电力市场营销优质服务策略分析

张忠军

国网湖南省电力公司怀化供电分公司，湖南怀化 418000

在电力企业发展中，要想赢得更多的市场份额，必须以优质的服务取胜，通过不断提高自身营销服务水平，满足用户不断增长的个性化需求，打造优质品牌，获得用户的认可，进而获得更好的经济效益。基于此，本文围绕电力市场营销服务存在的问题与优质服务策略展开了具体分析。

1 电力市场营销的概念

为顺应电力市场的发展形势，我国对电力体制进行了改革，建立了电网公司盈利模式，改革主要表现在电网企业可通过买电、卖电获取购销差价获取利润。同时，对电网企业总收入进行直接监管，即政府依据电网有效资产对准许成本以及准许收益进行核定，以确定电网的总收入，便于输配电价的出台。由此可见，电网公司的盈利模式改革主要集中于电网营销模式的改革，所以电网公司需要深入了解改革制度，并树立全新的发展战略，以刺激市场的内部竞争力，增加市场交易量，通过市场交易量的大幅提升增加电网有效资产，使得电网公司可以获取更高的收益。在市场竞争条件下，电力企业想要赢得一席之地，必须要重视市场营销服务问题，通过提供优质的服务，满足用户的各种需求，提高用户的满意度。电力市场营销的最终目的是提高企业经济效益，通过提供优质服务，切实增加电力产品销售额，实现企业的可持续发展。

2 电力市场营销中存在的主要问题

通过对我国电力企业市场营销实际情况调查可知，其依旧存在不少问题，如：营销人员缺乏服务意识，营销服务与用户实际需求不符，企业内部尚未建立一支高素质的专业营销团队。

2.1 营销人员服务意识差

电力企业属于老牌国有垄断行业，市场化意识相对较差，往往在营销中很少考虑用户需求问题，服务意识不强。随着我国市场经济的逐渐完善，企业与用户的地位是平等的，用户可根据自我需求、企业服务情况选择是否购买此种电力产品。基于此，电力服务成为了影响用户选择的一个重要因素，根据实际情况不难发现，用户往往更偏向于态度好、服务优质的企业，所以电力企业要想更快、更稳地发展，必须强化服务意识，对企业员工进行系统培训，提升其专业素养，从而建立良好的企业公众形象。在培训中，需强调和用户反复交流的重要性，了解客户的真实需求，以满足用户不断增长的个性化用电需求。

2.2 电力营销服务落后于电力用户的实际需求

我国电力企业发展相对较晚，技术、服务均存在一定的滞后性，无法满足用户实际需求，再加上电费收费方式单一，没能给用户提供方便快捷的缴费方式。生活节奏快的用户不再满足于单一的收费方式，他们更倾向于网上交费这样方便快捷的收费方式。而且，用户信息没有分类，管理过于混乱，无法对用户需求进行有效评估。种种事例表明，我国电力营销服务落后于电力用户的实际需求。

2.3 缺乏专业的营销团队

现在的电力营销基本上是部门的单独作战，单位与部门之间缺少配合与工作上的协调，没能形成统一的管理营销体系。再加上缺乏系统的理论管理知识，而专业的营销团队和高素质、高水平的营销人才更是缺乏，以致于电力营销整体服务水平不高。基于此，电力企业必须要认识到构建营销团队的重要性，通过构建完善的营销人员培训体系，不断提升营销人员服务意识、专业素质，切实提高企业营销服务水平。

3 电力市场营销优质服务策略

电力体制改革和电力市场环境建设和优化为电网企业带来众多发展机遇的同时，电力营销也面临着更高的风险。对此，电网企业需对当前电力营销方式中存在的问题进行总结和分析，制定出可适应当前发展形势的服务战略。

3.1 增强电力企业的服务意识

电力企业发展需以市场为导向，在不断提高供电质量的同时，也要重视营销服务问题。电力企业营销人员在服务的过程中，要满足客户的实际需求，树立“客户就是上帝”的理念，只有这样才能提高客户的满意度，构建良好的品牌形象。对于电力企业而言，优质服务是生命线，电力企业必须树立优质服务意识，建立完善的优质服务考核体系。

