2017车主服务消费趋势调查

文：王璐

“互联网+”时代，汽车后市场发展环境和方向均在发生变化，消费需求不断升级，为了解广大车主在用车生活的消费方面有哪些变化，以及对未来的需求与看法，在“中国汽车服务金扳手奖评选”迎来第12个华诞之时，汽车与驾驶维修传媒特开展了“车主服务消费趋势调查”活动。历时1个月，我们通过移动端获取到6 358份有效样本。由此可见，移动互联的影响力不言而喻。在此，我们也将这一调研的主要内容进行简单介绍。

1.被访者特征

参与本次调查的车主，62.9%为男性，80后、90后车主占到七成，一、二线城市车主占到六成，有五成的车主家庭月总收入在1万以内，有47.3%的爱车车龄在3年以内（图1）。

图1 被访者特征

2.多数车主已养成定期保养习惯

关于车辆的保养频率问题，本次调研结果显示，过半数车主选择“根据保养手册规定的周期给爱车做保养”，另有33.2%的车主会“根据4S店工作人员的建议周期保养”。这说明大多数车主都已经养成定期保养的习惯（图2）。

图2 保养频率

通过进一步分析得知，性别不同，给爱车做保养的频率也有些许差异。男性车主选择“根据保养手册规定的周期”的比例高于女性车主。由此可以看出，在给车辆做保养这件事上，男性车主更理性，而女性车主更随性。

3.4S体系仍然是售后服务的主导

本次调查发现，4S店依然是大多数车主的首选，有60.7%的车主选择到4S店给爱车做维修保养，其次是品牌维修连锁店和独立综合修理厂，占比分别为15.7%和13.8%。在选择到4S店做维保的被访者中，有超过八成的车主会经常或偶尔采用预约服务方式。在客户满意度方面，超过90%的车主对4S店的服务表示“满意”或“比较满意”。

车主选择4S店的主要原因包括：有车企授权，正规、有专业的维修检测设备、标准规范的服务流程等。这说明4S店最大的竞争优势在于专业性和可靠性，值得车主信赖。

而对于“目前4S店服务存在的不足”，有六成车主认为4S店的“收费不合理（工时费高、备件价格高）”，其次是“服务效率低、等待时间长”（图3）。

图3 4S店服务存在的不足

至于“未来2～3年内，是否还会选择去4S店给爱车做维保”，调查显示有52.7%的车主表示“会一直去4S店”，另有35.2%的车主表示“在质保期内会去4S店”，只有12.1%的车主明确表示不会去4S店。可见4S维保体系仍占据优势地位。

4.用户选择服务店的关键因素

本次调查结果显示，车主对于服务的根本诉求，排在第一位的还是“服务质量”，其中包括专业程度、软硬件保障、流程与规范等。紧随其后的关键因素就是“服务价格”，关注度同样超过了50%。除此之外，车主为爱车选择维保地点的主要因素还有“交通便利性”、“零部件质量和保障”以及“门店环境”等（图4）。

图4 选择维保地点的考虑因素

5.移动互联对车主用车养车行为的影响

目前，市面上已经有了大量与用车相关的手机APP，调查显示，有高达86.8%的车主经常使用“导航地图类APP”，其次是“违章查询类APP”，使用率为55.9%，但是整车厂商的爱车品牌类APP使用率并不高，仅有6.2%。

虽然有20.9%的被访者使用过用车养车类APP，但使用频率并不高，仅有34.3%的车主表示“1个月内使用过”。而从消费金额来看，大部分用户过去1年中在用车养车类APP上的消费都在3 000元以内（图5）。

图5 使用用车养车类APP的频率及费用

调查显示，多数车主使用用车养车类APP，主要是由于“线上操作、下单和预约方便”以及“服务费用有优惠和折扣”。对于不选择使用这类APP的车主，其顾虑却比较多，包括“功能不使用”、“个人信息会泄露”、“内容和服务不专业”和“使用体验差”等。

相比之下，车主对微信平台的青睐度颇高。调查显示，“如果某款用车养车类APP同时还有微信小程序和微信服务号”，多数车主都会选择微信平台。随着微信平台的功能越来越丰富，车主的用车生活方式也将发生诸多变化，微信这一平台不容小觑。

6.保有客户的口碑维护很重要

调查显示，如果在用车时遇到问题，有六成的车主会“向懂车的同事或亲朋好友咨询”，只有11.1%的车主“不咨询，有时间直接开到维修站进行检修”。对车主而言，更信任的群体仍然是身边的亲朋好友。因此，对于汽车服务企业来说，保有用户的口碑维护很重要（图6）。

图6 用车遇到问题时向谁求助

7.车主的未来消费需求更为实际

对于未来的用车养车生活，有65.2%的车主希望能够“降低用车成本和时间成本”，有57.3%的车主希望“用车养车能更便捷、更省心”。简而言之，就是“省时、省心、省钱”。而对于用车养车类手机APP，车主的前3位需求分别是“在线问题解答咨询”、“加油有折扣”、“能够就近找到合适的维保店”（图7）。

图7 车主用车养车需求及消费趋势