挥作用

经过多年的建设和积累，福州市各级各类政府部门及公共机构掌握的政务数据，是现阶段数量最庞大、价值密度最高的数据资源，对于推动经济发展、完善社会治理、提升政府服务和监管能力具有重要价值。但因部门间数据共享瓶颈，以及大数据应用尚未形成统一的规划，即使各部门之间对数据共享存在很大的需求，但实际基于大数据的应用与服务却非常稀少。

2.2 政务服务线上化比例较低

受制于各部门系统与信息的打通问题，虽取得一定成效，但距离文件提出的“全程网办，一趟不用跑”的目标仍有一定差距。政务服务中需要更多地考虑空间与时间的关联，服务入口需要从线下逐步转移至线上。

2.3 便民服务用户体验仍需加强

2.3.1 页面视觉不统一，交互不符合市民使用习惯

许多便民服务平台整合了多个系统的服务功能，但因数据共享等问题不得不采用外链H5页面的形式，这就导致在一个平台上，出现多种页面风格，多个交互设计。此外，在交互及页面设计上，更多地从政府职能部门、公共服务企业视角进行设计，忽视用户使用习惯也是比较普遍的现象。

2.3.2 功能分类不合理，功能命名不清晰

在便民服务平台中，功能分类不合理，功能命名不清晰的问题也相对普遍，功能往往根据提供服务的部门进行划分，而非根据市民的使用场景或生活常识进行分类。

2.3.3 便民服务难以满足城市规模拓展需求

根据福州市统计局发布的数据显示，至2020年，预计福州市域总人口为890万人，福州市域城镇人口为668万人，中心城区城市人口规模达410万人[3]。

随着福州市区的不断拓展，其面积已经为10年前的2倍甚至3倍，滨海新城、三江口板块、南屿板块、南通板块的开发，将主城区与之连为一体，由此在交通、教育、人社、医疗、政务服务等领域，产生巨大的便民服务需求，城市便民服务信息化建设面临新的挑战。

3 福州提升城市便民服务信息化建设水平相关建议

3.1 以升级为主重建为辅，促进基础建设

针对城市便民服务所需的基础设施升级工作，应以现有设备升级为主，重新建设为辅，首先充分挖掘原有设备的潜力，通过模块升级、功能升级、软件迭代，将现有设施的功能发挥至最大，并可大幅节约政府资源和财政资金投入。

3.2 逻辑集中式汇聚数据，为大数据应用奠定基础

在大数据的汇聚及有效数据的应用方面，可以通过体制机制创新，按照先易后难的原则，采取逻辑集中的方式，侧重部门数据的汇聚，而不迁移软硬件系统，从而减少部门之间的数据共享的阻碍。借助大数据的包容性、互通性实现政府与民众需求的双向互动，将公共服务供给与需求信息及时进行匹配，打破原来自上而下、单一化的供给模式，满足差异化、个性化、多样化的公共服务需求，使公共服务供给由粗放式向精准化转变。

4 提升政务信息化程度，推进全程网办

4.1 推进“数字公民”与“办事材料”的数字化

基于“数字公民”平台，解决市民身份认证与个人身份证明的问题，并在身份认证基础上，将各类卡、证、证明进行信息化存储与捆绑，从而实现各种材料的网络互用与核验。在线填写信息时，可自动获取公民的身份信息，完成大部分信息的自动填写，避免不同材料相同身份信息的反复填写，大幅度提高市民的办事效率。

4.2 推动服务事项线上跨部门、跨层级办理

推动跨层级联动办理、跨部门协同办理，逐步形成市、区、街道一体化服务体系，必然需要依赖信息化平台，实现不同层级、不同部门之间的信息流转与交互。基于现有政务平台，优化并升级为线上综合办理平台，实现材料的共享与精确流转，将原有线性审批办事体系，转为扁平化的多部门同时审批处理，提高办事效率。

4.3 整合资源与技术，打造深度便民应用

基于在政府主导建设的政务与便民服务平台中，融入“千人千网，精准服务”的理念，即对市民的身份信息进行收集，并进行大数据分析，通过分析结果在服务前有效地推送服务内容，在服务中借助大数据分析优化服务体验。

针对城市便民服务深度不足，提供的绝大部分服务仅是信息展示以及简单的预约、查询或缴费服务等，应加大对信息化物联网设备的建设，提升基于物联网技术、AI技术进一步挖掘深度应用的可能性。各单位在现有基础服务的基础上，寻求服务内容的升级与服务范围的拓展。

4.4 引入社会资源，构建“智慧城市”生态

4.4.1 明确服务分工，政府与社会共同参与

在政府主导及引导的大前提下，采用多种模式引入社会力量提供便民服务。在服务分工上明确，需明确城市便民服务的职责，即基础服务由政府承担，由财政给与支持，附加服务由企业承担，政府提供数据支持与入口支持，企业提供服务内容，市民及第三方承担费用。共享服务由市民及企业共同参与，享受服务者承担费用。

4.4.2 构建盈利生态，实现可持续盈利

企业资源的投入是以盈利为基础的，需要构建良好健康的服务及盈利生态，方可形成资本引入的良性循环。采用政府指导、企业服务、市民付费的基础模式，辅以精准推广盈利、金融服务盈利等模式，形成立体的城市便民服务信息化建设盈利模式。

5 结语

从目前已建设项目和待建设项目的分析中可以发现，福州城市信息化建设受到了各方面的广泛关注和支持，但在具体应用的过程中却依然面临诸多问题和挑战。城市信息化建设往往涉及多领域、多部门、多系统，实践过程中的跨部门、跨领域合作与信息数据共享，对于城市便民服务信息化建设意义重大。如何抓住机遇进一步释放数字对经济发展的放大、叠加、倍增作用，已成为我们要提交的时代答卷。从长远来看，在前沿技术研发、数据开放共享、隐私安全保护、专业人才培养等方面，也应做好前瞻性布局，未雨绸缪。