解读政策、分析需求——记2017汽车售后服务发展论坛

文：王璐

2017年12月19—20日，由中国汽车流通协会主办，汽车售后服务分会承办，汽车俱乐部分会协办的“汽车售后服务发展论坛暨2017售后服务分会年会”在山西太原隆重召开。本次年会以“政策 技术 需求”为主题，中国汽车流通协会、售后服务分会、俱乐部分会相关领导，国内众多一线汽车品牌的售后服务相关负责人，以及国内多家汽车经销商集团负责人共同就这3个议题展开了相关探讨。《汽车与驾驶维修》传媒等汽车售后领域专业媒体也受邀参加了本次活动。

中国汽车流通协会副秘书长王都致辞

在本次售后服务发展论坛上，主办方还正式启动了“2018汽车售后服务最佳实践活动”。该项实践活动旨在让广大的消费者对授权体系经销商售后服务的质量、专业性和可靠性有更多的认识和了解，并通过更多优秀的售后服务案例在行业内分享，以推动和提升整个行业的售后服务能力。

本次论坛活动分为政策篇、技术篇和需求篇三个版块，多位业内专家及企业代表针对时下热点政策、技术发展趋势及行业管理经验等进行了精彩分享。在此，我们将活动中的嘉宾发言进行汇总，分享给广大读者。

2018汽车售后服务最佳实践活动启动现场

政策篇

交通运输部公路科学研究院阳冬波博士介绍了汽车维修电子健康档案系统建设工作情况，阳博士指出：数据是行业的血液，数据生态的构建对于行业生态的转型升级至关重要。据介绍，档案系统目前已经覆盖了125个城市的大概2.2万家维修企业，涉及1 500万辆车。2017年是系统建设深化试点的第1年，而到了2018年全国32个省市会同步启动。更为重要的是，这一系统工程将列入国务院直接考核名录，由交通运输部部长亲自主抓。

在数据采集方面，对于品牌4S店，将由交通部公路院发布统一接口并完成数据中转及对接工作。而对于综合性维修企业，则应配备ERP系统，并按照属地管理部门要求完成系统接口对接，从而实现维修档案电子化管理。

交通运输部公路科学研究院阳冬波博士

中国汽车数据研究中心数据资源中心咨询业务本部副本部长赵冬昶针对“双积分”政策进行了解读和分析。2017年9月，工信部发布了《乘用车企业平均燃料消耗量与新能源汽车积分并行管理办法》，对车企的平均燃料消耗量和新能源车积分比例进行考核管理，并通过积分制度实现市场化资源调配机制，由高油耗车企弥补一部分新能源汽车发展成本，以便在2020年补贴机制退出后，形成新能源汽车发展的新动力。赵冬昶表示，在油耗积分合规压力影响下，各项典型节能技术普及率将不断升高。同时，随着新能源汽车市场规模增加，企业只有加速创新商业模式，才能赢得市场竞争。

中国汽车数据研究中心数据资源中心咨询业务本部副本部长赵冬昶

中国物资再生协会汽车部主任仇宜山对报废汽车回收拆解行业现状及相关政策进行了介绍，同时对报废汽车回收拆解市场进行了分析。目前，国内共有报废汽车回收拆解企业近700家，基本覆盖了全国县级以上行业区域。但是，目前报废汽车回收拆解工作存在着回收量不足、部件利用率不高、处理能力有待提高、回收价格偏低、政策法律法规有待完善等问题。

仇宜山表示，随着《报废汽车回收管理办法》即将出台，各项适应的法律法规将逐渐建立，市场进一步放开，对销售“五大总成”政策逐渐松绑，高附加值的回收拆解产品将快速得到发展，实现再利用、再制造，资源充分得到循环利用。

中国物资再生协会汽车部主任仇宜山

北京浩天安理律师事务所高级法律顾问、汽车行业法律研究组负责人何姗姗针对《汽车行业反垄断指南》对汽车后市场的影响进行了解读。目前，汽车市场的垄断性经营问题凸显，市场竞争不充分，流通效率不高、零供体系失衡、汽车及零部件价格虚高和服务质量下降。对此，何姗姗详细介绍了汽车反垄断领域的工作重点、反垄断指南中涉及的基本概念、反垄断指南与新办法关于售后部分的对比以及反垄断指南对汽车后市场的挑战和应对等内容。

北京浩天安理律师事务所高级法律顾问何姗姗

技术篇

在这一版块中，多位汽车及互联网相关科技公司的代表从本公司所在领域入手，针对汽车厂商及经销商如何利用技术手段提升售后服务水平进行了分享。其中，上海数策软件股份有限公司总监王亚中分享经销商配件库存优化方案；千影科技（上海）有限公司CEO徐勇介绍新能源汽车救援；北京光速斑马数据科技有限公司产品经理马严召介绍售后忠诚度管理方法；湖南邦普循环科技有限公司曹雄讲解新能源汽车动力电池的回收利用；腾讯汽车微卡拉业务负责人雷雨佳分享汽车行业微信客户管理方案。

需求篇

汽车售后服务分会秘书长郎学红通过从行业数据到单店员工数、售后产值、工资水平等的多维度数据比较分析，深入解读了中美汽车经销商售后业务之间的差异。从数据中我们看到，美国汽车售后市场规模为中国的2.4倍，售后服务规模和单车售后产值是中国的2倍以上，售后服务业态形式多样，授权体系仅占31.2%且授权体系单店产值是中国的2.28倍。

郎学红秘书长在分析中提到，中国经销商对钣喷业务依赖性较强，在我国经销商售后业务中，43.1%的收入来自于车险理赔业务，事故车维修占比较高。但在美国，钣喷业务通常由专门的钣喷中心完成，美国拥有钣喷业务的经销商比例仅35%～40%，钣喷业务收入仅占维修产值的7.1%。

汽车售后服务分会秘书长郎学红

比亚迪汽车销售有限公司技术索赔二部经理朱宏生以比亚迪新能源汽车售后服务为主题，分享了比亚迪新能源汽车的技术特点和新能源汽车售后的差异。朱宏生表示，无论是对新能源汽车车主还是售后维修过程中维修技师的安全保障，比亚迪均高度重视。在售后服务方面，比亚迪编写了《维修安全手册》，特别要求技师取得电工证，特种作业许可证等。朱宏生在演讲中提到，在充电设施还不够普及的情况下，新能源车主普遍有一种“里程焦虑”，这就需要非常强有力的救援服务，而对于新能源车来说救援也需要建立完整的操作流程，保障安全。

在售后服务方面，很多经销商都摸索出了非常不错的经验。在本次论坛上，北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司总工程师办公室工程师张悦就分享了祥龙博瑞推出的“一次性修复承诺”工作。而来自重庆金陵汽车集团广汽三菱万博店的服务经理李敏，则介绍了他们在提供差异化服务、提升售后服务品质方面的宝贵经验。