三型一化电力营业厅的建设思路

应颂章，支丙勇

（1.国网浙江平阳县供电有限责任公司，浙江平阳325401；2.国网浙江瑞安市供电有限责任公司，浙江瑞安325200）

1 引言

三型一化（即智能型、体验型、市场型、线上线下一体化）的电力营业厅建设，将实现从传统模式到“线上办电+线下体验”、“精准营销+贴心服务”的转变，成为售电侧市场竞争的新高地[2]。

2 整体设计思路

新型的营业厅分为九大服务区块，包括引导区、线上线下体验区、自助服务区、业务受理区、业务待办区、大客户服务区、展示区、多功能区、客户体验等候区等九大服务区块。整体设计要秉持“零距离”服务理念，增强客户体验，增加客户粘性。以智能化设备与系统大数据结合，合理布局平面，实现客户差异化分层分流，增加客户线上体验触角，促使线下办理转变成线上办理，线上办电综合比例线达80%以上，缴费、发票业务等简单业务服务自助化，以达到客户临柜减少60%的目标。营业厅综合平台与音视频新技术相结合，实现监控营业厅状态，以数据为基础，细化考核，提升服务效率，实现零投诉。重点提升大客户和新兴园区客户的体验，推行企业个性化服务与售后延伸服务，体现大客户价值，增强市场竞争力。业务流程与客户标签数据分析相结合，实时短信推送服务信息，实现差异化的精准营销。展区设计以空间功能多样可变，以体现环保设计的理念，采用虚拟的高科技亮点，展示融入地方行业特点，引领能源供应新技术，突出客户线下体验，提升终端电能消费比例[3]。

3 智能型设计

应用智能化设备，嵌入系统平台，以虚拟高科技吸引客户。引导智能化方面，以智能综合导览台集成人脸识别、身份证、短信、客户标签库系统技术，辅助智能机器人、自助式平面引导、激光镭射指引灯，实现自助分流与客户分层按需引导，向线上服务与自助服务转变。线上推广方面，电子海报、互动查询机等设置统一的UI引导界面，增加客户互动性与体验度，增强线上体验度与植入式营销。管理系统智能化方面，以营业厅综合服务平台为主线，加入客户业务流数据统计与服务轨迹分析、短信平台应用、移动终端巡检等，利用大数据进行服务评价考核，应用系统在线培训、微培训、知识库应用等，强化“小前端大后台”的管理理念。展示体验智能化方面，采用VR技术、互动大屏投影、3D全息虚拟技术、家居智能化设备等，采用内容多变的虚拟展示，增加科技点，吸引客户眼球，增强客户线下体验。业务自助设备方面采用以省公司统一设备为主，重点选用电子发票及普通发票打印、增值税发票打印与领用、实名业务办理机等自助设备，减少临柜率与人工业务量[4]。

4 体验型设计

设计思路以数据驱动为原则，精准定位客户，提供相应的特色服务。以智能综合导览台为核心，采用人脸识别系统识别老用户，通过客户画像进行客户精准定位，识别客户需求信息，按客户是否有能力线上办理进行分类，进行分流引导线上、自助和人工服务。以业务类型及客户画像数据分析，精准分析客户需求，结合省公司业务流程智能化改造，在办理过程中进行人工植入式营销和业务办结自动短信推送相关服务，进行差异化精准营销。在服务上增强大客户体验，重点体现大客户的价值，预约洽谈、电动汽车接送、机器人引导宣传、高端洽谈区和一对一洽谈等，体现个性化的专属服务[5]。

5 市场型设计

市场化设计以售电市场竞争与提高电能终端消费为原则。营业厅设引导员2-3名为线上体验、自助服务和展区介绍服务；增设大客户服务区内引导员，为大客户提供专属服务；建立业扩客户经理轮班座台制与预约服务；建立售后服务经理网格化与预约服务等。推行业务植入式营销手段，营业人员根据业务类型与电量数据分析，向客户推送相应服务产品及展示区介绍，增加精准性市场营销。展示区以家庭物联网、互动大屏投影、3D全息虚拟等技术，全面展示新能源、新技术、新产品等高科技亮点，吸引客户参观展示区。展区重点展示家庭厨具、电地暖剖面、展示地方特点的工业电能替代、节能服务、售后延伸服务等，争取用能终端。展示区引入第三方合作商，采取线下体验、线上支付、送货上门服务方式。对展区客户关注次数进行统计，分析客户的喜好，及时更新展品，体现大数据管理。充分利用展示区的空间，设互动沙龙活动区域，为客户提供休闲与活动空间。

6 线上线下一体化

展区各产品引入第三方合作商，实行线下明码标价与产品二维码展示，通过扫码了解展品详细信息及链接线上第三方购买网址，实行网上支付。对展区客户停留次数进行统计，分析客户的喜好，及时更新展品，体现大数据管理。短信主动推送电子服务平台链接，各功能区域设置电子服务平台二维码标识，供客户扫码下载。业务办理全路径推广电子海报和操作指南，植入电子服务平台理念，吸引客户线上体验。

7 优化后的预见成效

①实现营业厅运营成本减少，引导客户逐步实现线下转线上服务。传统的客户临柜办理模式承受着巨大压力，通过转型后的营业厅建设，引导客户体验线上服务和自助服务，减少人工临柜率，实现智能化服务，减少差错率，提高服务效率，减少人力成本。②实现客户体验度提升，推进宣传智能家居等衍生业务。改造后的营业厅一改传统营业厅，当客户进入营业厅时，一个全新理念的现代化供电营业窗口呈现在用户面前。从客户引导、智能办电、差异服务、市场展示、产品体验等方面升级提升，实现了由现实营业厅向线上办电转型，由传统引导向智能引导转型，由柜台服务向自助服务转型，由复杂受理向简易受理转型，由普通受理向差异受理转型，由单一展示向市场拓展转型、由粗放管理向精细管理转型，努力打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的服务体验，全面支持“最多只跑一次”服务改革。通过智能家居、电能替代等电能产品虚实结合的新型智能互动展示，吸引客户线下体验、线上下单，让客户全方位体验智能家居和电能替代带来的便捷和乐趣，促进售电量的增长。③实现营业厅智能的管理管控，提升营业厅运行效率。通过综合服务平台应用，提高营业人员“首问责任”的业务水平，细化营业数据分析，量化考核方法，激发员工积极性，提升服务效率与服务水平。通过智能巡检系统的应用，进一步提升设施故障处理及时率和营业厅的设施管理水平[6]。④实现客户零距离智能贴心服务，提升客户满意度。转型后的营业厅将改变传统营业厅的被动服务模式，以主动服务和智能互动服务相结合，为客户提供随时随地的用户服务，并通过各类用户的大数据差异化分析，精准定位客户兴趣点和服务特性，为客户提供不同需求的优质服务。通过营业厅智能化运作，为客户提供预约服务和人流量分析，减少客户的排队时间，提高业务办结效率，营业厅业务办理零等待、零投诉，客户满意度100%。