3.2 根据客户需求优化服务

电力企业除了做好电力生产之外，必须要做好客户需求的调查研究，以客户的需求为导向，了解清楚客户对用电量的实际需求，提供优质服务。旧的服务理念已经无法适应目前的电力市场，电力企业只有与时俱进，转变服务观念，一切以客户为中心，以客户需求为导向积极开拓电力市场需求，采用优质服务方法，深度挖掘市场潜力，实现电力企业持续发展。

售后服务一直都是电力企业在服务上的薄弱环节，长期存在着售后无人管的问题，导致客户对售后服务的极大不满，直接影响了电力企业的信誉和形象，最终降低了企业的经济效益。当然，仅仅依靠故障维修这样的售后服务无法满足客户多样化需求，电力企业需在电力产品的各个环节对用户提供优质的服务才能挖掘更多的潜在市场，了解客户的实际需求，进而采取有效策略满足客户的个性化需求。电力企业需要依据电力用户的实际用电量和增长幅度、电价水平、电费回收率、负荷率、所在的电源等级、税收、能耗水平等对售电市场进行分化，可以使用大数据方法全面采集用户信息，筛选出优质客户，占据主动地位，为其提供优质服务。

3.3 构建电力营销服务管理机制

优质服务是电力企业抢占市场的重要措施，为此其需构建科学电力营销服务管理机制，实现对整个营销服务流程的全面、规范管理，将电力合同、电费等均纳入管理范畴。通过全面营销服务管理机制的落实，实现对用户需求的深入调查，切实掌握用户实际需要，及时了解用户面临的问题。对于服务范围内的重要客户，需与客户协商，依据客户的重要程度对电源进行配置，并制定应急方案。与此同时，需要对应急体系进行反复实践演习，大力实行“大应急值班”，以简化应急处理程序，加快处理效率，从而可以更好地处理突发事件。在第一时间帮助用户解决问题，由此切实提高用户的满意度，真正实现以服务促发展，通过优质服务为电力企业的健康、稳定发展保驾护航。

3.4 建立客服中心

目前，电力企业商业化程度日益提高，电力服务水平在一定程度上影响到企业的经济效益。电力企业要想提供优质服务，必须建立客服中心，由此帮助企业全面、及时了解用户需求，针对客户实际需求制定相应的营销策略，为客户提供更具有针对性、更加优质的服务。好的客服是电力企业打开市场大门的重要环节，而客服的服务态度是否良好直接关系到电力企业的整体服务形象。可以说，客服直接代表了电力企业的整体服务形象。所以，建立客服中心，提高客服的服务水平是不可或缺的，对电力企业保持良好的社会形象来说意义重大，如：电力企业可实施95598光明服务工程，建立“劳模”志愿者服务队，充分发挥其专业优势，为特殊群体如孤、寡、残疾等社会弱势群体提供服务，深入走入用户家中。为保证服务质量和服务及时到位，可建立专门的服务档案，详细记录每次的服务内容和客户的反馈。另外，电力企业需安排工作人员定期走访，直接提供上门办理业务、收费等服务。

3.5 优化售后服务

售后服务既然是电力企业在服务上的薄弱环节，就必须采取有效措施优化售后服务。科学技术的不断进步促进了互联网+的盛行与发展，纷纷给各行各业带来了新的商机。电力企业更要与时俱进着力打造互联网+售后服务新模式。互联网+售后服务新模式有着比传统售后服务模式更大的优势：通过互联网+售后服务的新模式能及时收到顾客的售后反馈，与顾客进行交流沟通，了解客户的实际需求。凭借这个网络平台，电力企业可以根据客户的售后反馈及时处理，大大提高了售后服务的效率，赢得了客户的一致好评，直接促进了电力企业品牌形象的提升。因此，打造互联网+售后服务新模式需要电力企业安排专门的工作人员进行在线运营管理，向客户提供优质、及时的售后服务。

4 结语

综上，电力市场营销中存在的问题较多，包括营销人员服务意识差、电力营销服务和用户的实际需求不符、缺乏强有力专业营销团队等。基于此，电力企业应提高电力营销服务水平，转变旧的服务观念，以客户需求为中心、提供优质服务，构建电力营销服务管理机制。电力企业只有通过提供优质的服务，不断提高用户的满意度，并根据用户的实际需求优化电力市场营销服务策略，才能实现经济效益最大化的最终目的，促进电力企业的健康快速发展。

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